CTT

Anacom quer cliente mistério para medir tempo de espera nos correios

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A Anacom impôs alterações ao sistema de medição da qualidade do serviço postal nos CTT. Novas medidas, em vigor a 1 de julho, definem cliente mistério para medir tempo de espera nas estações.

ANTÓNIO COTRIM/LUSA

A Anacom, regulador das comunicações, quer que o tempo médio de espera nas estações dos correios passe a ser avaliado por um cliente mistério, para não ser facilmente identificável pelos serviços.

Esta é uma das alterações determinadas pelo regulador aos CTT no sistema de medição dos indicadores de qualidade do serviço postal. Estas alterações surgem na sequência de uma auditoria independente ao sistema de avaliação da qualidade do serviço postal que está concessionado aos CTT e cujos resultados têm servido de referência para a fixação da atualização das tarifas cobradas nesta atividade.

Segundo a Anacom, a auditoria detetou que o sistema de medição dos indicadores de qualidade, que é contratado pelos CTT  desde 2016 à PwC, “apresenta múltiplas fragilidades”. E entre essas fragilidades, destacam-se a inexistência de garantia do anonimato dos painelistas, o que pode levar a que o correio usado na amostra tenha um tratamento preferencial. O mesmo problema é sinalizado na pessoa contratada para medir o tempo de espera nas agências que se for facilmente reconhecível “poderá levar a que os CTT adotem um comportamento está a ser feita, em relação ao atendimento normal”.

As medidas, a adotar até 1 de julho de 2019, definem também que a pessoa contratada para fazer de cliente mistério, uma figura muito usada para avaliar o comportamento dos funcionários bancários, não pode recolher informação no mesmo estabelecimento mais do que três vezes por ano. Segundo a Anacom, o relatório da auditoria, a cargo da Grant Thornton, concluíu que os procedimentos para fazer a medição dos indicadores de qualidade “não garantem o anonimato dos painelistas”.

Outra imposição vai no sentido de que cada painelista (membro do painel de avaliação) e cada agência não possam ter participado neste processo entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, ficando igualmente impedidos de voltar a participar nos três anos seguintes.

Em comunicado, a empresa de correios diz que vai analisar os impactos desta medida do regulador, sublinhando que o sistema em vigor segue as melhores práticas do setor postal europeu. Os CTT afirmam ainda que são os “primeiros e principais interessados numa medição correta, íntegra, fidedigna e compatível com a prestação eficiente do serviço postal universal, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua”.

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