O número de queixas apresentadas por utentes de transportes públicos aumentou 6% no primeiro semestre de 2019 face ao mesmo período de 2018, passando de 30.729 para 32.629 — o equivalente a 178 reclamações por dia. Se tivermos em conta apenas os primeiros seis meses de cada ano, as queixas não param de subir desde, pelo menos, 2017 — altura em que as reclamações se ficaram pelas 28.493.
Os dados constam num relatório, divulgado esta segunda-feira, sobre as reclamações nos transportes públicos relativo ao primeiro semestre deste ano, da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), e de relatórios anteriores consultados pelo Observador. Incluem quer as queixas apresentadas no livro de reclamações dos operadores de serviços, quer as que foram feitas diretamente à AMTou remetidas por outras entidades públicas e as que foram recebidas pelos operadores por outras vias, como sites, caixas de correio eletrónico ou serviços de call-center.
A CP – Comboios de Portugal é a empresa com maior número de queixas: 10.102, praticamente um terço das queixas totais. Ainda assim, trata-se de uma descida face às 12.100 da primeira metade de 2018. O número de passageiros transportados no setor ferroviário “tem vindo a aumentar de forma sustentada desde 2015”, refere o relatório relativo ao segundo semestre deste ano, a que o Observador teve acesso, e atingiu nesse período 80 milhões de passageiros.
Reclamações oficiais mais do que triplicam na Soflusa
Durante o primeiro semestre deste ano, 10,4 milhões de passageiros usaram o transporte fluvial, menos 1,7 milhões do que no segundo semestre de 2018, apesar da entrada em vigor, em abril, dos novos passes sociais. Neste segmento fluvial, a Soflusa, que faz a ligação no Tejo ente o Barreiro e o Terreiro do Paço, foi a empresa que mais viu o número de queixas apresentadas oficialmente (ou seja, nos livros de reclamações dos operadores ou diretamente à AMT) aumentarem, num arranque de ano marcado pelas greves de trabalhadores. Na verdade, o valor mais do que triplicou: subiu de 155 no primeiro semestre de 2018 para 399 reclamações no mesmo período deste ano.
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Neste setor, os motivos de desagrado mais apontados pelos utentes foram o “cancelamento do serviço”, o “incumprimento de horários de transporte” e os “atendimentos sem qualidade”.
Já no que toca às queixas apresentadas de forma não oficial, ou seja, nos sites ou email das empresas, a AMT soma os valores da Soflusa com os da Transtejo — neste caso, as duas empresas, em conjunto, têm 619 queixas.
Insatisfação dispara na Rede Expressos e na Carris
O setor rodoviário é o que lidera nas queixas (apresentadas oficial e não oficialmente). Ao todo, no primeiro semestre de 2019, foram quase 16.000 as reclamações feitas por utentes, praticamente o mesmo valor do setor ferroviário — 15.190. As diferenças mais expressivas deram-se na Rede Expressos e na Fertagus.
No caso da Rede Expressos, as críticas negativas mais do que duplicaram, passando, nos primeiros seis meses de 2018, de 640 para 1.425 no mesmo período de 2019, uma subida de 122%. No caso da Fertagus, o número subiu 72% (de 468 para 805). No setor ferroviário, os principais problemas apontados nas queixas apresentadas formalmente dizem respeito a “problemas com os títulos de transporte”, “incumprimento de horário de transporte” e a “crítica à conduta do funcionário/revisor”.
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Na Carris, tutelada pela Câmara Municipal de Lisboa, as queixas aumentaram 16%, chegando no primeiro semestre deste ano às 3.073. As queixas apresentadas oficialmente no setor da rodovia tiveram como motivação “as críticas à conduta do funcionário, “os problemas relacionados com os títulos de transporte”, o “incumprimento de horários”, e “os cancelamentos de serviços”.
A STCP, por sua vez, registou 1.564 queixas na primeira metade deste ano (valor divulgado pela AMT e que apenas inclui as reclamações não formais), uma melhoria face às 1.796 de período homólogo de 2018.
