“Importa-se de desinfetar as mãos e responder a duas perguntas, por favor?”

É desta forma que se dá o primeiro contacto dentro do edifício histórico do Ritz Four Seasons Lisboa, um dos hotéis mais luxuosos da capital, que no passado dia 1 de agosto reabriu portas depois da pandemia do novo coronavírus o ter forçado a encerrar totalmente pela primeira vez numa história que já conta 60 anos.

Ao contrário de restaurantes ou salas de espetáculo, que receberam ordem expressa de encerramento com o Estado de Emergência, os hotéis nunca foram mandados encerrar, pelo menos diretamente. Com o espaço aéreo e fronteiras terrestres fechadas, aeroportos a meio gás e o turismo, num todo, completamente congelado, o setor não teve alternativa se não fechar temporariamente de forma a estancar perdas e preservar valências. O Ritz não foi diferente e a 23 de março encerrou ao público. Quatro meses depois, já está de portas abertas mas, claro, com várias limitações que o clima de pandemia ainda impõe.

A segurança começa logo à entrada do Ritz Four Season em Lisboa. Diogo Lopes/Observador

As mudanças começam logo ao entrar no hotel e continuam durante toda a estadia de qualquer hóspede. Ao entrar no edifício, somos recebidos por um doseador de álcool gel automático e uma colaboradora que pergunta se houve algum contacto próximo com situações de risco de contágio e se há algum sintoma a apontar. Tudo respondido, seguimos caminho, quase sem dar conta que acabámos de atravessar um ponto de controlo bem mais tecnológico do que parece. “Temos uma câmara de medição térmica que nos permite controlar a temperatura de quem entra de forma pouco invasiva, que é o nosso objetivo principal”, explica ao Observador Rodrigo Silva, diretor de segurança do hotel. Hóspedes e funcionários (há outro equipamento destes na entrada do pessoal), todos têm de passar por um controlo deste género e, claro, sempre com a utilização da máscara. Apenas a ponta do iceberg de todas as mudanças que aconteceram no hotel.

Uma app “tudo-em-um”

Num “antigo normal”, depois de entrarmos no hotel passaríamos para o check-in. Perguntavam-nos pela reserva, preenchíamos a papelada, cedíamos os documentos da praxe, davam-nos a chave e só então seguíamos para o quarto. Agora já não é bem assim. Um dos principais pontos da prevenção do contágio é o evitar de contactos pessoais e isso foi desculpa ideal para o grupo Four Seasons apostar ainda mais na app que já havia desenvolvido há uns anos, mas que agora se tornou essencial.

As imagens da câmara térmica instalada à entrada garante que só entra quem não tem sinais de possível infeção como a febre. Diogo Lopes/Observador

“Depois de se fazer o download [na App Store da Apple ou na Google Play Store, gratuitamente] basta fazer log in com a conta pessoal ou com o número de reserva”, explica ao Observador Catarina Mendonça, do gabinete de comunicação do hotel. Rapidamente, sem grandes paragens, entramos num conjunto de menus através dos quais é permitido fazer um pouco de tudo. Imagine que acabava de aterrar em Lisboa, por exemplo: na fila de controlo de passaportes podia começar logo a fazer o check-in. O check-out, claro, também pode ser feito da mesma forma.

Através da mesma app é possível também reservar qualquer serviço disponível e até fazer pedidos de room service. Outra componente desta aplicação é um chat que permite responder a qualquer dúvida ou pedido — para quem esteja a passear por Lisboa e queira uma dica sobre onde ir jantar, por exemplo, é possível questionar o hotel através desse chat. Do lado de lá, uma equipa de funcionários reais (não são robôs) e ter uma resposta “em menos de um minuto”, prometem. Outro pormenor: o chat tem um sistema de tradução em tempo real para simplificar a vida aos hóspedes menos dados a línguas estrangeiras.

“Mais limpo que alguns hospitais”

Se a utilização de máscara, luvas, desinfeção de mãos (há dispensadores novos colocados quase de dois em dois metros) e distanciamento social são as regras de prevenção face a um possível contágio inerente ao contacto pessoal, a infeção indireta, ou seja, através do contacto com superfícies, é a outra componente que também mereceu profunda atenção.  O quarto de cada hóspede é o epicentro das alterações.

Cada quarto passa a ter um kit covid-19 igual a este, com máscaras, luvas e desinfetante. Diogo Lopes/Observador

O departamento de housekeeping, como lhe chamam, foi o que mais cuidados passou a ter para garantir que nada falha. “As pessoas que retiram os lençóis e o lixo não são as mesmas que depois vêm fazer o quarto de novo. Tentamos ao máximo evitar qualquer tipo de contacto”, garante Ana Ferreira, diretora de quartos do hotel. Os rituais de limpeza já existentes foram redobrados: todas as superfícies são desinfetadas, há um período de “quarentena” de 24h entre utilizações do mesmo quarto e as máquinas de desinfeção funcionam pelo menos duas vezes no mesmo sítio. Ana explica como funciona o processo todo:

“Assim que o hóspede faz o check-out nós fazemos uma primeira desinfeção com um gerador de ozono, isto para garantir que quando o nosso staff chega já houve uma primeira desinfeção. Depois há todo o esforço de limpeza reforçado e no final disso é feita uma inspeção ao quarto com luz negra para confirmar que não escapou nada. Depois disso há outra desinfeção com ozono e só 24 horas mais tarde é que o quarto pode voltar a ser entregue a alguém outra vez.”

A juntar a tudo isto há ainda a componente do ar condicionado, tema polémico que dividiu opiniões, mas que neste caso sempre funcionou da forma que hoje se aconselha: “Seguimos sempre as orientações da Direção-Geral de Saúde e também do grupo Four Seasons, que está a trabalhar com um conjunto de especialistas norte-americanos. “[Em relação ao ar condicionado do hotel] No nosso caso não há circulação de ar, ou seja, o ar que entra num quarto é sempre novo, vindo diretamente do exterior, onde acaba por regressar, através da extração normal. Isto é algo que já fazíamos antes”, explica Rodrigo Silva. “Somos quase mais limpos que alguns hospitais”, comenta Ana em tom de brincadeira.

Como parte dos esforços para evitar contactos de risco (prolongados e dentro de um espaço fechado) essa limpeza dos quartos passou a ser combinada com antecedência, junto do hotel, para que tudo seja arrumado quando o hóspede não estiver presente. O chamado serviço de turndown, em que o staff de limpeza entra no quarto ao fim do dia para abrir a cama aos hóspedes, reforçar o stock de toalhas e arrumar o quarto, também passou a ser feito apenas a pedido. Também passou a fazer parte das amenities (cremes, sabonetes, gel de banho, etc.) um kit com luvas, máscaras, gel desinfetante e toalhetes, tudo reabastecido sempre que o hóspede assim o pedir. “Como é preciso andar no hotel sempre com máscara, que deve ser mudada no limite de quatro em quatro horas, as pessoas podem não ter extras com elas. Se precisarem de mais, nós fornecemos”, garante Ana. 

O hotel passou a ficar cheio de sinais como este e não só, tudo para manter as normas básicas de segurança nesta nova realidade. Diogo Lopes/Observador

Nesta fase de recém abertura onde ainda não estão a trabalhar com lotações muito elevadas, toda esta logística é relativamente mais fácil de orientar em termos de mão de obra, mesmo tendo em conta, por exemplo, que a limpeza de áreas comuns do hotel (as casas de banho do lobby, por exemplo) estão a ser tratadas com ainda mais frequência do que o costume. Mesmo assim, quando o fluxo de hóspedes retomar ritmos de outros tempos, o cuidado, garantem, não diminuirá. “Estamos a procurar o excesso de zelo porque a situação que vivemos é difícil e ainda temos muitos hóspedes muito preocupados”, explica Ana.

Room service, piscina e ginásio

Parte essencial de qualquer hotel de luxo são os serviços que disponibiliza e o nível de detalhe apresentado. O Ritz sempre foi conhecido por isso e hoje tenta encontrar um meio termo entre aquilo que já proporcionava e o que à luz da realidade atual faz sentido disponibilizar. As refeições no quarto, por exemplo, deixaram de ser uma opção de recurso ou comodidade para ser algo amplamente aconselhável por motivos de segurança. Neste momento não estão a funcionar com qualquer tipo de buffet (o brunch também está em stand by por agora, já que o Varanda, o restaurante ex libris do hotel, continua encerrado) por isso a opção de tomar o pequeno-almoço no quarto, escolhido à carta, torna-se mais aconselhável — tudo pedido e combinado com antecedência, claro. O simples ato de levar a comida ao quarto do hóspede também se transformou num ritual mais complexo e cuidadoso, quer tenha pedido um jantar completo ou apenas um café e uma água.

“Bom dia, o senhor vai querer que eu entre no quarto e prepare a mesa ou que lhe entregue tudo agora?”, pergunta o jovem que trouxe o pedido feito para testar a app Four Seasons. Numa bandeja pequena, de prata, segue o café que havia sido pedido (com uma espécie de tampa de papel, outra novidade), açúcar, colher, guardanapo, uma garrafa de água e um toalhete desinfetante. Para quem escolhe simplesmente receber o tabuleiro, o empregado — estão sempre de máscara e luvas — não entra no quarto e deixa o pedido com o hóspede, uma bandeja na mão ou um carro à porta, do lado de fora: o hóspede é que “põe a sua própria mesa” sem necessitar de grandes contactos com terceiros. Para quem prefere que o trabalho seja feito pelo staff, então é obrigatório de estar de máscara para deixar o funcionário entrar. “A maior parte dos hóspedes têm sido muito respeitadores e compreensivos: vêm com máscara, respeitam as novas regras…”, comenta o jovem. São bastante mais os pedidos de comida e bebida para o quarto, confirma também.

Todo o modelo de serviço de room service foi alterado de forma a cumprir todos os requisitos de segurança – e superá-los, em muitos casos. Diogo Lopes/Observador

Já se percebeu como é possível tratar da fome e da sede, mas quais são os novos processos para se tratar do corpo? “A piscina, o ginásio e o SPA estão a funcionar, mas a sauna e o banho turco ainda não. Seguimos as diretrizes da DGS, mas o grupo também tem consultado especialistas norte-americanos para nos dar algumass guidelines. Apesar de na prática já haver autorização para a abertura e utilização de sauna e banho turco, preferimos por enquanto não o fazer”, comenta Ana Ferreira.

E o resto? “No caso do ginásio, houve uma limitação da capacidade máxima de pessoas”, começa Ana por explicar. Além deste redimensionar, parte importante da nova realidade para o ginásio passou por garantir também o distanciamento “de três metros” entre cada máquina, medida que acabou por fazer crescer a área de fitness, já que foi possível utilizar uma sala ao lado deste espaço para colocar as que tiveram de ser retiradas. “Conseguimos manter uma capacidade simpática em termos de treino mas com um set up diferente, tudo mediante marcação. Após cada utilização, as máquinas são sempre totalmente higienizadas”, refere ainda a responsável do hotel. Os procedimentos com a piscina foram semelhantes: redução de capacidade máxima para apenas oito pessoas  e marcação obrigatória.

Planos de contingência: Áreas de isolamento e outros cuidados

É o cenário que ninguém quer, mas que é impossível de não considerar: a existência de um infetado no hotel. Até agora, os hotéis têm conseguido ser pontos de considerável segurança, mesmo tendo em conta o fluxo de pessoas. A criação do selo “Clean & Safe” (que este hotel tem) é um garante importante. Mesmo assim, é preciso estar preparado.

O distanciamento social é uma das regras chave da abertura do Ritz Four Seasons de Lisboa. Diogo Lopes/Observador

“Se um hóspede chegar aqui e à entrada revelar sintomas, poderá entrar. Fica é logo em isolamento, na zona própria que temos criada para o efeito, e prontamente entramos em contacto com as autoridades de saúde, que indicarão o que fazer daí para a frente”, explica Rodrigo.

Esta zona de isolamento é então uma área de quartos, um dos pisos do hotel, que foi inutilizada para clientes e staff geral. Os quartos que aí existem, “cerca de 14 ou 15”, foram totalmente preparados para receber quem puder estar infetado: “Temos menos mobiliário para reduzir as superfícies de contacto, termómetros para o hóspede poder utilizar, máscaras, luvas, contentores de resíduos… O mínimo possível, mas o necessário para que o hóspede se sinta bem”, conta o responsável pela segurança no Ritz.

No caso de se tratar um hóspede que já esteja instalado, mas que apresente sintomas durante a estadia, o processo é relativamente semelhante, exceção feita ao sítio onde vai poder fazer o isolamento — não é dirigido para a ala específica criada no hotel, mas sim para o quarto onde já estava. “Se já cá estiver alojado [o hóspede infetado] o isolamento será no seu quarto. O que pedimos é alguma limitação das áreas que pode contactar e, obviamente, contactamos as autoridades de saúde para seguirem trâmites normais. […] Enquanto estiver no hotel e até ter certeza de teste negativo, fica isolado no quarto”, diz Rodrigo. Ou seja, poderá cumprir a quarentena num hotel de luxo cujo o preço médio por noite, neste momento, ronda os 590€.