Poucos acontecimentos mudaram a nossa realidade tão depressa como a pandemia de Covid-19. Em março de 2020, os portugueses tiveram de se ajustar, numa questão de dias, a uma rotina drasticamente diferente, como trabalhar e ter aulas em casa. Progressivamente, e à medida que só os estabelecimentos considerados essenciais mantinham as portas abertas, muitos negócios e serviços viram no digital a única forma de assegurarem a sua operação. Estar presente, ainda que à distância, era mais importante do que nunca.

O contacto direto nas lojas físicas, um canal historicamente privilegiado, deixou de ser possível. Muitas empresas – de pequena a grande dimensão – viram-se obrigadas a manter o contacto com os seus clientes apenas no digital. No entanto, procuraram combater a ausência da presença física através do acompanhamento personalizado, nomeadamente com linhas telefónicas, chat online e troca de mensagens nas redes sociais.

É impossível falar de transição digital sem mencionar o boom do teletrabalho. Em 2019, cerca de 15% dos portugueses trabalhavam a partir de casa, de forma regular ou ocasional (fonte Comissão Europeia/Eurostat). Menos habituado do que os países nórdicos a este modelo, Portugal foi um dos que mais cresceu, em termos de teletrabalho e por causa da pandemia, a par da Estónia e Eslovénia.

Esta revolução web é percetível no relatório Digital 2021 Portugal, que destaca o crescimento em 2020, na ótica do utilizador:

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  • Há mais 62 mil utilizadores de Internet; no total são 8,58 milhões de internautas
  • Cada português passou cerca de 7h20 na Internet por dia (média)
  • Cerca de 80,8% dos internautas visitaram uma loja online em janeiro de 2021, enquanto 69,1% compraram um produto online.Os valores do e-commerce em 2020, disponíveis no mesmo relatório, são impressionantes:
  • 5,11 milhões de portugueses fizeram compras na Internet
  • Os gastos dos consumidores totalizaram 3,45 mil milhões de dólares
  • Cada utilizador gastou, em média, 675 eurosO balanço é agridoce. Se, por um lado, os desafios apresentados foram sobre-humanos e exigiram um grande esforço coletivo; por outro, os resultados conseguidos no digital são promissores. E podem revelar uma viragem histórica naquilo que entendíamos, até há pouco tempo, como modelo de negócio tradicional.

O futuro é digital, mas sempre “humano”

Cada vez mais, as empresas “procuram incorporar as tecnologias mais recentes – muitas vezes de outros setores – para alterar a jornada end-to-end do cliente”, destaca a McKinsey. Mas sem descurar o fator humano: “mais do que nunca, uma ótima experiência do consumidor (customer experience) depende do fator humano”, pelo que é fundamental fazer um acompanhamento personalizado do potencial cliente. O digital não funciona apenas como um portefólio, mas antes como uma ferramenta que participa ativamente na experiência do consumidor.

É importante ter capacidade de resposta personalizada, recomendar produtos tendo em conta a sua “pegada digital” no site ou receber feedback a fim de saber o que melhorar. E, mais do que nunca, é importante perceber que o fator humano não se torna obsoleto. Empresas bem-sucedidas na personalização das vendas digitais funcionam melhor e são mais lucrativas: “conseguem cinco vezes mais receitas, oito vezes mais lucro operacional e, para empresas públicas, duas vezes o retorno para os acionistas”, realça a McKinsey.

BySide: um caso de sucesso

Quando, em 2006, a BySide, sediada no Porto, permitiu que um internauta pedisse um contacto direto, os sites deixaram de ser vistos somente como um catálogo de produtos. Era possível, através deles e de forma ativa, rentabilizar equipas e gerar maior rendimento para as empresas. O conceito foi evoluindo, sem perder de vista os canais tradicionais, e incluiu ferramentas modernas e importantes, que permitiram fortalecer a relação das empresas com a audiência. Estabeleceu-se uma marketing cloud, capaz de integrar a gestão de audiências e personalização de conteúdos, automação de marketing, chat ou chatbots, email e SMS marketing, entre outras funcionalidades.

A transição digital que vivemos em 2020 tornou urgente reforçar a “omnicalidade” das empresas, isto é, a capacidade de os canais de comunicação funcionarem em sintonia, participando na customer experience do princípio ao fim da jornada de aquisição. A nova vertente da BySide, o contact center na cloud, foi acelerada pela pandemia e surgiu como resposta a dezenas de agentes em contexto de teletrabalho. “Antes, ouvíamos falar em projetos de transformação digital, liderados por equipas de IT dentro das empresas, e que exigiam muito tempo e recursos. A situação atual fez com que se deixasse de falar em “transformação digital” e se passasse a falar em “transição digital” – simplesmente deixamos de ter tempo para nos adaptarmos. No nosso caso, tivemos de o fazer não só para o nosso negócio, como também para o de todos os nossos clientes”, afirma Vítor Magalhães, CEO e co-fundador da BySide.

Será possível manter o tratamento personalizado em ambiente web? A resposta é sim, mas depende das ferramentas ao dispor do cliente. É possível antecipar as suas necessidades e intervir de forma eficaz na resposta, nomeadamente com recomendações, acesso facilitado a assistentes (chamada, vídeo ou chat), propostas com base no perfil do consumidor e comunicações de marketing com as últimas novidades na sua área de interesse.

O volume de pedidos cria uma enorme pressão às equipas, aliado ao desafio de os elementos se encontrarem em teletrabalho. O Cloud Contact Center da BySide facilita o contacto entre equipas remotas, possibilitando uma comunicação constante, ao mesmo tempo que os sites otimizados facilitam a capacidade de resposta às carências do cliente. A ligação ao marketing cloud ajuda na medição da influência desta assistência personalizada nas vendas digitais e no sucesso das campanhas.

A transição digital a que assistimos representou uma verdadeira mudança de paradigma. No entanto, como percebemos, o fator humano continua a marcar a diferença. A atenção ao consumidor pode ser o elemento que destaca uma marca em relação à sua concorrência: um negócio com um ambiente web mais intuitivo e interativo parte em vantagem.