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Há direitos que se aplicam a todos os viajantes, mas outros que dependem das especificidades de cada situação, alerta a Deco

JOÃO PORFÍRIO/OBSERVADOR

Há direitos que se aplicam a todos os viajantes, mas outros que dependem das especificidades de cada situação, alerta a Deco

JOÃO PORFÍRIO/OBSERVADOR

Posso cancelar uma viagem sem custos? E se viajar e ficar em isolamento, como regresso a casa? Quais os direitos em tempos de Covid-19

É uma altura de incerteza para os viajantes. Sem garantias de quando se atingirá o pico da epidemia, crescem as indecisões: mantenho o voo ou não? Conheça os seus direitos antes de tomar uma decisão.

Em tempos de incerteza sobre o avanço do novo coronavírus, crescem as dúvidas dos passageiros sobre que direitos têm caso queiram cancelar ou adiar uma viagem. “Tenho um voo daqui a duas semanas, o que faço? E se viajar e tiver de ficar em quarentena, como regresso a casa? Vale a pena ter um seguro de viagem? E os hotéis têm de me reembolsar?”

Várias companhias aéreas em todo o mundo estão a cancelar voos com origem e destino nas áreas mais afetadas pelo novo coronavírus — e em Portugal foi mesmo decretada a suspensão de passagens aéreas de e para Itália, pelo menos, até 23 de março. A par disso, Marrocos suspendeu os voos para território português — assim como os EUA o fizeram para todo o mundo. E a hipótese de restrições impostas por Portugal nas fronteiras aéreas com Espanha não foi descartada, no domingo, pelo primeiro-ministro, António Costa.

Esta incerteza já teve eco nas companhias aéreas: a TAP, por exemplo, viu-se obrigada a cancelar 3.500 voos devido à baixa procura. E as agências de viagens contactadas pelo Observador que responderam em tempo útil também revelaram um abrandamento da atividade. Sem indicar números, a Agência Abreu diz que “existe uma quebra geral em todo o setor do turismo ainda por quantificar, verificando-se um abrandamento na intenção de reservas”. Já a Viagens el Corte Inglés nota que os consumidores estão a cancelar, “mas principalmente a adiar as viagens, sobretudo para setembro”.

Com os próximos dias, e meses, a representarem uma incógnita, para tomar decisões é preciso ter informação, alerta a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), que lançou uma linha de apoio (213 710 282) para esclarecer dúvidas aos (potenciais) passageiros. Embora haja regras gerais, há casos que, pela sua especificidade, são alvo de recomendações particulares.

Em média, a Deco está a receber 500 chamadas por dia. “Encontrámos muitas informações dispersas, vários tipos de informação para o consumidor, cláusulas, no nosso entendimento, bastante ambíguas que dificultavam as escolhas do consumidor”, diz ao Observador o coordenador do departamento jurídico e económico da Deco, Paulo Fonseca. Que direitos tem e como acionar os mecanismos de resposta? Dez respostas para o ajudar a tomar decisões informadas (mas que, ainda assim, não inviabilizam ao leitor-viajante o contacto com as respetivas agências ou companhias aéreas).

Tenho uma viagem marcada para breve. Posso cancelar e receber o reembolso total?

Para já, e tendo em conta o panorama atual, a resposta depende do seu local de destino.

Local considerado de risco

O Centro Europeu do Consumidor já emitiu uma recomendação para que os viajantes confirmem no Portal das Comunidades Portuguesas se o Ministério dos Negócios Estrangeiros emitiu ou não um alerta para o país de destino. Atualmente, além da suspensão de voos para Itália, há restrições para a província chinesa de Hubei — o epicentro da pandemia — e desaconselham-se as viagens para toda a República Popular da China, Irão e, na Coreia do Sul, às cidades de Daegu e Cheongdo e à província de Gyeongsang-buk.

No caso das viagens em que o local do destino representa uma ameaça para a saúde do passageiro (como as acima referidas), este “pode, caso queira, rescindir o próprio contrato e obter o reembolso total de montantes que tenham sido pagos“, invocando uma “circunstância excecional inevitável” — que, segundo a diretiva europeia, inclui situações de pandemia.

Paulo Fonseca considera, porém, que as orientações das autoridades portuguesas devem ser “mais claras”. Isto porque, por exemplo, Espanha não consta na lista de alertas do Portal das Comunidades Portugueses, mas o Governo já proibiu as viagens de finalistas para esse destino, assim como a entrada de turistas através de fronteira terrestre (e desaconselhou viagens não necessárias para o estrangeiro). “Não pode existir uma recomendação de não realização de viagens e esta depois não se repercutir oficialmente nos canais de comunicação com os cidadãos ou nos portais públicos”, aponta Paulo Fonseca.

Ainda assim, os viajantes devem sempre contactar quer a agência de viagens, quer as companhias aéreas para se informarem antes de tomarem uma decisão — até porque vários países já suspenderam a entrada de cidadãos estrangeiros durante a pandemia. Além disso, há países para os quais, embora não tenham sido considerados de risco pelas autoridades, os promotores ou companhias aéreas possam estar a permitir cancelamentos ou adiamentos sem custos.

Local não considerado de risco

Já se quiser cancelar uma viagem para um sítio de baixo risco, em que não há desaconselhamento na realização da viagem — suponhamos, o Brasil –, o montante de reembolso depende das condições contratuais e pode não estar assegurado a 100%. “Poder-lhe-á ser aplicada uma taxa de rescisão que tem que estar prevista nos contratos”, explica Paulo Fonseca. O consumidor pode, no entanto, tentar justificar junto da companhia aérea ou da agência que a viagem pode representar um risco para a sua saúde e está sob circunstâncias extraordinárias. Nesse caso, pode dar direito a reembolso. Vale a pena tentar.

Encontrámos muitas informações dispersas, vários tipos de informação para o consumidor, cláusulas, no nosso entendimento, bastante ambíguas que dificultavam as escolhas do consumidor."
Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico e económico da Deco

Se, a par da viagem, tiver efetuado outras reservas (hotel, transfer ou entrada em atrações), “deve procurar rescindir os contratos e solicitar o reembolso, explicando o que se passa”, explica a Deco, num site dedicado ao Covid-19. “Pode não ser fácil em todas as situações: há reservas que não permitem o cancelamento. Mas deve insistir neste seu direito.”

E se quiser mudar a data do voo, posso fazê-lo sem custos?

Os consumidores que tenham receio de ir a determinado país ou região poderão procurar alterar as datas ou o destino junto da transportadora ou do promotor, mas estes não estão obrigados a aceitar — e podem cobrar pela alteração. Já se for a agência ou a companhia aérea a propor uma nova data, o consumidor tem o direito a não aceitar e pode rescindir o contrato, com direito a reembolso, explica Paulo Fonseca.

“O conselho da Deco é que se os consumidores que tenham viagens de transporte aéreo para determinados destinos, e dadas as circunstâncias, não possam realizá-las, contactem a transportadora para alterar a data para poderem beneficiar desta viagem ou para outro destino, mantendo o crédito junto da transportadora para poderem usufruir”, aponta o jurista. Aliás, há companhias aéreas, como a TAP, que estão a criar mecanismos para a alteração de datas. Só que não é certo que essa alteração seja gratuita.

Vejamos a política anunciada pela TAP: o viajante fica isento de uma taxa de alteração das datas nos casos em que o bilhete seja emitido entre os dias 8 e 31 de março — mas, para isso, tem de realizar a mudança 21 dias antes do voo. Se ultrapassar estes 21 dias, já tem de pagar para a alteração.

Se a viagem está marcada para um dia após 31 de maio, a TAP recomenda “que aguarde a evolução da situação do Coronavirus (Covid-19), e quando a sua viagem estiver mais próxima e se a situação relativa à pandemia se mantiver, verifique novamente junto da TAP quais as alternativas disponíveis”.

E quanto aos hotéis ou alojamento local?

Comecemos pelos hotéis: se pretender cancelar uma reserva e obter o reembolso total está sujeito às políticas de cancelamento. Se a reserva tiver sido feito por plataformas como a Booking.com, tal “não significa que o consumidor esteja mais protegido“, dado que se tratam de “meras intermediárias“. O consumidor pode, assim, encontrar dificuldades no cancelamento gratuito, mesmo em países como Itália — até porque as políticas também podem depender de cada país. “Aconselhamos sempre o consumidor a contactar o Centro Europeu do Consumidor, que tenta dirimir conflitos entre um consumidor nacional e um hotel no estrangeiro”.

Os consumidores devem, por isso, ter sempre em consideração as políticas de cancelamento dos hotéis antes de procederem à reserva.

"O conselho da Deco é que se os consumidores que tenham viagens de transporte aéreo para determinados destinos, e dadas as circunstâncias, não possam realizá-las, contactem a transportadora para alterar a data para poderem beneficiar desta viagem ou para outro destino, mantendo o crédito."
Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico e económico da Deco

Já a plataforma Airbnb anunciou, este domingo, que vai permitir cancelar sem custos as reservas com data de entrada até 14 de abril, e que sejam marcadas até 14 de março, “em resposta às situações extraordinárias e às interrupções globais nas viagens causadas ​​pelo COVID-19”. Isto porque foi revista a cobertura de política de causa de força maior que passa a ser válida em todo o mundo e que permitirá que os anfitriões e os viajantes cancelem as reservas sem custos nem penalizações. A única exceção é para as viagens domésticas na China continental.

Se a companhia aérea ou a agência de viagens cancelar o meu voo tenho direito a reembolso?

Nestes casos, sim. A companhia aérea ou a agência de viagens podem voluntariamente cancelar a viagem o que lhe dá direito a reembolso total. Nesse caso, o viajante tem direito a ser reembolsado no prazo máximo de sete dias.

Além disso, se houver uma proibição das visitas a determinadas atrações turísticas ou se a execução do pacote turístico comprado sofrer alterações significativas, “esse facto pode ser invocado como fundamento para o cancelamento da viagem organizada sem ter de pagar as taxas de cancelamento”, explica a Deco.

Se viajar para um país e me obrigarem a ficar em isolamento, a companhia aérea ou a agência de viagens são obrigadas a garantir-me um voo de regresso?

Coloquemos esta hipótese: viaja para estrangeiro e, durante a sua estadia, o governo do país em que se encontra decreta a quarentena obrigatória. Que direitos terá para regressar a Portugal? A este pergunta, a resposta depende do tipo de viagem: se foi organizada por uma agência de viagens ou autonomamente por si. No primeiro caso está mais protegido do que no segundo.

Caso se trate de uma viagem organizada por uma agência, esta “tem o dever, legalmente imposto, de acompanhar o consumidor e até assegurar o seu próprio repatriamento“. A ajuda tem de ser a custo zero para o viajante.

No caso de ter sido o viajante a organizar a própria viagem, nomeadamente junto de uma companhia aérea “perde drasticamente um conjunto de direitos a nível da sua proteção. E este acompanhamento é um deles”. Neste caso, tem de verificar, por si, nomeadamente junto dos serviços consulares ou do portal das comunidades, quais são os passos a seguir.

Cancelei a viagem antes de a companhia aérea o fazer e, por isso, não recebi o reembolso total. Posso exigi-lo agora que o voo foi cancelado?

Quando cancela uma viagem, está sujeito às condições de cancelamento que vigoravam quando tomou a decisão. Se cancelou uma viagem antes de a companhia aérea ter cancelado o voo, como já tinha antes rescindindo o contrato, não pode depois exigir o reembolso total.

Se tiver um seguro de viagem, tenho garantias de proteção?

Depende do tipo de seguro e da apólice específica. Há seguros que não preveem proteção, por exemplo, em caso de pandemia. No site dedicado ao Covid-19, a Deco esclarece que, normalmente, os seguros preveem a cobertura de cancelamento ou redução da viagem, que garante o reembolso dos montantes pagos em alojamento e transporte quando a viagem é cancelada por motivos de força maior. Nestes “motivos de força maior” cabem situações como acidente, falecimento de familiares diretos, destruição da habitação ou até imposição de quarentena à pessoa segurada por autoridade competente. Mas exclui-se o cancelamento por receio de contágio.

“Por isso, não podemos dizer, de forma generalizada, que os seguros de viagem podem ser ativados devido ao coronavírus. (…) É impossível dar uma resposta única a estas questões. O melhor será consultar as suas condições do seguro e pedir esclarecimentos diretamente à seguradora”, refere a Deco.

Caso me cancelem a viagem, tenho direito a pedir uma indemnização?

O regulamento europeu 261/2004, define que a transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnizaçãose puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis”. Neste leque de “circunstâncias extraordinárias” está o caso de uma pandemia. Ou seja, as indemnizações que geralmente oscilam entre os 250 e os 600 euros ficam suspensas em situação de pandemia.

Aliás, a Associação de Defensores dos Direitos dos Passageiros (APRA) já anunciou que vai recusar todos os pedidos de “compensação financeira” apresentados pelos passageiros às companhias aéreas que, por exemplo, cancelem voos devido ao novo coronavírus. No entendimento da APRA, a pandemia do Covid-19 deve ser considerada uma “circunstância extraordinária” alheia às transportadoras aéreas e, por isso, estas não têm o dever de compensar financeiramente passageiros, nomeadamente, em casos de cancelamentos. A associação é constituída por empresas de compensações de voos de todo o mundo — como a AirHelp — que prestam apoio aos passageiros em diferendos com as companhias aéreas ou aeroportos.

Aqui pode colocar-se outra questão: tendo a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarado a Covid-19 como uma pandemia, muda alguma coisa nos meus direitos? Neste caso, só no caso das indemnizações — e na possibilidade de mais países serem inseridos nas listas das autoridades de destinos a evitar (situação em que um reembolso total é possível).

A minha viagem de finalistas mantém-se?

Não. Foi aprovada em conselho de ministros a obrigatoriedade de as agências de viagens terem de adiar as viagens do estudantes finalistas que estavam previstas para as férias da Páscoa. A outra opção é reembolsarem os estudantes, define o decreto.

"Não podemos dizer, de forma generalizada, que os seguros de viagem podem ser ativados devido ao coronavírus. (...) É impossível dar uma resposta única a estas questões. O melhor será consultar as suas condições do seguro e pedir esclarecimentos diretamente à seguradora."
Deco

A tomada de posição acontece depois de ter sido tornado público um braço de ferro entre cerca de 10.000 pais e uma das agências promotoras de viagens de finalistas, a XTravel, que, numa primeira fase, se recusou a cancelar as deslocações, mesmo apesar do agravar da epidemia. Os alunos tinham pago 475 euros pela viagem e 120 euros pela entrada em concertos. Os pais chegaram mesmo a endereçar uma carta à ministra da Saúde, ao ministro da Educação e à Diretora-Geral da Saúde para que intercedessem junto da XTravel, obrigando ao reembolso.

A agência recusava-se a devolver os montantes pagos, argumentando que “existem vínculos contratuais que ligam a Xtravel a organizadores do evento e, por sua vez, a prestadores de serviços de hotelaria, transportes, produção, artistas, entre outros”. E dava quatro opções:

A participação na viagem, tal como contratualizado, entre 28 de março e 3 de abril;

A participação na viagem, mas de 16 a 22 de dezembro;

O cancelamento mediante um reembolso de apenas 30% do valor pago, no caso dos clientes que tivessem pagado a totalidade do pacote dentro do prazo;

O cancelamento mediante um reembolso, em forma de crédito para utilização futura com a XTravel, de 50% do valor pago, se o cliente fez o pagamento dentro do prazo.

Mais: a XTravel dava um prazo de cerca de dois dias para a decisão. Se não se pronunciassem nesse prazo, perdiam o direito à alteração.

“Não podemos aceitar ultimatos por parte das agências de viagem, que criam prazos extremamente diminutos para os consumidores, que não lhes permitem ponderar os prós e os contras na realização de uma viagem”, disse, na altura, Paulo Fonseca.

Como posso reclamar?

No caso das agências de viagens: se verificar que os seus direitos não estão a ser acautelados, há um regime jurídico das agências de viagens que protege os consumidores que tenham contratado um promotor de viagem. Esse regime prevê um mecanismo que permite ao consumidor reclamar da agência e acionar o “fundo das agências de viagens e turismo” — que visa acautelar situações em que não houve lugar a algum reembolso.

Como? Se a agência em questão for uma associada da Associação Portuguesas das Agências de Viagem e Turismo (APAVT), o consumidor pode recorrer a uma provedor das agências. Também pode requerer a constituição de uma uma comissão arbitral junto do Turismo de Portugal — constituída por um representante dessa entidade, da APAVT e de uma associação de consumidores, como a Deco –, que decide. Em ambos os casos, não há custos para o consumidor. Se a decisão for favorável ao viajante, e a agência se recusar a pagar é acionada o tal fundo das agências de viagens e turismo.

A Deco disponibiliza-se ainda a responder às dúvidas dos consumidores, através da linha 213 710 282, que tem recebido, em média, cerca de 500 chamadas por dia. Até porque existem mecanismos que têm de ser acionados em prazos específicos. “É muito importante que os consumidores conheçam estes prazos.

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