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ISSOUF SANOGO/AFP/Getty Images

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Problemas com a internet? Queixas não aumentaram e pode tentar resolver em casa

Há recomendações para se evitar filmes HD ou 4K, mas continua tudo a funcionar, dizem operadoras. Com teletrabalho e escola, estamos mais atentos às falhas na internet, mas as queixas não aumentaram.

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Vamos diretos ao assunto: provavelmente está a ler este artigo a utilizar Wi-Fi e tem queixas de internet. Ou perdeu a ligação no smartphone e teve de reiniciar o WhatsApp. Ou aquela videochamada com colegas de trabalho está com pouca qualidade. Ou está a ter outros problemas, se tiver filhos em telescola — ou já fora dela, a jogar Fortnite. Depois de críticas à Nos, à Vodafone ou à Altice, passa-se aos berros a outros na casa por estarem a usar a rede toda. A culpa é de quem? É das operadoras? É sua? É de quem está a partilhar a casa consigo? É das aplicações? É de todos — ou não é de ninguém?

O Observador questionou os três principais operadores (Nos, Vodafone e Altice), a reguladora das telecomunicações (a Anacom), e a principal associação de defesa do consumidor (a Deco), e uma coisa é certa para estas três entidades: “Não há conhecimento de situações de interrupção de serviços ou de problemas significativos” (estas palavras são da Anacom, mas o conteúdo é transversal a todos).

No entanto, ao ler isto pode estar a pensar: “Esperem, isso é falso, porque estou fechado em casa desde que isto começou e só não peguei fogo ao modem por pouco”. Contudo, também pode pensar algo contrário e mais calmo: “Isto até tem funcionado, e era uma coisa que não estava à espera, só tive aquele dia em que a videochamada de WhatsApp foi abaixo, mas nem sei se foi culpa minha”.

Operadoras reforçam redes para garantir telecomunicações e internet mesmo se houver estado de emergência

É um facto: se está a passar mais tempo em casa e a utilização de internet mudou, o mais provável é que tenha notado diferenças. As razões são várias: agora está a fazer muito mais videochamadas; está a usar mais a rede doméstica em horas que não utilizava e, por isso, está mais atento a problemas na rede. Pode, efetivamente, ter problemas que necessitem da intervenção de um técnico — e isso não tem que ser dramático por causa da Covid-19. As operadoras afirmam estar a tomar cuidados, apesar de Maria João Ribeiro, jurista na Deco, confirmar: “A percepção que temos é que os consumidores não querem ter intervenções em casa”. Contudo, o seu problema de internet também pode ser um daqueles que se resolve de uma maneira tão simples como desligar o modem da tomada e voltar a ligar.

Com base nas respostas das entidades referidas, explicamos abaixo estas questões que podem levar à lentidão ou falhas que pode estar a sentir na internet. Contudo, convém referir, que o principal problema atualmente, segundo afirmam a Anacom e a Deco, é se podem ou não cortar o serviço de telecomunicações caso tenha ficado numa situação que inviabiliza o pagamento.

NOS, Vodafone e Altice apresentam plano ao Governo para minimizar impactos do Covid-19

O consumo de internet em Portugal é 48% superior ao período pré-Covid19

Antes das soluções, convém perceber o que pode ter criado o problema. O consumo de internet em Portugal aumentou drasticamente de um momento para o outro. Logo na primeira semana de isolamento social, esta subida levou as três principais operadoras do país a afirmarem que “têm vindo a reforçar as capacidades das redes”, um trabalho que continua ser feito, segundo respondem ao Observador. Esse crescimento de utilização na internet doméstica, como é possível ver na tabela abaixo, tem-se mantido regular. Na última semana, o consumo de dados fixos era 48% superior ao período pré-Covid 19, como divulgou a Anacom.

Variação percentual das telecomunicações em Portugal em cada semana desde que começou o estado de emergência em comparação a um período regular (dados ANACOM)

São estes números mais constantes que levam operadoras como a Altice a dizer que “a rede da Altice Portugal tem redundância e resiliência em termos de topologia e capacidade” e que “os bons níveis de qualidade têm-se mantido em todos os serviços”. É preciso analisar esta resposta tendo em conta não só a confirmação da Anacom e da Deco, como também “o período pré-Covid 19”. Ora, se antes da pandemia já havia queixas de internet, os problemas base não iam desaparecer de um momento para o outro — quem nunca teve de ligar para a sua operadora devido a problemas que contratou que atire o primeiro cabo de de fibra óptica. No entanto, e confirmando as afirmações das operadoras na semana em que foi declarado o estado de emergência pela primeira vez, a infraestrutura não colapsou.

Operadoras reforçam redes para garantir telecomunicações e internet mesmo se houver estado de emergência

Ao afirmar-se que o consumo de internet aumentou, é também necessário olhar para que tipo de consumo cresceu. Aumentou o fluxo de videochamadas — veja-se o caso do Zoom, que passou de 10 milhões para 200 milhões de utilizadores –, assim como o consumo de redes sociais (o uso do Messenger teve “um aumento de mais de 100%”, por exemplo). Ou seja, principalmente no caso de videochamadas, que são uma das ferramentas que mais dados consomem de internet, isto levou não só as operadoras a terem de reforçar a rede, como as empresas que gerem estes serviços a terem de se adaptar a esta nova realidade.

Chamadas de grupo pelo Messenger crescem 70%

Esse números são muito bonitos, mas não me tira os problemas que sinto com a internet. O que posso fazer para resolver?

Antes de tudo, é preciso lembrar que plataformas de streaming como o Netflix e o YouTube têm reduzido a qualidade dos seus serviços a pedido da Comissão Europeia e há pedidos de gestão responsável do uso da internet pelas operadoras (mais à frente já lá vemos isto com mais detalhe). Por isso, se a queixa é esta, cada empresa tem gerido os seus conteúdos para não sobrecarregar os servidores e pode ser um problema não da operadora, mas sim da plataforma digital.

Com isto explicado, que contrato que é que tem com a sua operadora? Este é capaz de ser um dos pontos mais importantes, se tiver um dos pacotes mais acessíveis, com até 20 Megabits por segundo de velocidade de download (sendo esta a velocidade máxima a que pode descarregar conteúdos). Tendo em atenção que bit é menor do que bytes, deve reparar “Mbps” são a siglas utilizadas, mas “Megabytes” tem a letra “B” em maiúsculo — seria “MBps” se fossem bytes. É um pormenor de marketing das operadoras, mas não é do nada que se utilizam mais as siglas do que o texto por extenso nas publicidade. Este artigo não é sobre isso, mas é importante referir por causa da próxima parte desta explicação.

Plataformas de streaming como o Netflix e o YouTube têm reduzido a qualidade dos serviços a pedido da Comissão Europeia e há pedidos de gestão responsável do uso da internet pelas operadoras

Além da velocidade de download, há a velocidade de upload (ou seja, a velocidade máxima com que pode enviar conteúdos para a rede). No caso de um pacote de 20Mbps, costuma ser de até 2 Mbps, dando como exemplo o contrato da Nos. Praticamente todas as ações que faz na internet implicam que se descarregue conteúdos, mas também que se envie informação, principalmente no caso de videochamadas.

Para explicar esta questão, vamos a outro exemplo rápido. Ao ver um vídeo no YouTube está a fazer um download; já a fazer o carregamento de um vídeo para a plataforma, está a fazer um upload. É também o que faz ao publicar um vídeo nas redes sociais, por exemplo. Os contratos padrão domésticos, por norma, fazem com que seja mais rápido o download do que o upload porque, como clientes, fazemos mais downloads a consumir internet.

Voltemos ao caso das videochamadas, um recurso cada vez mais utilizado por causa do isolamento social. Para uma videochamada de Skype com oito pessoas, por exemplo, é recomendado que se tenha 8Mbps de velocidade de download e 512kbps (kilobytes por segundo) de upload, segundo a empresa. Entra aqui mais uma variável (nunca dissemos que isto ia ser fácil): aquelas velocidades acima referidas só são garantidas pelas operadoras se tiver uma ligação por cabo. Por Wi-Fi é sempre mais lento. Depois, é preciso partir do princípio que o modem, o dispositivo que recebe a internet em casa e a descodifica, e o router, o dispositivo que envia o sinal da rede doméstica para mais computadores (por norma estes dispositivos são o mesmo), estão atualizados e são os modelos mais recentes.

"Para uma videochamada de Skype com oito pessoas, por exemplo, é recomendado que se tenha 8Mbps de velocidade de download e 512kbps (kilobytes por segundo) de upload, segundo a empresa"

Uma pausa nesta explicação geek. Tudo isto tem limitações e tem a ver com o contrato que celebrou e com a forma como a operadora o está a cumprir. Numa casa com quatro pessoas, dois pais em teletrabalho e dois filhos em telescola, por exemplo, não é suficiente o tal pacote que demos como exemplo — e mesmo outros superiores podem não chegar. Se for o seu caso, convém reconsiderar o pacote.

Contudo, não é preciso ir a correr mudá-lo se não for o caso. É possível que já tenha um pacote superior e, mesmo assim, continue com problemas. Com mais pessoas em casa a fazer uma utilização constante, é normal que esteja a notar diferenças. E, principalmente nesta altura, a internet tem mesmo de funcionar. Percebendo que o problema não é do contrato, a solução deve começar sempre por questionar a operadora sobre o que pode estar a acontecer. Por norma, o primeiro passo que lhe vão pedir é desligar a tomada do modem/router e voltar a ligá-lo. A sério, assim tão simples. O dispositivo pode ter uma atualização pendente ou outro pormenor técnico que leva a que esta ação seja suficiente.

Depois, há outros truques. Como referimos acima, muitos computadores têm possibilidade de utilizar um cabo de ethernet diretamente ligado ao modem. Principalmente para quem utiliza jogos em computadores ou consolas, esta já é uma solução muito usada simplesmente porque garante que a internet seja mais rápida. Contudo, em smartphones ou em muitos computadores portáteis não há uma entrada para esses cabos e o Wi-Fi é a única solução. Se muitos aparelhos estiverem a utilizar a rede ao mesmo tempo, ou se estiver mais longe do router — mesmo que seja um modelo recente disponibilizado pela operadora — é possível que esteja a encontrar problemas. A única maneira de os resolver seria ter um modem/router melhor.

Sendo um caso em que o serviço contratado deveria estar a colmatar estas falhas, é necessário ligar para a operadora. E sim, pode ser um caso que implique que um técnico tenha de ir a sua casa. Se a operadora não resolver, há a possibilidade de apresentar queixas à própria empresa, ou à Anacom ou à Deco, que ajudam a solucionar a questão (se isso também não funcionar, já pode ser um caso que envolve o Direito Administrativo ou do Consumidor ou, então, ter de pensar noutras formas para denunciar o problema).

Operadoras afirmam que queixas não subiram e dizem que redes são “resilientes”

Tendo em conta estes problemas, o Observador questionou as três principais empresas de telecomunicações no país — Vodafone, Nos, e Altice. Em relação ao número de queixas, as três operadoras garantem que não tiveram um aumento. Igualmente, as três empresas afirmam estar a corresponder a pedidos de resolução de problemas na rede dos clientes com eficácia. Quanto ao conteúdo das queixas, a Vodafone foi a mais detalhada na resposta e explicou: “Grande parte dos contactos que o serviço de Apoio ao Cliente tem registado durante este período diz respeito a reforço de wi-fi dentro das suas habitações, para que a rede chegue a todas as divisões da casa. A Vodafone tem respondido a todos estes pedidos, de forma a encontrar a melhor solução à medida de cada cliente, que na sua maioria passa por pequenos ajustes técnicos sem necessidade de alterações contratuais”. Além disso, a empresa acrescentou: “O tema da falta de ‘qualidade de upload’ é mais comum na tecnologia de cabo, sendo esta uma das grandes desvantagens em relação à fibra. Sendo a rede da Vodafone assente em fibra, esses problemas são praticamente inexistentes”.

“Grande parte dos contactos que o serviço de Apoio ao Cliente [da Vodafone] tem registado durante este período diz respeito a reforço de wi-fi dentro das suas habitações, para que a rede chegue a todas as divisões da casa”

Nenhuma das três empresas avançou se vai estender a promoção que criaram em março que concedeu a todos os clientes 10Gb extra no pacote de dados móveis. Esta é uma medida que pode colmatar falhas no uso de internet (e tirar carga às redes domésticas). A Vodafone, contudo, salientou que esta campanha está disponível até ao final de abril e que poderá ser ou não estendida. “O aumento de consumo de dados móveis sentiu-se de forma mais significativa na primeira semana de confinamento. Desde então, o padrão tem-se mantido estável [ver dados divulgados pela Anacom semanalmente]. Sobre a campanha de 10GB extra de dados móveis, os clientes que aderiram à mesma podem usufruir do benefício até ao final do mês de abril”, diz a Vodafone.

Relativamente a recomendações sobre o uso responsável de internet, a Altice não avançou informações. Contudo, tanto a Nos, como a Vodafone referiram as recomendações que o governo português divulgou neste site em parceria com as operadoras. Num dos vídeos, publicado a 18 de março no YouTube criados em parceria com a Nos, é recomendado que, durante esta fase, não se faça download de conteúdos de “grande dimensão, 15Gb” e é deixado o conselho para não se visualizar conteúdos em alta definição (HD) e ultra-alta-definição (4K). Porquê? Pelo que já falámos relativamente a downloads, podem sobrecarregar a rede, como explica a Nos, por exemplo, numa página que criou para os clientes.

[Um dos vídeos sobre a utilização responsável durante esta época de isolamento social]

Quanto a problemas provocados por aulas à distância, a Nos referiu que, “num movimento do setor, também colaborou com o Ministério da Educação na abertura do canal Telescola que servirá a grande maioria dos alunos já que abrange o primeiro e segundo ciclos”. Mais: “Integra ainda o Tech4covid19, que reúne vários projetos, entre os quais o Tolls4edu, uma plataforma de apoio à comunidade educativa (professores, alunos e pais/encarregados de educação) que pretende facilitar a compreensão e utilização de ferramentas digitais no processo de ensino, no enquadramento da Covid19”.

A Vodafone, quanto à existência de telescola, que pode implicar o uso da internet doméstica com teletrabalho, diz que “está preparada para suportar os picos de utilização”. Já a Altice afirma ter “resiliência”, como as outras  operadoras, durante este período de maior utilização das redes pede.

Quanto à eventual necessidade de fazer alterações na infraestrutura para diminuir o consumo de tráfego de plataformas de streaming, como o Netflix, e assim garantir a estabilidade da rede, as operadoras Vodafone e Nos afirmam não ter tido necessidade de o fazer. Já a Altice, não se pronunciou. Contudo, mais à frente explicamos com maior detalhe esta questão.

O que estão as operadoras a fazer para diminuir os efeitos da pressão na rede? Se calhar sente que o Netflix, o Skype, o Zoom ou os jogos estão o com pior qualidade

Tudo isto é importante, mas o que estão as operadoras efetivamente a fazer para que tenha internet? Como explica a Anacom, o DL 10-D/2020 “criou medidas de exceção no sector e suspendeu as obrigações dos prestadores em matéria de qualidade de serviço, considerando que a prioridade deve ser dada a outras necessidades neste período”. Não obstante, a entidade diz que “os operadores não tiveram necessidade de recorrer a estas medidas”. Contudo, ressalva: a sua adoção “não carece de prévia autorização da Anacom, apenas lhe têm que ser comunicadas e podem sê-lo à posteriori“.

Netflix pode ser bloqueada caso serviços prioritários sejam prejudicados durante a pandemia

Estão ou não as operadoras a mexer no tráfego? E será por isso que sente falhas de internet? Apesar de o problema poder ser das operadoras, também pode estar relacionado com os serviços que usa em casa. A nível internacional, não são as operadoras que estão a reduzir a qualidade do Netflix, é o próprio serviço. Face a este aumento de utilização, a Comissão Europeia pediu à Netflix e a outras plataformas de streaming para exibirem imagens com menor definição e, assim, evitarem o colapso da rede devido a um elevado congestionamento. Entretanto, a Netflix anunciou que aceitou esse pedido.

Netflix reduz definição e liberta tráfego para acesso à internet, que tem tido falhas

Tem também sido desta forma que tem sido garantido o acesso a outras plataformas de streaming, apesar de, neste contexto e estado de emergência, as operadoras terem poder para irem mais além. O que, como disse a Anacom, não tem sido feito. Outros serviços, como o YouTube, têm também reduzido a qualidade.

Anacom e Deco confirmam que não há aumento de reclamações. Mas Deco salienta: “Continua a ser dos sectores com mais queixas”

O Observador confirmou com a autoridade nacional que regula o setor da telecomunicações a questão das queixas. E a resposta foi esta: “Os problemas relacionados com a internet, designadamente lentidão e falhas, têm sido um dos temas mais reclamados junto da Anacom, sobretudo nas primeiras semanas pós-pandemia, mas as questões dominantes têm-se centrado na manutenção do serviço, no não pagamento de penalizações por atraso ou falta de pagamento da fatura, na possibilidade de  suspensão temporária dos contratos e cancelamento dos serviços sem penalizações”.

No que concerne a queixas de acesso à internet, a Anacom é direta: “Não tem conhecimento de situações de interrupção de serviços ou de problemas significativos, designadamente por parte de clientes empresariais“. Estas respostas estão em linha com o que Maria João Ribeiro, jurista na Deco, disse ao Observador: “Não existem muitas reclamações a nível de avarias técnicas, nem de instalações”. Contudo, afirma que este “continua a ser dos sectores com mais queixas”.

Mais de 1.500 reclamações nas comunicações na última semana, diz Anacom

Estas duas entidades afirmam que, atualmente, existe mais outro problema, mas não é técnico — é jurídico. Como explica Maria João Ribeiro, as principais reclamações que a Deco continua a receber são sobre “problemas em rescindir os contratos”, seja porque contrataram o serviço sem saber, seja porque estão a receber faturas que não deviam. No entanto, estas questões por parte dos consumidores já eram comuns antes do período antes da pandemia.

Maria João Ribeiro afirma que, “até à data, as operadoras estão a conseguir cumprir os requisitos mínimos”. Contudo, tanto a Deco como a Anacom estão “atentas” e a “acompanhar” esta situação. A Anacom refere, inclusivamente, que “está em contacto com os operadores” para saber se existem “situações de congestionamento das redes”.

Mesmo sem queixas maiores de momento, estas duas entidades falam em soluções para mitigar as consequências de ficar sem internet num momento como este (não poder trabalhar, por exemplo).  “Uma iniciativa que as operadoras tiveram foi oferecerem 10GB [de dados extra]. Entretanto, não prorrogaram. Lamentamos, porque era bom para colmatar estas situações [de quebras de rede], diz Maria João Ribeiro. “Uma criança a estudar, um pai a trabalhar. Todas as pessoas. Claro que a velocidade da rede vai ser diferente”, afirma.

Além disto, estas entidades referem que deve haver flexibilidade na denúncia ou alteração dos contratos com as operadoras. A Anacom publicou, a 6 de abril, um conjunto de “medidas excecionais para proteger clientes de serviços de comunicações eletrónicas”. Nestas, a Anacom afirma que quer a suspensão de interrupção de serviços por falta de pagamentos “em situações comprovadas de desemprego do consumidor ou de perdas significativas de rendimento do respetivo agregado familiar. A Deco vai mais longe e quer que seja possível recorrer à cessação de contratos sem penalizações em casos de lay-off, por exemplo.

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