No Porto, naquela que é uma das três moradas da Talkdesk em território nacional, Tiago Paiva estava “a jogar em casa”. “Há quase dois anos que não faço um discurso em português”, começou por dizer a uma plateia onde estava a família do empreendedor de 32 anos, natural de Vale de Cambra, o secretário de Estado da Economia João Correia Neves, e o presidente da Câmara Municipal do Porto, Rui Moreira.

A quem estava presente, Tiago Paiva recordou o início da startup que em outubro foi avaliada em mais de mil milhões de dólares e que, por isso, entrou no clube dos “unicórnios”. Foi uma aventura que lhe mudou a vida, contou. “Um dia estava no Estádio da Luz, a ver um jogo do Benfica, e recebi um email que dizia: ‘Aparece na América daqui a dois dias’. Fiquei na dúvida se estariam a falar da Avenida dos Estados Unidos da América em Lisboa ou da América mesmo.” Quando comunicou a decisão à família, a avó chegou a dar-lhe 50 euros para não viajar. “Achava que era perigoso e que ia ser raptado”, contou.

Apesar do suborno, decidiu partir para o lugar “onde tudo acontece” e, em 2011, criou com Cristina Fonseca a empresa tecnológica líder no desenvolvimento de software baseado na nuvem (cloud) para centros de contacto na qual se tornou a Talkdesk. Hoje, os produtos deste unicórnio focam-se em facilitar a criação de call centers para empresas de grande e de pequena escala e contam com nomes como a Dropbox, Discovery ou IBM. No ampliado escritório do Porto, há espaço para mais de 250 colaboradores, mas o objetivo da empresa é atingir um total de 1000 colaboradores em 2020, nos escritórios que detém em Lisboa, Porto e Estados Unidos.

A ambição de Tiago Paiva era grande e estava bem traçada, mas o arranque foi difícil e nem tudo foi um mar de rosas. “Lembro-me que, no nosso primeiro escritório em Moutain View, éramos cinco ou seis pessoas, a casa de banho era tão má, tinha moscas em todo o lado, e nós íamos aos cafés só para usar a casa de banho”. Mais de 1500 clientes depois, o empreendedor diz estar “orgulhoso” da equipa que preside e do trabalho já feito, onde “os números falam por si”. A empresaacabou de fechar contrato com a Outsystems e com a Navigator Company, mas não quer ficar por aqui — a estratégia de expansão passa por Espanha e pelo Canadá. “Estamos a tentar mudar uma indústria que existe há 30 anos e que é gigante.”

Já são uma empresa unicórnio. Quais são os próximos passos da Talkdesk?
Acho que a resposta vai ser sempre a mesma agora ou daqui a um ano. Somos uma empresa muito ambiciosa, o nosso objetivo é continuar a crescer. Agora estamos no Porto e queremos crescer no Porto. No fundo, queremos continuar a trabalhar para ser uma das melhores empresas do mundo, é essa a nossa intenção.

A investidora Viking Global foi escolhida com um propósito: “Porque tem uma experiência muito interessante de conduzir empresas até ao IPO”, disse Marco Costa ao Observador. Está para breve um IPO (processo de admissão de uma empresa em bolsa) da Talkdesk?
Ir para a bolsa é um passo importante na trajetória de uma empresa e o o nosso objetivo é continuar a crescer de modo a conseguirmos chegar lá, mas vamos para a bolsa e continuamos, não é um objetivo final. Escolhemos a Viking Global porque eles estão habitados a fazer isso, têm muito dinheiro, muita experiência e isso é uma das coisas que queremos fazer na Talkdesk, quanto mais ajuda tivermos melhor.

Esse passo está para breve?
Não conseguimos antecipar isso, não sabemos quando vai ser.

Começaram por ser uma startup que montava call centers em 5 minutos, mas o que é a Talkdesk hoje e onde quer estar daqui a 5 anos?
Nós mudámos um bocadinho. Quando fundei a Talkdesk tinha 24 anos e não tinha experiência nenhuma. Tentei fazer a coisa mais simples que conseguia, por isso é que tínhamos essa frase chave de montar um call center em 5 minutos. Agora, é diferente, trabalhamos com empresas como a TAP, a Sonae, a TripAdvisor, a Galp ou a Tranquilidade e já é necessário um produto que seja mais robusto, tenha mais funcionalidades, seja mais acessível e isso faz com que as coisas não demorem 5 minutos, mas um pouco mais. A ideia é sempre a mesma, relativamente a call centers e indústria, mas temos um produto muito mais evoluído do que tínhamos nessa altura. Atualmente, temos de nos afastar um bocadinho dessa mensagem, mantendo a simplicidade. Se pensarmos nas empresas grandes, eles veem os 5 minutos como algo negativo, que não é sinonimo de eficácia.

Qual foi a principal necessidade do centro de suporte com um serviço disponível 24 horas por dia?
Nós temos clientes em todo o lado, em 75 países, e isso obriga-nos a trabalhar 24 horas por dia, todos os dias. A TAP, por exemplo, suporta os seus clientes 24 horas por dia, o que significa que temos de dar serviço à TAP dentro desse tempo e escolhemos o Porto para fazer isso. O Porto, agora, é considerado o diamante da nossa empresa, pois é onde estamos a crescer mais, a contratar mais pessoas, temos um grande investimento aqui.

Talkdesk vai abrir centro de suporte 24 horas no Porto. Está a contratar 50 pessoas

Já é um negócio sustentável?
Poderia ser, mas nós contratamos 50 pessoas por mês por isso não é esse o objetivo. Claro que a intenção também não é estoirar dinheiro, mas sim continuar a fazer crescer a empresa de uma forma sólida e sustentável, embora a nossa prioridade não seja fazer lucro, não é esse o nosso foco.

Qual foi a vossa faturação em 2018?
Não dizemos a nossa faturação, mas podem fazer algumas contas. Levantamos 100 milhões e valemos mais de mil milhões, se nos compararem com outras empresas que estão a valer mais ou menos o mesmo e que têm faturações públicas dá mais ou menos para terem uma ideia. Mas nós não partilhamos.

Depois deste escritório, qual é a vossa estratégia de expansão? Mais escritórios em mais países? Reforço nos EUA?
Um bocadinho das duas coisas. Nos EUA, temos dois escritórios principais, um em São Francisco e outro e em Salt Lake City, e temos muitas pessoas remotas. Quase 100 pessoas que trabalham a partir de casa em Nova Iorque ou em Seattle. Vamos expandir para o Canadá, abrindo um escritório lá, já temos as pessoas e agora é uma questão de juntá-las num espaço. Normalmente, é isso que fazemos. Por exemplo, em Salt Lake City não planeámos abrir, contratámos duas pessoas, as duas passaram a três, as três passaram a 10, 20. Quando temos 60 pessoas chega a uma altura em que temos de abrir um espaço, é essa a nossa mentalidade.

Foi esse o caso no Porto?
Não, tínhamos pessoas em Lisboa que queriam vir para o Porto e aqui em Portugal as pessoas não gostam muito de trabalhar a partir de casa, nos EUA existe mais essa cultura. Arranjamos um espaço para duas ou três pessoas, no UPTEC, depois essas pessoas trouxeram mais umas e, muito provavelmente, daqui a um ano já vamos ter de arranjar outro sítio. No mês passado, em Portugal, contratámos 49 pessoas entre os três escritórios, mas o Porto foi onde contratámos mais gente.

Por que é que a vossa sede não é em Portugal? Equacionam fazer essa mudança?

Quando a Talkdesk surgiu, estava nos EUA e quando se tem uma sede lá é muito mais fácil fazer as coisas a nível mundial. Quando investidores como a Viking Global olham para a nossa empresa sabem as leis americanas, sabem as auditorias americanas, é tudo muito mais fácil. Em Portugal não é impossível, mas é muito mais fácil quando se está lá.

Nunca equacionaram essa mudança?
Não sentimos essa necessidade. Ainda se os impostos fossem melhores aqui, mas nem são. Não há vantagens. Queremos chegar aos mil engenheiros no ano que vem, ainda não está decidido se vão ser mil pessoas pelos três escritórios ou se vamos abrir mais um ou dois espaços. Está tudo em aberto, não há grandes planos, as coisas acontecem muito rápido aqui. Dou um exemplo, quando vim com o Marco Costa [diretor-geral diretor-geral da Talkdesk na Europa, Médio Oriente e África] em outubro ao Porto, estávamos no carro, passámos por Coimbra e um de nós disse: “Porque é que não abrimos um espaço em Coimbra?” Foi assim que abrimos um escritório lá em março. Três meses depois já temos 50 pessoas. Temos esta piada de que sempre que vamos de carro de Lisboa para o Porto abrimos um escritório em algum lado.

Quais são as maiores preocupações de um CEO de um unicórnio como este?
Quando uma pessoa cresce tanto há muitas coisas que avariam, todos os dias há problemas. Quando se tem 350 engenheiros precisa-se de uma equipa de gestão que não é a necessária quando se tem 20. Conseguir escalar a equipa, gestão humana, decidir quem fazer o quê, quem faz aquele produto, como se contrata. A contratação é uma das coisas principais, se não o conseguirmos fazer bem, nada vale a pena.

Essa gestão complica-se quando se tem uma equipa dividida entre Portugal e os EUA?
É bastante difícil. Estou normalmente em São Francisco, quer dizer normalmente estou a viajar, até costumo dizer que o meu hotel é o avião, mas se estou lá e tenho um problema para resolver são oito horas de diferença. A comunicação é bastante complicada. Claro que as pessoas se habituam, hoje em dia temos sistemas para isso, mas não é uma coisa fácil. Quando estou a dormir, estou a dormir, embora tente dormir mais aos fins de semana. O truque é arranjar pessoas muito sérias em cada área e em cada escritório que se abre, é o mais importante.

Como é uma semana na sua vida?
Esta semana, por exemplo, estive em São Francisco, segunda-feira fui para o México, a uma festa anual onde juntamos os melhores vendedores, terça feira vim para Portugal, primeiro em Lisboa, hoje no Porto, a seguir passamos por Coimbra, na próxima semana parto para Londres. Não há uma rotina, os dias são sempre diferentes porque as coisas mudam tanto.

Porque faz questão de viajar pelos escritórios?
É preciso dar a cara, no fim sou eu que defino a visão da empresa. É preciso ter pessoas à minha volta que consigam partilhar essa visão, mas é sempre melhor ouvirem de mim. Eu quero conhecer as pessoas, saber mais sobre elas, quero garantir que eles estejam contentes. Gosto disso.

Há muita pressão dos investidores? Como se lida com isso?
Se fizermos as coisas bem, os investidores estão lá.  O que acontece muitas vezes é isto: quando se vai levantar dinheiro, dizem-se coisas que não se devem dizer e fazem-se promessas que não se devem fazer. A forma como tentamos fazer as coisas é focarmo-nos em criar um negócio em que os números falam por si. Quando vamos falar com os investidores, mostramos os números, digo o que quero fazer na Talkdesk, eles aceitam, sabem até onde quero ir, ajudam-me no que precisar, estamos os dois na mesma página e that’s it! Não existe pressão, eles deixam-me fazer as coisas à minha maneira, dão-me essa liberdade. Não há ninguém que coloque mais pressão em mim do que eu próprio, sou eu que quero mais e mais, os investidores neste momento ajudam, não levantam grandes problemas.

O que é mais importante na missão e na cultura da Talkdesk?
Esta é uma boa pergunta, porque as pessoas, às vezes, perguntam-me o que quero fazer com a Talkdesk. Agora, a empresa vale o que vale, porque é que isso não é suficiente, porque é que continuamos a querer mais? O que queremos é garantir que criamos uma empresa grande e de sucesso. Para chegar lá, é necessário que as pessoas estejam motivadas, que gostem da cultura da Talkdesk. Uma das razões pelas quais viajo pelos escritórios todos é para garantir que esta cultura existe, porque sei que é difícil, principalmente quando estamos a suportar clientes em todo o mundo, isto não para.

O que distingue a vossa cultura?
Normalmente, as pessoas acomodam-se e nós nunca estamos contentes, o que é bom e mau. Queremos sempre mais e melhorar e acho que é isso que se vê em todas as pessoas que trabalham aqui. Queremos fazer sistemas melhores, queremos lançar coisas novas. O que estamos a fazer aqui no Porto demonstra bem aquilo que somos. É algo arriscado, custa muito dinheiro e se as coisas correrem mal pode custar-nos milhões, mas isso mostra bem o que é a Talkdesk.

Quando criou a empresa em 2011, alguma vez pensou chegar até aqui?
Sinceramente pensava que ia chegar ao dobro, nunca estou contente. O que eu queria agora é que isto tivesse acontecido no primeiro ou segundo ano. Sou muito impaciente, quero sempre mais.