Este é o tempo em que todos pedem feedback. E, também, o tempo em que todos apontam o dedo à ausência de feedback. O tempo em que um dos principais requisitos para a satisfação, e até compromisso com uma entidade ou pessoa, é a presença/partilha assídua e abundante, nas empresas, nas universidades e nas relações, de feedback.

O feedback é usado, frequentemente, para descrever as informações úteis e/ou críticas sobre ações ou comportamentos passados de uma pessoa, comunicados à mesma ou a outra pessoa (ou grupo) que possa fazer uso dessas informações para ajustar e melhorar ações e comportamentos presentes e futuros. O mais crítico dos feedbacks – por ser o mais solicitado – é precisamente aquele que as pessoas reclamam sobre si e para si mesmas.

O feedback verifica-se, então, quando se reage a uma ação ou comportamento. Por exemplo, feedback de um cliente pode ser a sua reação à venda ou à proposta de determinados produtos, serviços ou soluções de uma empresa; feedback de desempenho de um colaborador pode ser representado pela avaliação à forma como este se comporta; feedback a uma chefia pode ser, igualmente, a forma como um colaborador se pronuncia sobre a sua chefia, “avaliando-a”.

Alguém usualmente contesta a existência de feedback? Não. É tido como coisa boa pois ajuda a desenvolver, emendar, crescer. Tanto o senso comum quanto a investigação a este respeito deixam mais ou menos claro que o feedback e as oportunidades de usar esse feedback ajudam a melhorar e aperfeiçoar uma pessoa, um grupo, uma unidade de negócio, uma empresa ou organização. Ou podem ajudar. Essa informação pode e deve ser usada para tomar decisões, corrigir, construir de forma mais informada. É igualmente um mecanismo de comunicação decisivo.

Em consequência, o feedback efetivo, tanto positivo quanto negativo, é considerado tipicamente como muito útil. O feedback torna-se informação valiosa que deverá ser usada para tomar decisões importantes. As empresas de “alto rendimento” são as que procuram constantemente formas de melhorar ainda mais esse mesmo desempenho. Para estas empresas a melhoria contínua não são apenas duas palavrinhas curtas em jeito de buzzword.  O foco no feedback, para que a melhoria continua passe à prática, torna-se essencial. Estas empresas são boas a aceitar feedback mas, também, a deliberadamente solicitarem feedback. E sabem que o feedback é útil quando se destacam quer pontos fortes quer, igualmente, pontos fracos.

Porém, o feedback – se por princípio benéfico – pode ser também fatal. Mesmo mortífero. E, verdade, de tanto pedirmos feedback ele anda a matar-nos. Provamos, assim, do nosso próprio veneno.

1. Porque o feedback existe sempre

Com a presença cada vez mais permanente de feedback a pessoa deixa de ser pessoa para passar a ser um amontoado de plasticidade e de artificialidade: um arquétipo. De tão importante que é, torna-se um inibidor do aparecimento da pessoa natural. Retrai. O escrutínio permanente, no limite, leva a que cada qual atue em conformidade com o politicamente correto e universal. E leva, pior ainda, a que se criem duplas pessoas, duplas personalidades. Uma para efeitos de feedback. Outra para efeitos de vida fora dos limites do feedback. O feedback pode, assim, ser mortal. E pode matar pessoas.

2. Porque o Feedback resulta de mecanismos de interação-retroação

O feedback verbal como o escrito, o feedback dado como o recebido, deve ser pensado como compreendido. E deve ser criador de valor para quem o emite e quem o recebe.  Ora, na prática, acontece que por falta de tempo ou por demasiada gente a quem ter que dar feedback ele torna-se, para quem o emite, um mecanismo a cumprir. E, como mecanismo, embrulhado em coisa rotineira, apenas para cumprir calendário, torna-se destruidor quer para quem dá como para quem recebe. O feedback, apenas para dizer que existe feedback, pode ser ligeiro, mal feito, mal percebido, no computo geral, gerador de mal-entendidos e de maiores defesas e plasticidade na forma como cada qual decide agir.

Já agora, e uma vez que somos alvo de feedback, então o melhor é plastificarmos comportamentos para passarmos por entre os pingos da chuva desse feedback. Fingir de cão morto.

Há, hoje, demasiados cães mortos nas empresas, nas universidades e/ou nas relações – para efeitos de feedback. E quando vivos, o feedback, por ser mecânico, pouco pensado, pouco amadurecido, destrói em vez de construir alguma coisa. E destrói também quem o emite, como é mais que evidente.

3. Porque o feedback desmotiva

O feedback pode motivar mas pode, igualmente, ser grosseiramente desmotivador. Mais ainda numa sociedade “fofinha”, como há pouco tempo alguém me dizia numa reunião. Em Portugal, o feedback ou é positivo ou é positivo. Porque se houver coisas negativas a dizer elas até podem ser ditas mas são ou mal aceites ou mal interpretadas. Culturalmente, os latinos (portugueses em particular) convivem mal com a crítica e tomam-na como agressividade e ataque pessoal. Depressa se confunde feedback com ataque pessoal. Pessoas são confundidas com objetos. Rápido se confunde feedback negativo com crítica despudorada. E às vezes não sem razão. Porém, para dar sempre feedback positivo e colocar todos a valerem o máximo – o que cria frustrações imensas já que se deixa de saber conviver com a adversidade e, ao espelho, todos se passam a julgar como pequenos grandes deuses – mais vale não o fazer. Outra coisa é a forma com o se dá feedback negativo. E o segredo, neste como em muitos outros casos, está às vezes mais na forma do que no conteúdo.

4. Porque o feedback destrói a performance

Se encarado apenas como criticismo passamos a funcionar como cães a morder a cauda. Porque é negativo, a minha performance torna-se pior. E torna-se pior a performance porque o feedback é negativo. Na verdade, o feedback negativo, não aceite culturalmente, é destruidor da performance. São raras, ocasionais, as pessoas que pensam a crítica e se estruturam com ela. Tornar-se-ia necessário, para isso, ser detentor de uma autoestima elevada e de um grau de confiança em si próprio não despiciendo. Uma sociedade de elevado feedback negativo pode destruir confiança e transformar pessoas em, por exemplo, consumistas vorazes de frases, livros, citações e escritos de autoajuda. Como se isso resolvesse os problemas de fundo. Mas, e para bom entendedor meia palavra basta, vejam-se as redes sociais e o que nelas se posta a este respeito. Sintomático, não?

5. Porque o feedback não é uma forma de melhoria contínua

Invista tempo em perguntar e aprender sobre o que os outros pensam de si e como o avaliam. Verá como a experiência não lhe trás valor acrescentado. Porque ao feedback negativo se reage com desconfiança, confundindo, misturando, deteriorando relações. Portanto, em vez de melhorar apenas se estraga. Experimente dizer os defeitos e pecadilhos, ainda que de forma suave, a alguém com quem se relacione e assegure-se de que é entendido. No final, passou a ter uma pessoa que não encara, não aceita, não interioriza, não quer ver-se ao espelho. Chora mas não constrói. Esperneia e nega mas não interioriza e muito menos muda. Não melhora. É uma “desmelhoria” contínua.

É certo que o que aqui se diz interseta muito com a cultura portuguesa. Onde por moda se quer feedback mas, depois, não se sabe como e o que fazer com ele. Não se sabe interiorizar. Não se sabe aproveitar para mudar e crescer. E confunde-se o feedback com tudo o que acima se diz.

Dito isto e tudo metido num saco, com a cultura que temos, e em síntese, é bom pensarmos bem antes de qualquer feedback. Dado ou recebido. Porque se ele pode ser engraçado e ajudar a construir também nos pode andar a matar aos bocadinhos.

Presidente INDEG – ISCTE Executive Education; Professor Catedrático ISCTE – IUL