A falta de civilidade é muitas vezes definida como um conjunto de comportamentos rudes ou desrespeitosos que vão contra as normas do respeito mútuo. Nos últimos anos, estes comportamentos estão a difundir-se cada vez mais e estão a prejudicar silenciosamente muitas organizações e as pessoas que nelas trabalham.

Infelizmente, como os gestores estão preocupados com as principais formas de violência física e agressão psicológica, tendem a subestimar formas mais subtis de tratamento interpessoal indevido. Contudo, os comportamentos que demonstram desprezo pelos outros, incluindo dar respostas duras, fazer expressões faciais negativas, ou ignorar alguém, podem ocorrer com maior incidência do que a violência física.

A investigação na área da gestão e da psicologia classifica muitos destes comportamentos desviantes de baixa intensidade como incivilidade no trabalho. Embora esta seja mais subtil do que a violência física ou a agressão psicológica, as suas consequências não são nada subtis. As implicações da incivilidade incluem baixa satisfação no emprego, stresse psicológico e diminuição da saúde física do colaborador. Mas talvez a consequência mais nociva da falta de civilidade nas organizações seja a saída de colaboradores.

Para o evitar, as organizações podem implementar duas estratégias diferentes antes ou depois de haver um aumento da incivilidade. Durante o processo de contratação, os gestores podem realizar uma análise do pessoal para avaliar as predisposições dos colaboradores para se envolverem em atos de incivilidade. Depois da ocorrência e aumento de incivilidade, os gestores podem aplicar uma política de “tolerância zero” para o abuso de tratamento no local de trabalho.

Apesar da plausibilidade destas estratégias de intervenção, a natureza ambígua de muitos atos de incivilidade torna as estratégias particularmente difíceis de implementar. Por exemplo, os comportamentos de incivilidade, como ignorar os colegas, são difíceis de reconhecer e indicar como comportamentos inaceitáveis, e isso torna difícil a aplicação de políticas organizacionais específicas.

O meu recente artigo (em coautoria com Richard P. Bagozzi da Ross School of Business, Quy N. Huy do INSEAD, R. Wayne Boss da Leeds School of Business, e David S. Boss do Ohio College of Business) apresenta uma sugestão diferente sobre como limitar os efeitos prejudiciais da falta de civilidade.

No artigo, assumimos que a incivilidade no local de trabalho não pode ser totalmente eliminada, mas os seus efeitos sobre a saída de colaboradores podem ser reduzidos, tendo em consideração os recursos que as pessoas têm para lidar com o abuso de tratamento. Em vez de perguntarmos: “O que é que os gestores podem fazer para eliminar a falta de civilidade?”, perguntámos: “O que é que os gestores podem fazer para reduzir as consequências negativas da incivilidade?”.

Realizámos um estudo em duas fases com 618 enfermeiros num hospital universitário com 550 camas no sudeste dos Estados Unidos. Primeiro, pedimos aos enfermeiros que classificassem a falta de civilidade presente no seu local de trabalho e o seu nível de exposição pessoal a intervenções de gestão conhecidas por reduzirem o stresse (exercícios de consolidação de equipas e encontros informais privados). Cinco meses depois, quisemos saber qual a probabilidade de eles procurarem um novo emprego no ano seguinte.

Lidar com o stress

É mais provável que os atos de incivilidade resultem em consequências prejudiciais para a vítima quando não são seguidos de esclarecimentos, pedidos de desculpas ou apoio. Isto deve-se à dificuldade das vítimas em dar sentido às intenções do agressor, à sua indecisão sobre como reagir e à incerteza sobre o que poderá acontecer a seguir.

Para compreender este mecanismo, devemos pensar em termos de recursos emocionais. De cada vez que um colaborador se torna vítima da incivilidade, como por exemplo ser ignorado pelos colegas ou receber respostas rudes, o colaborador perde recursos emocionais importantes. Esta diminuição dos recursos aumenta o nível de ansiedade da vítima e redireciona a energia mental das tarefas do local de trabalho para um estado psicológico de ruminação.

Por outras palavras, as vítimas da incivilidade continuam a perguntar-se: será que realmente pretendia ignorar-me? O que é que eu fiz para ofender esta pessoa?

Estes colaboradores desmoralizados podem acabar por desistir, mas, entretanto, uma espiral de incivilidade pode ter-se propagado pelo escritório. Para resolver este problema, colocámos como hipótese que o impacto da incivilidade nos colaboradores depende de se os gestores intervêm ou não para ajudar os colaboradores a lidarem com isso. Sujeitos a análise de regressão, os resultados do estudo confirmaram a nossa hipótese: os colaboradores que tiveram intervenção dos gestores para os ajudar a lidar com a questão tiveram menos desejo de se ir embora. Isto comprovou-se independentemente da incivilidade por que passavam todos os dias.

Como intervir: team building e encontros privados

Se os locais de trabalho com muita tensão podem deixar os colaboradores emocionalmente exaustos, encontros informais privados e team building da equipa podem repor os seus recursos emocionais. Os administradores dos hospitais, tal como os gestores das empresas de alta tecnologia, devem usar regularmente estas duas intervenções como válvula de escape.

De facto, as sessões de team building e os encontros informais privados com os superiores permitem que a organização reponha recursos entre as vítimas de incivilidade, pois envolvem uma voz reparadora como meio de proteção de recursos pessoais e forma de acumular recursos emocionais adicionais para saber lidar com a situação. Durante estes diálogos organizados pela empresa, gestores e colegas podem ficar a conhecer a falta de civilidade vivida pelo colaborador e disponibilizar-lhe oportunidades de esclarecimento e apoio.

Team building

As sessões de team building são muitas vezes estruturadas como eventos de três dias destinados a construir equipas saudáveis e viáveis. Uma sessão de team building típica ocorre da seguinte forma: Durante os primeiros dois dias do encontro, os participantes têm a oportunidade de ficar a conhecer melhor os seus colegas e os seus superiores através do seguinte: (1) revelação das suas experiências de vida pessoal, e (2) partilha comum dos resultados de testes de personalidade. Assim que se chegue a um clima de confiança e informalidade entre os participantes, o líder do team building usa o último dia para discutir questões não resolvidas nas relações entre os participantes (por exemplo, questões de falta de civilidade).

Tendo em conta que muitas das pessoas que realizam atos de incivilidade não têm consciência das suas ações prejudiciais, estes encontros de três dias podem dar às vítimas uma oportunidade para expressarem o seu desconforto com vários atos de incivilidade que são levados a cabo por vários membros da organização, esclarecer as intenções que estão por detrás desses atos e lidar de forma mais construtiva com a falta de civilidade que estão a viver. Resumindo, as sessões de team building permitem que as vítimas da incivilidade discutam os seus sentimentos com o grupo, em vez de tentarem resolver a situação sozinhas.

Encontros informais privados

Realizar encontros regulares privados entre colaboradores e os seus superiores é importante pela razão oposta: a própria informalidade permite que os colaboradores se libertem do que quer que os esteja a preocupar, seja uma questão profissional ou pessoal. É frequente muitos superiores hierárquicos não terem consciência da existência de problemas de falta de civilidade entre os seus colaboradores e não estarem preparados para agir quando surgem sinais de incivilidade. Por isso, estes encontros criam um sistema de reclamações informal, mas regular, que pode ajudar os gestores de forma concreta a preparar os colaboradores que são alvo de incivilidade. As nossas descobertas mostram que a realização destes encontros pelo menos “uma vez por mês” pode neutralizar os efeitos da falta de civilidade no local de trabalho sobre a saída dos colaboradores.

A proatividade é fundamental

A falta de civilidade no local de trabalho é subtil, mas pode corroer as relações entre colaboradores, reduzir o seu desempenho e diminuir a sua saúde psicológica e física. Em termos práticos, é extremamente difícil avaliar todos os custos da incivilidade para as organizações. Tanto quanto sabemos, uma das suas consequências mais danosas é a saída de colaboradores, que aumenta o custo significativo de atrair e manter pessoal qualificado nas organizações.

Infelizmente, qualquer organização poderá tornar-se incivil se os gestores ignorarem as emoções dos colaboradores. Devido à natureza subtil dos comportamentos de incivilidade, muitos gestores assumem erradamente que tudo está bem entre os seus colaboradores, porque não ouviram falar de nada. Além disso, os sistemas de reclamação formal não são uma boa solução, porque a natureza ambígua dos comportamentos de incivilidade torna difícil reportá-los aos gestores de recursos humanos.

Assim, se não pode eliminar a incivilidade do seu local de trabalho, pode pelo menos reduzir as suas consequências, disponibilizando recursos emocionais aos seus colaboradores. As sessões de team building e as entrevistas pessoais com os superiores são duas formas de o fazer.

Por isso, em caso de dúvida, é melhor pecar por excesso preocupando-se com o bem-estar emocional dos seus colaboradores do que ignorar os seus sentimentos.

Professor Auxiliar da Católica-Lisbon School of Business and Economics