A expansão das capacidades de processamento e das técnicas de inteligência artificial está a criar uma nova vaga de ferramentas de marketing e comunicação que permitem uma interacção automática entre a marca e o consumidor. Embora aparentemente não nos pareça nada de novo, porque nos lembramos do IVR e de soluções de automação de marketing, as actuais soluções de bots ou IA parecem um “embaixador da marca” a falar, como se fosse uma pessoa “do outro lado da linha”.

As possibilidades de aplicação prática, neste estágio inicial, já são diversificadas. Desde suporte de primeira linha, pré-vendas, marcação de assistências ou reuniões, a maioria das interações já não requer que do outro lado esteja alguém. Basta um sistema de resposta por voz sintetizada ou bot de mensagem para que a necessidade de interação do consumidor seja resolvida.

No entanto, se perspectivarmos a evolução natural destas plataformas, com aprendizagem em tempo-real, maior capacidade de processamento, sotaques, diferentes vozes e estilos de conversa, ajuste do discurso consoante o tom de voz do chamador, entre outros, percebemos que o futuro da interação entre uma empresa e os seus consumidores passará, de forma crescente, por estes modelos.

Em diversas instalações nos EUA ou no Brasil, sistemas de call center conseguem já resolver de forma automática 70% a 80% das interações sem que o consumidor sinta a diferença. Mas como se implementam estas soluções? Indico em seguida alguns produtos com soluções que funcionam eficazmente.

Um destes casos é a linha de produtos da Nuance, focados em “speech recognition” em diversos mercados e aplicações mas com soluções próprias para, por exemplo, melhorar a interação entre um médico e os sistema de suporte clínico. Outro exemplo, a Fingenius, para bancos e sistema bancários, tem um com grande foco em “phrase recognition” específicas do setor financeiro e bancário.

Observar o que a IBM, através do Watson, já permite hoje é algo impressionante. É possível antever uma automatização num futuro próximo da conversa entre marca e consumidor: Insights de personalidade, Análise de tom de voz, Classificação de linguagem natural, diálogo e conversa, são tudo API’s imediatamente disponíveis através do Watson.

Por último, apesar de existirem centenas de soluções para desenvolver bots de mensagens escritas, que integram com o facebook messenger, telegram ou Twilio SMS, refiro a solução Flowxo que permite de forma simples e barata implementar bots de comunicação escrita com pouco esforço e de forma muito barata.

A implementação de sistemas de conversa automatizada quer seja por voz, quer seja por mensagens escritas é um vetor fundamental na melhoria do processo de marketing digital, com benefícios de custo e nível de serviço muito significativos.

É muito interessante constatar que as startups de hoje nem equacionam recorrer a outro tipo de sistema para suporte aos seus clientes, e que outras estão já a usar este mercado como foco na sua iniciativa empresarial. Até porque as startups pensam no mercado global em primeiro lugar, e nos mercados com mais consumidores em primeiro e, neste caso, estas ferramentas simulam que uma startup de quatro pessoas pode ter um Serviço de Atendimento a Clientes que parece ter 1,000 pessoas a responder a chamadas ou pedidos de informação.

O Português falado no nosso rectângulo é um idioma deixado para último nestes processos porque, afinal, a falar Português são só cerca de dez milhões. Claro que temos a diáspora com outros cinco milhões, mas mesmo assim um grão de areia neste mundo de 7,5 mil milhões. Com toda a certeza, mais ano menos ano, estas soluções vão tomar conta da maioria das interações de serviço de uma qualquer empresa…

Esta mudança irá permitir libertar as equipas de marketing para ações de maior valor acrescentado e interação pessoal, complementando-as de forma eficaz e apoiando as equipas para criar uma melhor experiência de utilização aos clientes, um dos objetivos últimos de qualquer empresa.

Pedro Janela é CEO do WY Group, grupo que presta serviços de marketing digital