Tem-se tornado cada vez mais difícil para as empresas manter um desempenho que compatibilize os seguintes eixos: relevância para os seus clientes, eficiência/eficácia das operações e níveis de conformidade. Nas abordagens mais tradicionais, as operações têm menor agilidade a incorporar o feedback dos clientes, pouca visibilidade sobre a execução real dos processos, formas reactivas de melhoria baseada em falhas, complexidade na interação com os sistemas operacionais e dificuldade em garantir um controlo permanente sobre a execução dos processos com base nas regras de negócio, legais ou de regulação dos mercados.
Qual será então a função da automação inteligente de processos?
A combinação de diferentes aceleradores digitais, como o Process Mining, Robotic Process Automation, Chatbot e Inteligência Artificial, têm permitido desenvolver a capacidade de transformar a execução dos processos com base em operações inteligentes onde se simplifica a incorporação, a larga escala e rapidez, do feedback dos clientes no desenho funcional dos sistemas operacionais. As decisões baseadas em factos reais observados na execução dos processos sugerem uma nova base factual. A melhoria contínua, ao contrário de uma abordagem reactiva, quando baseada na simulação de cenários futuros torna a gestão por processos mais proactiva. A capacidade aumentada dos utilizadores com experiências simplificadas e munidas da informação necessária para aquele momento em concreto transforma a interação com os sistemas operacionais e permite uma maior normalização sobre as formas de trabalhar ao lidar com a crescente complexidade dos processos.
Num “eco-sistema” de operações inteligentes todas as funções são impactadas pela transição digital com o objetivo de aumentar a capacidade humana, em que novas competências são necessárias. Torna-se normal a combinação de trabalho manual realizado por humanos e tarefas automatizadas produzidas por robots, bem como o suporte de assistentes virtuais que capacitam as operações de front-office na interação com os clientes, melhorando ambas as experiências dos clientes e dos colaboradores. Por outro lado e do ponto de vista analítico, a observação com transparência sobre a forma como os processos são realmente executados no mundo real, vem permitir um conjunto de recomendações que potenciam uma transformação do negócio com elevados níveis de impacto, em que as funções executivas ficam mais expostas aos factos que advêm de tecnologia sugestiva.
Terá propósito e valor uma Transição digital sem conhecimento concreto dos processos que estão a ser executados no mundo real?
