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Consumo

Atormentar clientes como método de marketing

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Prefiro hoje as compras na net. Faço as escolhas sossegada, não aturo vendedores espevitados, comparo os vários sites, aproveito os momentos mortos do dia. Roupa, livros, sapatos, presentes, alimentos

Há poucos dias passava num corredor de um centro comercial em Lisboa e recebi uma proposta indecente. Um senhor, jovem, que trabalhava num quiosque de centro comercial, perguntou-me ‘posso hidratar-lhe as mãos?’ Este peculiar pedido junta-se à variante ‘posso ver as suas mãos?’ que veio do mesmo quiosque em passagens anteriores.

Esta é uma abordagem aos clientes que sempre me pareceu original. Desde logo porque, no meu caso, a única resposta que têm é um olhar gélido aos desconhecidos que, de súbito, querem escrutinar as minhas mãos. E o resultado tem sido garantirem que eu – consumidora frequente de vernizes, removedores de verniz e hidratantes para as mãos – fuja daquele local que vende produtos que eu compro com tanto afinco noutros lados. Porque para mim é só falta de educação e uma intromissão na minha esfera privada pedirem-me assim, sem mais, que eu lhes mostre uma parte de mim. Algo tão despropositado como ‘posso ver os seus poros?’, ‘posso saber a cor do seu soutien?’ ou ‘tem cócegas no pescoço?’.

Mas esta falta de noção de que um cliente (ou possível cliente) não está exatamente aberto para investigação por parte de quem lhe quer vender algo não é exclusivo do dito quiosque. A minha conversa típica com qualquer vendedor telefónico termina quando respondo que não estou interessada no produto que me oferecem e de seguida a pobre alma do outro lado me pergunta ‘porquê?’; e eu respondo ‘boa tarde’ e desligo o telefone. A alternativa, claro, seria insultar a pessoa que eu não conheço, que está a interromper a minha vida e quando eu digo ‘não’ ainda supõe que eu lhe devo qualquer justificação sobre as minhas decisões ou que, não devendo, por cordialidade acederia a dá-la.

O que me deixa estupefacta é que aparentemente estes métodos resultam. Parece haver gente que quando um desconhecido lhes pergunta ‘porquê?’ acorrem a explicar-se, solícitos e sorridentes. Que quando lhes pedem para ver as mãos, estendem-nas satisfeitos e, quiçá, pedem desculpa pelo estado das cutículas.

Ainda me recordo de um ralhete telefónico que dei à conta destas curiosidades descabidas. Há uns anos (antes de toda a gente – menos o PS – perceber os perigos de se viver através de sucessivos créditos) um banco onde tinha subscrito uma aplicação financeira enviou-me uma carta informando que, por isso, me havia sido concedido um crédito pessoal (que eu não pedi) de tantos mil euros e eu se faz favor que fosse à agência reclamá-lo. Deitei a carta no lixo e continuei a minha vida até dias depois receber um telefonema do banco avisando-me que ainda não tinha reclamado o crédito. Respondi que não o tinha pedido e não o queria, obrigada e boa tarde e regressei aos meus afazeres. Semanas depois voltam a ligar-me do banco com o tal porquê: por que razão não tinha aceite o crédito que me havia sido oferecido? A minha resposta, justamente enfurecida, foi na linha ‘era o que faltava ter de dar satisfações por um empréstimo que me quiseram oferecer e que mais ninguém do banco me incomode com este assunto’. Estes anos todos depois continuo assombrada por um banco julgar poder ligar-me reclamando explicações pela recusa de algo não solicitado.

Outro mistério que abunda nas lojas de todo o país é a aparente ilusão de que dispomos de horas infinitas para gastar. Que não trabalhamos, que não temos filhos para ir buscar às aulas ou a casa dos avós, que a nossa ideia de felicidade é estarmos interminavelmente à conversa com alguém que acabámos de conhecer numa loja. E que nos dedica tal enlevo que não nos quer deixar partir. Mesmo quando escolhemos o que queremos comprar e informamos que temos pouco tempo e queremos pagar. Passamos na mesma pela oferta da promoção do dia e do cartão de cliente e do creme para impermeabilizar os sapatos e por vários ‘não’ nossos crescentemente irascíveis.

Claro que isto não é só voluntarismo dos vendedores de loja. Provavelmente estão a cumprir as instruções superiores de algum autoproclamado guru comercial de incomodar os clientes até estes sucumbirem e comprarem o que se lhes impingir. E, se perceberem que os clientes estão de facto com pressa, ou não têm capacidade para alterar o comportamento formatado ou terão medo de serem as vítimas do cliente mistério e se não insistirem com toda a panóplia de produtos terão má avaliação e acabarão com um processo disciplinar.

Perante isto, entrego-me às compras na net. Lá faço as escolhas sossegada, não aturo vendedores espevitados, comparo os vários sites, aproveito os momentos mortos do dia. Roupa, livros, sapatos, presentes, alimentos – vêm da loja virtual diretamente para minha casa, sem perdas de tempo e sem ter de carregar as compras.

Há uns tempos li numa entrevista à criadora da loja de roupa virtual Net-a-Porter que as clientes do site eram precisamente mulheres profissionais que sabiam escolher por si e não tinham tempo de ir às lojas tradicionais. Os gestores modernos (dos meios tradicionais) já se esqueceram que ‘tempo é dinheiro’ e ainda não aprenderam que a privacidade também. Precisam de ler mais revistas femininas para erradicarem a falha.

Não queremos ser todos iguais, pois não?

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