O nosso dia a dia no trabalho está cheio de conversas. Passamos horas por semana, se não mesmo todos os dias, a discutir assuntos pessoais e profissionais com colegas. Infelizmente, não estamos a discutir o que mais importa, porque não nos sentimos confortáveis em iniciar e gerir conversas difíceis.

Uma pesquisa realizada em 2015 pelo UK Chartered Management Institute identificou o feedback sobre o mau desempenho, as preocupações com o pagamento e o comportamento inadequado dos colegas como sendo algumas das conversas mais difíceis que enfrentamos. Em muitos casos, as pessoas fariam quase tudo para evitar discutir esses assuntos, incluindo aceitar uma solução negativa ou mesmo a saída da organização.

O que torna um tópico difícil de discutir? As conversas são difíceis quando há muito em jogo para uma ou ambas as partes, quando há fortes emoções e ameaças ao valor da identidade pessoal, e quando as perspetivas são muito diferentes. Dirigir-se às questões reais não significa focar-se apenas no que cada pessoa entende sobre o que aconteceu (factos), mas também como as diferentes partes se sentem em relação ao assunto (sentimentos), e o que está em jogo para ambas as partes (identidades).

A boa notícia é que existem estratégias comprovadas para tornar as conversas difíceis mais produtivas e mais fáceis de planear e iniciar.

  1. Defina metas razoáveis. Em vez de se concentrar em “Quem está certo?” (nós mesmos!) e tentar fazer com que a outra pessoa aceite a culpa, faça a si mesmo as seguintes questões: falámos sobre o problema real? Compreendo melhor a perspetiva do(s) outro(s)? Ajudei-o(s) a entender a minha perspetiva?
  2. Explique – e examine – as suas próprias intenções. Pergunte a si mesmo até que ponto a sua interpretação é guiada pelos seus interesses. A outra pessoa sabe de que forma as suas ações tiveram impacto, mas não sabe quais foram as suas verdadeiras intenções.
  3. Seja curioso sobre as perspetivas das pessoas. Faça perguntas genuínas. Tente deixar de lado os seus pressupostos sobre as intenções das pessoas.
  4. Demonstre compreensão. As pessoas quase nunca mudam, se não se sentem compreendidas. Não é preciso concordar com elas, mas deve mostrar que ouviu e compreendeu.
  5. Planeie um caminho específico e positivo. Trabalhe em conjunto em possíveis soluções, mesmo se não vir a situação da mesma maneira que o outro.

Se não tem tido conversas difíceis, então, provavelmente, há problemas importantes que não estão a ser abordados. Não é provável que os problemas não abordados desapareçam sozinhos. Muito possivelmente, irão piorar.

É preciso coragem para planear, iniciar e dar seguimento a conversas difíceis. Felizmente, existem muitos livros (como Difficult Conversations, do Harvard Negotiation Project) que fornecem orientações detalhadas. Aprender a discutir assuntos difíceis é um investimento que todos os líderes devem fazer, de forma a fortalecer relacionamentos, e aumentar a motivação e o desempenho nas nossas equipas e organizações.

David Patient é Professor Associado da Católica Lisbon School of Business & Economics