Seguros

Kafka à beira de um ataque de nervos

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Dá imenso jeito revisitar Franz Kafka numa crónica em que falo sobre a missão impossível do cidadão comum quando, sem culpa nem vontade, fica enredado na burocracia das companhias de seguros.

Franz Kafka, o escritor checo-alemão, o autor que mesmo que não tenhamos lido em profundidade, associamos imediatamente a situações intrincadas e intermináveis labirintos burocráticos, trabalhou um par de anos em duas companhias de seguros. Detestava o que fazia, mas o seu trabalho era reconhecido e ele era promovido com extraordinária facilidade. Kafka começou por estudar Química, mas depois interessou-se mais pelo Direito. Formou-se e tornou-se Doutor das Leis em 1906. Fez, em seguida, um ano de estágio não remunerado, digamos assim, como empregado administrativo de tribunais civis e criminais. Depois foi contratado pela Assicurazioni Generali, companhia de seguros italiana, da qual se demitiu passado um ano. Passou para o Instituto de Seguros para Acidentes de Trabalho no Reino da Boémia e tornou-se oficial de seguros.

Não faço ideia se os motivos de detestação do Kafka-oficial de seguros têm alguma coisa a ver com os nossos motivos de abominação enquanto civis-segurados, nem tão pouco sei se estes anos lhe serviram de base para escrever O Processo, apenas sinto que me dá imenso jeito revisitar a sua biografia numa crónica em que falo sobre a missão impossível do cidadão comum quando, sem culpa nem vontade, fica enredado na burocracia das companhias de seguros, apelando a uma gente de quem ouve a voz mas raramente conhece a cara, sem fazer ideia nenhuma de como há-de escapar da teia que o prende cada vez mais.

Todos temos, já tivemos ou conhecemos situações que envolvem companhias de seguros. Penso que na idade adulta ninguém está isento de histórias, episódios, enredos e confrontos entre seguradoras e segurados. Quando não temos culpa absolutamente nenhuma dos acidentes custa-nos muito perceber o trato e os timings das ditas companhias. Por um lado achamos que existem para nos compensarem por aquilo que perdemos (e é para isso que lhes pagamos!); por outro lado esperamos ingenuamente que sejam rápidas a atuar na peritagem e no apuramento de responsabilidades.

Ora nem uma nem outra acontecem assim com tanta facilidade. Senão, vejamos um exemplo recente.

Um jovem advogado e a sua jovem mulher, médica, pais de dois filhos ainda muito pequenos, têm apenas um carro que usam diariamente para as mil exigências da sua vida, e estacionam todas as noites na rua onde moram. Habituados a encontrar lugar perto de casa, deixam o carro sempre bem estacionado, paralelo ao passeio. No início de Dezembro, faz agora dois meses, o carro foi abalroado durante a manhã por um condutor que provocou um grande desastre e fez com que os carros acidentados embatessem brutalmente contra o do jovem casal, cuja parte traseira ficou literalmente desfeita. Alarmados com o estado do seu carro, mas certos de que as companhias de seguros iriam rapidamente encontrar uma solução, deram início ao processo de avaliação dos estragos, pedido de peritagem, carro de substituição e tudo aquilo a que tinham direito por serem vítimas em toda a linha.

Foi aí que começou um processo que deixaria o próprio Kafka à beira de um ataque de nervos. Sem carro e com duas crianças de colo a precisarem de ser levadas e trazidas diariamente a escolas em diferentes pontos da cidade, mais as voltas do costume para ir e vir do trabalho, mas também para fazer as compras necessárias, para levar os filhos a actividades extra-escolares, a consultas, a visitas à família e, ainda, para tudo o que é preciso e só cada família sabe, a expectativa destes pais era que tudo se resolveria numa semana, no máximo. Erro. Ah! Nem falei das saídas de urgência, seja para situações de aflição que muitos pais vivem quando os filhos são ainda bebés, seja para os bancos que a mãe, médica, faz semana após semana e a obrigam a circular fora de horas.

As semanas passaram e nenhuma das três companhias de seguros envolvidas mostrou pressa ou deu sinais de estar consciente da injustiça da situação. A companhia de seguros do jovem casal declarou que nada pode fazer enquanto as outras duas seguradoras não se entenderem relativamente a quem é culpado de quê. Enquanto nenhuma delas assumir a culpa, a companhia deles também não pode entregar-lhes um carro de substituição por não ter nenhuma garantia financeira de que os custos em que incorrerem (este palavreado já é jargão puro de seguradoras)  serão suportados pela outra companhia.

– Mau. Então isso quer dizer que se demorarem uma eternidade neste braço de ferro, quem se trama somos nós, que não tivemos culpa absolutamente nenhuma?

O casal começou a ver a coisa mal parada ao fim de sucessivas semanas sem uma resposta clara. Tudo muito evasivo, nada muito esclarecedor. E o carro atirado para o fundo de uma oficina, naquele estado miserável, à espera de luz verde para começar a ser reparado.

Os argumentos principais nestas primeiras semanas convergiam invariavelmente para ‘o prazo legal’.

– Ainda estamos dentro do prazo legal! – repetiam as vozes em coro afinado.

Mas qual prazo? Espera-se de uma empresa que não cumpra nunca o máximo do prazo legal, pois isso quer dizer que não está a prestar um bom serviço aos seus clientes.

Frustrados e contrafeitos, o jovem advogado e a jovem médica privados de carro e sobrecarregados de exigências e cargas em braços começaram a ter que alugar diariamente táxis e por vezes um carro ao fim de semana, pois as circunstâncias familiares impõem algumas viagens longas.

Como passaram a ter gastos acrescidos de mais de algumas centenas de euros e isso não é facilmente comportável, decidiram pressionar as companhias passando a ligar todos os dias. Em cada dia foram atendidos por pessoas diferentes (nunca ter o mesmo interlocutor do lado de lá é uma estratégia, não é um acaso) a quem tinham que contar tudo desde o início e de quem recebiam informação-padrão, debitada em tom robótico e inextrincável.

Não só a informação que passaram a receber era sempre escassa, como o teste de endurance aumentou de nível pois para fazer cada uma das chamadas para as três companhias esperavam em média 15 a 20’ (para cada companhia, insisto), como o sistema telefónico de uma delas é altamente penalizador uma vez que obriga a clicar numa determinada tecla de 30” em 30”. Isto para nos mantermos em linha, caso contrário a chamada cai e vamos automaticamente parar ao fim da fila dos que tentam contactar a empresa.

As informações passaram de escassas a vagas e, a partir de um certo momento de impaciência e irritação mútua, entre segurados e seguradoras, o jovem casal passou a ser tratado com secura e até insolência. Como se fossem eles os causadores do acidente e não as vítimas. Foram-lhes criando obstáculos que eles foram sucessivamente superando, mas um deles chegou a ser escandaloso. O jovem advogado assumiu o protagonismo neste processo, mas como o carro do casal está em nome da jovem médica, a voz irritante do outro lado recusou-se a fazer o ponto da situação argumentando que estava a “proteger dados”.

– Quais dados? Não perguntei o número do CC, nem a idade, não preciso que me diga o nome e a morada da minha mulher, não lhe pedi dados pessoais, mas apenas um ponto da situação do processo.

– Não posso dizer. A sua mulher é que é a dona e ela é que tem que ligar.

Ah, sim, a mulher. Médica internista, com bancos semanais e urgências que ocupam todo o seu tempo e atenção, está-se mesmo a ver que podia passar pelo menos uma hora por dia ao telefone, a tentar ligar para as companhias, suspensa de linhas cruzadas e respostas que mais parecem charadas do que informação útil. Se já ao marido isso custa sangue, quanto mais a ela.

Insistente, o jovem advogado, voltou a ligar todos os dias. Com uma grande lata, foi remetido para leis erradas, que nada têm a ver com o processo em curso. Mais, revelando uma atitude infame e intolerável, uma menina chegou a dizer-lhe:

– O senhor é advogado, não é?! Então vá o senhor ver as leis tal e tal.

Imagine-se. As leis tal e tal que a dita menina devia expor de cor não só não vinham ao caso, como a sua grosseria ultrapassou todas as marcas.

Resumindo toda esta história: passados dois meses, ainda nada aconteceu. Aliás, ainda nada se resolveu porque o carro continua espatifado no fundo da oficina com as duas cadeirinhas de bebés lá dentro, que também não puderam voltar a ser usadas (mais este custo, já me esquecia!), e enquanto o casal inventa diariamente modos de se transportar e a si e aos filhos, com gastos elevadíssimos que lhes saem do bolso, vão recebendo muitas informações contraditórias e nem sequer têm a certeza de vir a ser indemnizados por todas estas despesas. O pior é que a brincadeira pode-lhes sair mesmo muito cara se o arranjo for superior ao valor do seu carro. Neste caso a companhia de seguros pode optar por pagar apenas o valor do carro, em claro desfavor do jovem casal segurado pois acabaria por ficar sem carro e com uma módica quantia na mão. Bonito serviço.

Kafka ficcionou sobre processos rocambolescos, personagens estranhas e missões impossíveis, mas a realidade mais uma vez ultrapassa a ficção.

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