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Lamento, mas não suporto o verbo lamentar /premium

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Não sei quem forma as pessoas dos call center, mas quem o faz devia começar por treinar os colaboradores a serem mais humanos e menos máquinas de repetição. Por questões de eficiência e saúde mental.

Gostava de saber quem treina as pessoas que trabalham em call centers, para perceber o guião que lhes passam e as coisas que lhes ensinam. O tom parece criteriosamente escolhido para esgotar a paciência dos clientes, e a terminologia foi certamente escrita para ser repetida sem sair do trilho. Um verdadeiro massacre.

Todos temos memória de tentativas frustradas para obter apoio ao cliente e, por isso, todos sabemos do que falamos quando falamos dos profissionais de call center. Abro um parêntesis para elogiar quem, do outro lado da linha, parece falar a mesma língua que nós, nos ouve com atenção e faz tudo o que está ao seu alcance para nos ajudar. Sempre que apanhamos um funcionário destes, menos robotizado e mais humanizado, sentimos que chegamos ao céu. Mesmo que não consiga resolver a questão, ajuda-nos a perceber a razão.

Infelizmente muitas linhas de atendimento ao cliente são um inferno. Começa pelo tempo que ficamos à espera que nos atendam. Com demasiada frequência os mecanismos da própria linha fazem com que a chamada caia sem que tenhamos conseguido ser atendidos. Claro que quando voltamos a ligar, ficamos automaticamente no fim da fila de espera e somos provados com outra longa demora.

Após várias tentativas frustradas para ouvir uma voz humana do outro lado da linha, sem que a chamada vá a parte nenhuma, sentimos que conseguimos chegar à boia que nos faz acreditar que vamos ser salvos quando o sistema começa a debitar automaticamente perguntas-tipo. Embora algumas sejam de resposta difícil ou, no mínimo, confusa pois pedem para introduzir códigos que nem sempre sabemos ou temos à mão, a esperança renasce quando apenas nos pedem para carregar nas teclas A, B C, D, X, Y ou Z, dependendo do serviço que procuramos.

Acontece vezes demais pedirem palavras passe que apesar de estarem certas, dão sinal de estarem erradas. Sempre que dá erro, o cúmulo de nervos agrava-se e a frustração também. Aliás, atingem o limite quando parece que finalmente vamos chegar a ser salvos, mas o navio passa sem ver o náufrago. Somos deixados completamente à deriva no oceano de perguntas sempre que o serviço não avança porque nos falta uma palavra, uma letra, uma tecla cardinal ou um dígito. Muitas vezes somos obrigados a desligar a chamada para conferir passwords e procurar códigos que estão inscritos em faturas e contratos que estão onde só Deus sabe.

Vencidos todos estes obstáculos, se tivermos sorte somos finalmente salvos por uma voz humana que começa por ser cordata, educada, paciente e atenciosa. Como chegamos quase sempre esgotados a esta margem, qual náufragos resgatados, lá está, ficamos encantados com o eco da voz amiga, com o gesto de quem nos estende a mão. Pode correr tudo bem a partir daí, mas as coisas também podem evoluir de mal em pior, numa lógica perversa e meio descontrolada.

A desvantagem competitiva entre cliente e call center é mais ou menos a mesma que se estabelece entre o utente da Emel e aqueles funcionários invisíveis, que falam connosco através de um sistema de som e respondem bizarrias ou exercem o seu poderzinho quando os pilares não descem e nos impedem de chegar a nossa casa, na nossa rua, com o nosso selo de residente e a nossa papelada toda em ordem. Nessas situações somos vistos, mas não vemos quem fala connosco. Já vi pessoas capazes de matar alguém por causa daqueles pilaretes falantes, quando os que nos observam são castigadores e decidem torturar o residente inocente.

Voltando aos funcionários cordatos, mesmo os que respondem de forma mais personalizada animam, mas podem não chegar a resolver nada. Repetem o nosso nome até à náusea, normalmente usando o nome e o apelido antecedidos de um ‘senhor’ ou ‘senhora’ que nem sempre vem a propósito, pois é dito de forma mecânica e mais valia que não usassem o nosso nome de forma mecânica. Alguém lhes devia ensinar a usar os nomes com contenção, de forma estratégica e não entre cada duas ou três palavras, coisa que só serve para nos enervar mais.

Quando estamos cobertos de razões e até os funcionários do call center concordam connosco, o máximo que lhes escapa é um:

– Lamento!

Começam por lamentar o incómodo, depois lamentam o tempo que estivemos a aguardar, a seguir lamentam não ter solução para as nossas queixas, nem resposta para as nossas dúvidas e, no fim, lamentam não ter podido ajudar.

– A única coisa que posso fazer é lamentar!

Eis outra frase-chave, à qual podemos juntar uma ainda mais terrível:

– Pois, terá que aguardar.

Se depois de muito tempo ao telefone sem certezas sobre nada pedimos para nos reencaminharem para o supervisor, castigam-nos com esperas infinitas. Se sobrevivemos, o dito supervisor usa a tonalidade da autoridade e fecha-se em copas. Quase sempre é trabalho escusado pedir para falar com o supervisor. Desconfio que muitas vezes nem passam a ninguém acima. Põem-nos em espera e passam ao do lado.

Outra frase muito enervante, que ouvimos repetidas vezes, tem a ver com os nossos inglórios pedidos de ajuda (que são mais gritos de socorro!) que esbarram num muro de silêncio:

– Não lhe posso dar mais informação.

Se insistimos e conseguimos que nos percebam, lá vem solução intermédia:

– Vai receber uma notificação em breve.

Quando a notificação não chega e ainda temos alento para insistir, depois de uma longa espera para sermos atendidos de novo, ouvimos o desesperante:

– Não posso fazer nada, mas vai ser contactado pelos nossos serviços.

Se os serviços não contactam naquele dia, nem no outro nem no que se segue, a raiva toma conta de nós e ficamos capazes de rebentar com tudo. Em situações de certificação de gás, para dar um exemplo comum, ou de encontro de agendas para entrega de eletrodomésticos, para dar outro exemplo corrente, sempre que há várias entidades envolvidas podemos perder dias a fio a andar de Herodes para Pilatos.

A comercializadora não acerta o passo com a distribuidora, mas a loja e os serviços técnicos também podem andar a descompasso. E quem espera e desespera somos nós, perante a desconcertante estratégia de sermos sempre atendidos por pessoas diferentes, a quem temos que contar a história toda sem um eco melhor que este:

– Peço desculpa pelo tempo que esteve a aguardar.

– Lamento.

– Isto é o que o portal nos diz, não temos outra informação.

Não sei quem forma as pessoas dos call center, insisto, mas quem o faz devia começar por treinar os colaboradores de todo e qualquer call center a ser mais humano e menos máquina de repetição. Por questões de eficiência do lado de lá da linha e de saúde mental do lado de cá, sugiro que suprimam para sempre o verbo ‘lamentar’ e passem a dizer de formas variadas, criativas e autênticas que têm muita pena de não nos poderem ajudar.

Também gostava que evitassem dizer sempre as mesmas frases, algumas sem sentido nenhum, e que tivessem em atenção que certas fórmulas de atendimento têm uma aplicação prática nula. Mais vale treinar a escuta ativa e a paciência olímpica (sei bem que clientes e utentes insatisfeitos podem ser verdadeiros pica-miolos), do que decorar um guião e recusar-se obstinadamente a sair dele. Cada caso é um caso que merece ser exposto, ouvido e tido em conta. Ou seja, não devia haver respostas-padrão.

Ah! Parem mesmo de dizer o nosso nome entre cada duas palavras, por favor. E, se não for pedir demais, não nos castiguem com aquelas esperas perversas que nos aplicam nos momentos em que estamos mais desesperados. Obrigada.

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