Existe uma capacidade intrínseca ao ser humano que dificilmente será replicada por linhas de código ou pelo ChatGPT, a da comunicação. Claro que o ato de conversar, debitar uma informação em troca de outra, pode ser executada por IA ou outras ferramentas semelhantes, mas nenhum o fará com a empatia indispensável para criar relações duradoras entre interlocutores – não digo isto por falta de tentativas.
No contexto empresarial, as relações que estabelecemos com fornecedores, parceiros, clientes, ou outros, são um elo essencial para o desempenho de um negócio. Contudo, dar resposta a centenas ou milhares de pedidos, com apenas 24 horas num dia, com atenção, cuidado e empatia é quase impossível. Como tal, as organizações procuram na tecnologia uma solução para este problema, com o objetivo de satisfazer os seus stakeholders, sem desvalorizar a conexão pessoal, baseada em confiança.
É neste enquadramento que surge o conceito de chatbots, programas baseados em IA capazes de simular conversas e interagir com os utilizadores em tempo real, geralmente através de mensagens. Numa fase inicial, em 1970, esta ferramenta era sinónimo de um programa baseado em lógica e programado com palavras-chave que desencadeavam uma série de respostas pré-definidas. Hoje em dia estes sistemas estão facilmente integrados no nosso dia-a-dia, como a Siri ou a Bixby, com uma complexidade dificilmente mapeada através das palavras-chaves que víamos em 1970.
Dizemos “adeus” ao conceito de palavras-chave quando entre 2000 e 2010 testemunhamos a evolução do processamento de linguagem natural, que capacitou estes chatbots com a habilidade de interpretar as perguntas ou inputs do utilizador, mesmo quando estas divergem das palavras-chave programadas. O rápido crescimento da tecnologia, nomeadamente devido ao aumento na capacidade de armazenamento em hardware de bases de dados, permitiu uma interpretação minuciosa de expressões humanas nunca antes vista. Por exemplo, se eu conseguir inserir toda a informação da biblioteca pública de Nova York numa única base de dados, terei um chatbot que nas mãos de estudantes poderá eliminar horas ou dias de trabalho alocados à fase de investigação.
Hoje em dia, estamos familiarizados com a ferramenta que em 2022 colocou esta eficiência nas mãos do público em geral, o ChatGPT. A IA generativa provou-se uma valiosa aliada na criação de conteúdo escrito através de uma base de dados, mesmo limitada até apenas 2021, contribuiu para uma valorização da tecnologia. Quando tentamos integrar chatbots como o ChatGPT em setores como Retalho, Banca, Jurídico, entre outros, conseguimos uma resposta ao dilema que apresentei “como responder a centenas ou milhares de pedidos por dia?”.
Na realidade empresarial, um chatbot bem programado é sinónimo de uma eficiência operacional 24/7, é ter um atendimento ao cliente personalizado que fornece respostas imediatas e precisas, sem tempo de espera. Ademais, para empresas internacionais, são soluções escaláveis de fácil adaptação a mudanças no negócio ou mercado. Benefícios como uma maior precisão no serviço, uma comunicação consistente e com a mesma qualidade, uma redução de custos e uma melhoria no serviço.
Contudo, existem desafios a ultrapassar, como a transparência no processo de toma de decisão da IA, ou as implicações éticas da programação associadas à criação de uma base de dados, sem respostas acidentalmente enviesadas. É fundamental treinar estes modelos de modo que as interações sejam automatizadas e adequadas aos diferentes contextos, uma vez que este software vai representar a marca e afetar a sua reputação. De uma forma rudimentar, um chatbot tem de aprender e crescer, tal como uma criança.
A meu ver, a IA vai continuar a evoluir a um ritmo galopante nos próximos anos, como tal, devemos refletir sobre os desafios éticos e morais e encontrar uma solução que não comprometa os benefícios da tecnologia. Existem vantagens competitivas intrínsecas ao uso da tecnologia que terão um impacto significativo em qualquer negócio, independentemente do setor. É difícil acreditar que em tempos um chatbot era apenas um programa de computador, capaz de interpretar um conjunto muito limitado de palavras-chave. Depois de mais de 50 anos, ferramentas como o ChatGPT continuam a provar o valor de investir em IA e acredito que continuem a aproximar-se da realidade humana. Quem sabe um dia, interagir com a empatia que hoje em dia parece tão ausente nestas conversas.
