Há cerca de dez anos, quando iniciei o meu percurso profissional na área de Customer Experience (CX), o panorama tecnológico era radicalmente diferente do atual — implementar um chatbot básico, por exemplo, capaz de recolher informação simples e responder a perguntas predefinidas, era o auge da inovação. Nos dias de hoje, em que a fronteira da automação já foi cruzada, o contraste é enorme: em sistemas saturados de inteligência artificial (IA), o verdadeiro luxo — e a maior inovação — é conseguir chegar à fala com um ser humano.
Na área de CX, a IA e a automação prometem interações instantâneas e eficientes, mas a realidade é que o feedback dos utilizadores — e a nossa experiência pessoal, enquanto clientes de diversos serviços também — mostra que a satisfação do cliente final com a “máquina” não está a ser completamente positiva. E o motivo é claro: os algoritmos não são capazes de demonstrar verdadeiramente uma qualidade que é profundamente humana — a empatia.
Se, por um lado, hoje podemos guiar os clientes de forma autónoma e gerar respostas mais rápidas, por outro lado estamos a criar uma barreira de IA que, ao tentar simular a compreensão humana, está a transformar o que seriam conexões e entendimento genuínos em frieza automatizada.
Estes dez anos de interações no âmbito de CX mostraram-me que o Suporte é o coração da jornada do cliente, e de onde nasce a sua verdadeira lealdade e satisfação com a marca/produto, dado que a forma como a empresa reage quando o cliente tem alguma questão ou problema é um diferencial competitivo. Nesses casos de necessidade do cliente, a eficiência de um bot é útil para triagem e instruções simples, mas é a intervenção humana qualificada, com a sua empatia e compreensão, que restaura a confiança e consolida a relação com a empresa.
É por esta razão que a atual “corrida à automação” se torna potencialmente danosa: ao automatizarmos todas as interações estamos a afastar os utilizadores, que se sentem perdidos e incompreendidos num labirinto de IA onde falta a componente humanizada. O amor do cliente pelo Suporte deixou de ser recíproco, numa realidade em que, genericamente, o contacto humano foi reduzido ao mínimo, deixando um “vazio emocional” que, se perpetuado a longo prazo, pode destruir o valor das marcas e empresas.
O desafio para os próximos anos é, portanto, desenhar jornadas de CX a partir de uma visão holística, que coloquem os clientes no centro e a empatia no comando: com a IA a auxiliar em problemas transacionais e a capacitar os utilizadores, conferindo-lhes maior autonomia; e os profissionais de Suporte a terem espaço para brilhar como verdadeiros gestores de experiência do cliente, focados em casos complexos que exigem pensamento crítico e sensibilidade.
Embora o cliente moderno aprecie a rapidez de um self-service eficiente, quando realmente importa o que ele procura desesperadamente é ser “visto” e “ouvido” por alguém que o compreenda. Por isso é que a verdadeira inovação não passará por criar mais um bot ou automação, mas sim por desenhar sistemas em que a tecnologia filtre o ruído, de forma a que a voz humana possa ser ouvida com clareza por equipas de Suporte capacitadas e prontas a dar a cara pelas empresas.
As empresas que se destacarão serão aquelas que tiverem a capacidade — e coragem — de manter a proximidade humana num mundo imensamente digital (em que ser atendido e compreendido por um humano se tornou um luxo), usando a tecnologia não apenas como ferramenta para a eficiência e redução de custos, mas, acima de tudo, para se tornarem mais acessíveis e empáticas.
Afinal de contas, a métrica que mais importa não é apenas o tempo de resposta — é a satisfação do cliente. E ela não se cria através de números, mas sim de experiências positivas. É fundamental garantir que os corações dos clientes e do seu Suporte continuam a bater de forma autêntica e em sincronia, gerando experiências extraordinárias que conduzam a elevados níveis de satisfação.
O Observador associa-se à comunidade PortugueseWomeninTech para dar voz às mulheres que compõe o ecossistema tecnológico português. O artigo representa a opinião pessoal do autor enquadrada nos valores da comunidade.
