As mudanças geracionais, a rigidez das leis laborais em Portugal e a ascensão da inteligência artificial estão a redesenhar o setor. Se não houver adaptação à nova conjuntura, a “onda” de despedimentos que assistimos há dias por parte de um grande call center vai repetir-se.
Por estes dias a notícia de que um grande call center demitiu centenas de empregados a partir de uma videochamada chocou jornalistas, sindicatos e a sociedade em geral. Mas será que esta vai ser a exceção ou a regra daqui para frente no mundo das empresas que fazem atendimento por telefone? Três grandes fatores apontam para uma transformação na indústria, que alguns já chamam de destruição, ainda que criativa; ou no idioma do economista que cunhou o termo, Joseph Schumpeter, uma schöpferische Zerstörung.
O primeiro fator é demográfico: a geração Z está a assumir cargos de gestão nas empresas e tudo que é não digital são artefatos do século passado para se ver num museu. Esta geração comunica por redes sociais e Whatsapp; alguns possuem Alexa e jogam videojogos a noite inteira com pessoas de todo o mundo. Para fazerem queixa a empresas e a marcas usam o Instagram, e lamentam publicamente a camisola que se estragou na primeira lavagem, ou enviam uma mensagem de Whatsapp. Telefone fixo? Viram na casa da avó deles.
O segundo fator é a pesada e inflexível legislação laboral na Europa, aliada ao conservadorismo dos empregadores e clientes do setor. Não tem graça nenhuma passar uma hora no trânsito para ficar sentado numa sala e falar ao telefone a ouvir coisas nem sempre agradáveis. Some-se ao facto de que grande parte da geração Z espera trabalhar parcialmente ou integralmente a partir de casa, algo que em Portugal e no Brasil para este segmento é um sonho quase impossível. Resultado: falta de pessoal qualificado para preencher as vagas e trabalhadores a sofrer de estafa mental pelo stress inerente à profissão.
O terceiro fator o leitor bem informado já deve ter adivinhado. Trata-se deste tsunami chamado Inteligência Artificial. A tecnologia atingiu níveis tão avançados que hoje é quase improvável que um consumidor que quer saber se o seu vôo foi cancelado saiba se está a falar com pessoas “de verdade” ou com uma rede neural gigante instalada num servidor em algum lugar ermo do planeta.
Ora o mercado é lento, mas não é burro. Em algum momento dos próximos meses o CFO vai sentar com o COO que vai ligar para o CTO e juntos farão contas. Depois das contas feitas e todas as precauções tomadas, e se não houver qualquer mudança de paradigma, quando menos se esperar, o call center como o conhecemos hoje também tornar-se-á peça de museu.
