A DECO tem recebido muitas queixas sobre este caso?

Sim, nós temos recebido alguns contactos, sobretudo com uma grande preocupação de como é que devem atuar, o que é que podem fazer. Aliás, na sequência disso mesmo, também já publicámos uma informação no site para tentar ajudar os consumidores.

E o que é que têm dito aos consumidores que vos procuram?

O primeiro ponto a partilhar com os consumidores é primeiro explicar o que se passou, se há alguma dúvida sobre os serviços que foram afetados, tentamos enumerar os serviços que foram afetados e depois fazer um apelo, que é muito importante: que haja uma partilha dos consumidores junto à operadora, nomeadamente utilizando a app que eles têm, de quais é que são os serviços e quais é que são as dificuldades que os consumidores estão a vivenciar. Isto é importante porque, por um lado, da parte do operador, é feito um levantamento e uma ideia concreta dos impactos que toda esta situação está a ter e, por outro lado, também para o consumidor fica o registo daquilo que são as dificuldades ou os constrangimentos, para depois, numa fase posterior, se poder perceber qual é que foi o impacto e qual é que foi o eventual dano que tudo isto está a causar em cada um dos consumidores.

Em termos práticos, coloca-se a questão sobre se os consumidores vão ou não, ou se devem ou não ser cobrados por serviços que estiveram interrompidos. Qual é a atuação mais correta, neste caso, por parte da empresa?

Neste momento, nós estamos numa fase em que a investigação e o perceber o que é que está em causa e o que é que está na origem desta anomalia de serviço ou deste serviço de qualidade que não está em pleno, vai ser fulcral para nós podermos fazer o enquadramento jurídico. A verdade é que nós não estamos perante uma interrupção voluntária no fornecimento do serviço. Estamos perante um ciberataque, estamos, à partida, ao que tudo indica, perante uma intervenção exterior com o intuito de criar mossa e de criar dano. E estamos a falar de um crime. Portanto, nós não conseguimos, neste momento, com os dados que temos, perceber se haverá lugar ou não à compensação, se há eventual até responsabilidade da parte da Vodafone. É preciso, por um lado, perceber o que é que está em causa, por outro lado, as perguntas que os consumidores nos fazem é exatamente essa: "Mas então, havendo eventuais responsabilidades da Vodafone, a que é que eu terei direito?" Depende do tipo de responsabilidade que existe, eventualmente, por parte da marca. O que nós também temos vindo a perceber é que com esta necessidade de comunicar e de ir partilhando a informação também com o consumidor, com o cliente, neste caso, poderá também haver, independentemente da responsabilidade por parte da Vodafone, uma forma de compensar, alargar serviços, mas isso dependerá, mais uma vez, daquilo que é o levantamento que está a ser feito e as conclusões da investigação. Neste momento, é um momento mais de partilhar os constrangimentos e as dificuldades e deixarmos para depois o avaliar as responsabilidades e o assumir eventuais compensações, se houver essas responsabilidades.

Rita Rodrigues, e do ponto de vista da legislação, os utentes, o consumidor está protegido, está bem protegido no quadro legislativo atual?

Esse é um dos grandes desafios. Aliás, a Lei das Comunicações Eletrónicas, que está em discussão e que se está a adaptar também a estes tempos modernos, pode ser uma oportunidade interessante para poder começar a haver resposta a este tipo de situações em que o mundo mudou e que tememos, e acho que realisticamente falando, temos que dizer que passarão a ser eventualmente até mais frequentes. Nós deixámos de ter agressões no mundo físico e passámos a ter este tipo de agressões no mundo virtual. E nesse sentido, há aqui uma oportunidade de a nova Lei das Comunicações Eletrónicas criar condições para que sejam estabelecidos quer os níveis de qualidade, quer os tempos de resposta e, portanto, tentar antecipar ou criar um processo que permita garantir também estas situações como a que estamos a viver à data de hoje. Agora, perguntando diretamente se isso já está devidamente legislado, sem saber qual é a origem efetiva do que se está a passar, ninguém lhe consegue responder, mas eu temo que se vá chegar à conclusão de que não estamos perante a normal interrupção de serviço ou falha de serviço por facto imputável à Vodafone e podemos estar perante uma situação de algum vazio legal. Sim, poderá ser uma hipótese que, obviamente, a DECO Proteste acompanhará e tentará de alguma forma, ou evitar ou minimizar esse impacto no consumidor.