Há uma série de imprevistos que podem acontecer quando viaja de avião. Cancelamentos, atrasos, perdas de bagagem, desvios de rota – e também overbooking, situação em que existem mais bilhetes vendidos do que lugares disponíveis, exatamente o que esteve na origem na mais recente controvérsia envolvendo a companhia aérea norte-americana United Airlines.

O caso, ocorrido no passado domingo, gerou uma enorme controvérsia e espalhou-se pelas redes sociais depois de um passageiro ser expulso, à força, de um avião da United Airlines devido a uma situação de overbooking. O momento foi filmado por outros passageioros e tornou-se em mais uma fonte de protestos.

Passageiro expulso à força de avião da United Airlines por falta de lugares

Mas, então, o que deve um passageiro fazer e quais os seus direitos nestas situações quando são confrontados com elas num balcão de check in (0 mais frequente) ou já dentro do avião (que é mais raro)?

Em primeiro lugar é importante saber a causa para tantas situações em que um avião não tem lugares disponíveis para os bilhetes que foram vendidos. A situação não é acidental, antes pelo contrário, e as próprias companhias aéreas fazem estudos para avaliar o número extra de bilhetes que podem ser vendidos para as empresas se prevenirem dos clientes que podem não comparecer para o voo ou que cheguem com um atraso considerável – e, dessa forma, poderem garantir um voo cheio.

Para compreender melhor este estudo e as razões que levam uma companhia aérea a sujeitar-se a “perder dinheiro” ao vender mais bilhetes do que os lugares que tem disponíveis, pode ver este vídeo sobre o tema:

Quando a estatística não corre a favor da companhia aérea, a situação mais normal é pedir aos passageiros que já se encontram dentro do avião se existe alguém que esteja disposto a trocar o seu lugar, de forma voluntária, naquele voo por um outro, mais tardio, e com algumas regalias. O passageiro pode optar por ser reembolsado e regressar ao local de partida ou então ser encaminhado para o destino da viagem. Caso não existam voluntários dispostos a ceder o seu lugar, cabe à companhia aérea decidir quais as medidas que pretende aplicar para resolver a situação da melhor maneira possível.

Além destas opções, como explica a Deco Proteste, o cliente tem ainda direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, valor que depende das características do voo. Por norma, o valor mais baixo destina-se a voos mais curtos, aumentando para cerca de 400 euros nos voos médios e os mais longos correspondem então aos cerca de 600 euros.

Durante o tempo de espera pelo voo seguinte, o consumidor tem direito a bebidas, refeições, alojamento (se necessário) e a possibilidade de contactar familiares ou outras pessoas, tudo isto fornecido pela companhia aérea. Estas são medidas também aplicadas nos casos em que o voo foi cancelado.

Mas é preciso ter atenção a um pormenor: se levantar a mão para oferecer o seu lugar também acabou de se oferecer para receber uma indemnização mais pequena. Por norma, a companhia oferece um voucher para um futuro voo que vá realizar (deve ter sempre atenção à data de validade) ou um cartão presente. Se acontecer não ser um voluntário, mas sim um cliente “forçado” a ceder o lugar, o reembolso será total e em dinheiro.

Apesar de algumas companhias aéreas indicarem que não vendem bilhetes a mais, deve sempre precaver-se para situações como estas.

Os atrasos causados pela cedência forçada do lugar permitem que o consumidor receba desde o dobro do preço do bilhete até 400% mais do valor, dependendo sempre do tempo total do atraso e do voo em questão, sendo os internacionais aqueles que levam a um maior atraso e, consecutivamente, a uma maior indemnização.

Nos casos em que a companhia aérea reembolsa o cliente, deve ter em atenção se o valor é justo para si. O consumidor está no direito de não aceitar o cheque oferecido pela empresa e refutar o valor, sendo sempre um negócio realizado exclusivamente entre o passageiro e a empresa. No caso do reembolso ser inferior ao prejuízo causado e não lhe for oferecida nenhuma flexibilidade por parte da companhia, tem o direito de processar a empresa.