Os últimos dois anos marcaram uma diferença no nosso dia a dia tanto como consumidores mas, tanto ou mais, como trabalhadores. As relações que criávamos pessoalmente passaram a existir no digital e se é verdade que a adaptação constante levou a um resultado que muitos davam como impossível, com uma realidade de teletrabalho quase global durante dois anos, o mindset digital first veio também expor algumas lacunas há muito esquecidas.

Do lado dos consumidores, quem não tinha o hábito de consumo online foi obrigado a criá-lo e quem já o tinha aprofundou-o ainda mais. E se, inicialmente, se achou que este seria um pico provisório, os dados demonstram o contrário. Com o regresso das lojas físicas o consumo digital não diminui — antes pelo contrário. Este é um dos dados mais importantes do Digital Trends Report, relatório da Salesforce que nos diz que três em cada cinco compradores que adquiriram itens essenciais online durante a pandemia continuarão a fazê-lo mesmo que as lojas físicas estejam abertas. Esta tendência fez com que os objetivos das empresas tenham mudado bruscamente: hoje mais de metade dos líderes espera que pelo menos 50% do seu retorno financeiro venha do mundo digital nos próximos três anos. Tiago Machado, Sales Manager da Salesforce, explica que muitas empresas inovadoras já o perceberam e “passaram a priorizar as conexões digitais com os clientes” sendo que isso se concretizou com investimento “em tecnologias omnicanal para aprenderem mais sobre as necessidades e desejos dos seus clientes, para oferecerem uma experiência mais personalizada”.

Se esta tendência veio abrir um (ou outro) incrível mundo novo, ele não veio sem novos desafios. Os consumidores aderiram ao digital — mas pedem mais em troca. Estarão as empresas preparadas para entregá-lo?

A preocupação com a segurança

Com a adoção do digital de forma global e a introdução de novas normas europeias (como o GDPR, o Regulamento Geral sobre Proteção de Dados aprovado pela UE), surgiu a consciencialização da importância dos dados e a consequente preocupação sobre o uso dado pelos mesmos por parte das empresas.  Para Tiago Machado, a grande responsabilidade na temática da transparência está mesmo do lado das empresas. “A maioria dos clientes não tem esta questão muito clara, pelo que fica do lado das empresas estabelecer uma política de transparência”, defende. A Salesforce tem aqui outro nível de importância, praticando elevados standards de segurança e transparência, sendo assim uma garantia extra não só para a empresa que usa os seus serviços, mas também para todos os clientes dessa mesma empresa.

Tiago Machado, Sales Manager da Salesforce

A transparência torna-se importante porque os dados são, quase exclusivamente, a única coisa que permite às empresas oferecerem experiências personalizadas no digital. Sem confiança dos clientes não há dados e sem dados a capacidade de adaptação e customização é diminuta. Esta transparência permite então, para Tiago Machado, “apresentar ao consumidor a personalização de experiências como algo benéfico, desde que assente numa relação de confiança no uso dos dados”.

A exposição ao erro

Do lado dos profissionais de serviços, se é verdade que houve uma adaptação digital exponencial, também é verdade que isso trouxe ao de cima lacunas nas próprias estruturas. Mais de 50% dos profissionais de serviços dizem que a pandemia revelou deficiências significativas em vários fatores, incluindo tecnologia e competências das equipas. São as chamadas dores de crescimento, que a Salesforce ajuda a resolver. Como explica Tiago Machado, “à medida que as exigências dos clientes e as necessidades do local de trabalho crescem no mundo digital, este tipo de lacunas tornam-se obstáculos se não forem resolvidos”. Um sistema integrado, adaptável e passível de crescimento como a Salesforce torna assim, para Tiago Machado, “as empresas mais produtivas”.

As empresas revelaram uma extraordinária capacidade de adaptação ao tornarem-se digitais num espaço de semanas. Mas as ferramentas que adotaram repentinamente – e que permitiram que o teletrabalho fosse um sucesso — podem estar a chegar ao seu limite. Para um futuro onde o teletrabalho será elemento constante, exige-se agora a criação de plataformas mais completas, que protejam tanto os consumidores como a produtividade da própria empresa. O futuro será de quem conseguir criar as estruturas digitais mais sólidas e perceber que ser digital não é apenas estar online.