Em fato de treino e de frente para o mar, uma rapariga jovem atende uma chamada. “Tenho um pequeno problema”, diz a voz da mulher do outro lado da linha. “Tenho uma notícia boa e uma má, vou dar-te a má primeiro. Estou a chegar à viagem de despedida de solteira da minha irmã, e uma amiga da noiva quis tratar de tudo. Disse-lhe que tinha que ser um fim de semana no Utah, mas ela deu-nos o Utah errado“. A mulher queixa-se que a viagem foi reservada numa parte arborizada do estado norte-americano, enquanto o grupo queria viajar para o lado mais desértico. “A boa notícia é que vais resolver tudo. Já liguei para o hotel que queremos e está lotado. Estou a duas horas de chegar”, disse a mulher. “Tudo bem, vou tratar de tudo”, é a resposta.

A jovem em fato de treino é a agente de turismo Olivia Ferney, de 24 anos. Começou a partilhar os pedidos curiosos dos clientes nas redes sociais há cerca de seis meses, e, desde então, já ganhou mais de 400 mil seguidores. Além do fato de treino diante das paisagens de Miami, onde vive, também aparece a atender as chamadas à beira da piscina, no meio de um campo de golfe ou a conduzir — raramente num ambiente de escritório, apesar de trabalhar para a Top Tier Travel, uma agência que cobra entre os 2 mil e os 7 mil euros por mês por experiências high end. “Trabalhamos com muitos bilionários e multimilionários. A palavra de ordem é ‘particular’. Pessoas ricas gostam de coisas particulares”, disse Ferney ao New York Times.

Olivia Ferney foi criada em Dundas, no estado canadiano de Ontario, que tem uma população de 20 mil habitantes. Cresceu numa família de classe média e mudou-se para os EUA depois de terminar a faculdade. Foi em Miami que conheceu Troy Arnold, o fundador da agência de viagens para a qual trabalha. “Para ser honesta, os clientes multimilionários são mais exigentes do que os bilionários. Não sei o motivo. É surpreendente a excitação de um cliente bilionário quando conseguimos um desconto de mil euros”, assume.

Noutro vídeo a agente de turismo aparece a falar com um cliente que quer oferecer uma viagem à filha, que não está muito contente com o terceiro casamento do pai. “Acho que um orçamento de 200 mil dólares é razoável“, afirma o homem do outro lado da linha. “Certo, vou tentar mantê-la longe de jatos privados, ficar só com helicópteros e barcos para manter o valor baixo”, responde Olivia. Mas os vídeos de Olivia Ferney chamam a atenção não só pelos preços, mas pela excentricidade.

Entre os problemas que já teve de resolver está enviar uma almofada para o hotel onde estava uma cliente, descobrir a origem das limas usadas num cocktail de um restaurante, conseguir uma Birkin da noite para o dia e enviá-la para Capri para a filha de um cliente ou mandar água mineral importada para uma ilha das Caraíbas para que uma cliente pudesse lavar os cabelos. “Estas são pessoas que nunca ouvem um não. É uma palavra que não conseguem processar”, afirma. Contudo, a agente de viagens confidencia que só  grava as chamadas com a autorização dos clientes e que alguns dos vídeos são, na verdade, encenações de conversas que já aconteceram. “As chamadas são menos de 10% do que recebemos. Sou muito fiel aos acordos de confidencialidade”, destaca.

Ao The Times, Olivia conta um dos casos mais difícieis que já teve de gerir. O cliente era um empresário de 40 anos de Miami que estava de férias num iate na Grécia. Contudo o homem ouviu falar numa “festa incrível” na ilha de Mykonos. “Queria desesperadamente ir a esta festa. Era literalmente ir ou morrer. Ele dizia: ‘Tens de me levar lá. Se não conseguir, dane-se, vou acabar com o vosso negócio”. A solução? Olivia tem amigos que têm um iate com heliponto. Contratou um barco menor para o levar até o iate e conseguiu que um helicóptero levasse-o à festa, por um total de 85 mil euros. No TikTok partilhou uma história parecida, mas a voz do outro lado da linha era de uma mulher, que se queixava do capitão do iate privado em que estava por não querer seguir para Mykonos por causa da condição do mar. “Nem há tantas ondas, não preciso sequer segurar-me para me manter em pé”, reclama. “Um helicóptero, um submarino, qualquer coisa seria ótima. Não me importo, só quero ir para Mykonos.”

A agente que reservou uma ilha nas Caraíbas para Mariah Carey

Antes do sucesso de Olivia Ferney nas redes sociais, Jaclyn Sienna India já protagonizava manchetes em jornais e revistas norte-americanas com os pedidos espetaculares dos seus clientes A-list. “Fazemos tudo o que há de mais louco. Fechamos monumentos, trabalhamos com os clientes mais exclusivos”, diz à Hello a agente de viagens que fundou a Sienna Charles, uma agência de viagens e lifestyle com tarifas anuais para sócios entre os 50 mil e os 150 mil euros, com experiências de luxo ilimitadas, desde viagens a reservas em restaurantes, spas, ou a administração de questões domésticas. Uma das clientes de Sienna foi Mariah Carey, para quem terá reservado uma ilha privada nas Caraíbas para uma festa de aniversário. A agente também levou convidados do casamento de Jeff Bezos e Lauren Sánchez a Veneza e já planeou viagens para ex-presidentes norte-americanos. “Diria que não temos membros com um património menor do que 500 milhões de dólares. Provavelmente 90% dos nossos clientes são bilionários”.

O trabalho com clientes de luxo começou aos 18 anos, quando Jaclyn Sienna entrou para a equipa do restaurante Le Bec-Fin, na Philadelphia. “Abriu-me um mundo. Estava apaixonada pelas pessoas que vinham ao restaurante: vestiam-se bem, conduziam Rolls-Royce e pediam garrafas de vinho que custavam 5 mil euros. Queria estudá-los e perceber quem eram, o motivo de quererem as coisas desta forma, o que os fez bem sucedidos e o que faziam nos tempos livres”, disse a agente de viagens ao The Cut. A agência foi criada há mais de 15 anos. “Nossos clientes tinham, historicamente, idades entre os 55 e os 75 e trabalham com finanças em Nova Iorque. Quando começámos a ter mais clientes em Dallas e Los Angeles, aumentou a mistura entre pessoas que trabalham em cinema. Agora temos muitos clientes jovens, entre os 40 e 50 anos, que vêm da tecnologia”, diz Sienna. “A maioria tem dinheiro ilimitado e quer gastar”, explica a agente, que diz que cria as experiências de acordo com a visão dos clientes.

Contudo, nem sempre é simples. “Já fechámos Versailles para um jantar romântico privado. Fechámos monumentos na Turquia. Fizemos festas incríveis nas pirâmides. Nunca precisámos dizer que não, tudo se consegue com dinheiro.” A agente de viagens diz que mais nenhum pedido a surpreende no mundo dos super ricos, contudo diz que o mais complicado é o facto dos clientes terem exigências de última hora. “Dois dias antes do Super Bowl alguém pede-me bilhetes. Perguntam se tenho as melhores suítes disponíveis. Sabemos que estes pedidos sempre vem e vão, e por isso já temos algo planeado nestes casos. Mas as pessoas estão sempre a mudar de ideias. Dão-nos datas e reservamos o hotel perfeito, a melhor suíte, contatamos o gerente, deixamos as flores certas no quarto, temos a água certa filtrada. E então tudo desmorona no dia anterior, ligam-me e dizem: ‘Não quero ir para Nova Iorque hoje, estou em Los Angeles e o tempo está ótimo'”, desabafa Sienna.

Sobre as reservas em restaurantes muito difíceis de conseguir uma mesa, a agente diz que costuma usar algumas estratégias. “Alguns têm janelas de reserva que precisamos atingir. Por exemplo, é preciso reservar com 30 dias de antecedência às 10 da manhã. Ou então há restaurantes difíceis que têm o próprio protocolo e temos de que conhecer o sistema e jogar conforme as regras, ou conhecer alguém lá dentro e ter uma relação de confiança”. Contudo, nem sempre é possível fazer a reserva no restaurante pretendido. Nestes casos, (e quando um ‘não’ nunca é uma opção), Sienna assume que passa às “boas alternativas”. “As pessoas querem ser guiadas. Pensam que querem ir a lugares que ouviram falar, mas estes não são necessariamente os melhores lugares. Quando falámos de novidades, então são os nossos clientes a contar para outras pessoas das suas experiências, e amam isto”.

E o que os super ricos fazem em viagens que um turista de classe média não faz? “Enviam as malas pelo correio. Não tocam na Rimowa gigante, apenas colocam um selo FedEx e chega no destino no dia seguinte”, conta Sienna. “Outra tendência que percebo é que os ricos não comem fora tanto quanto pensamos. Levam os próprios chefs para as viagens, para que possam permanecer numa dieta ou manter-se em dia com os seus objetivos de saúde”.

Apesar de falar muito sobre tudo o que o dinheiro pode comprar, Sienna assume que viajou de graça em primeira classe e a hospedar-se nos melhores hotéis durante oito ou nove anos, a pedir borlas em troca da sua carteira de clientes. Entretanto, com a ascensão das redes sociais, o cenário mudou. “Há tantos agentes e influencers e os hotéis estão com 99% de ocupação sem a nossa ajuda. Então não ganho mais nada e é, na verdade, melhor. Aprendi que pagar é uma forma de poder, porque não há a necessidade de devolver nada. Não preciso mais de lidar com a política destes acordos”.