Obrigado por se juntar a nós, Pedro Lourenço. É CEO do Portal da Queixa. Este portal divulgou hoje que em 2020 as queixas na área da saúde dispararam 73% em relação a 2019. Começo por perguntar-lhe o que é que nos diz este relatório no geral.

É uma realidade. Nós já estaríamos quase todos à espera que este volume de reclamações relativas à saúde tivessem este crescimento, tendo em conta o contexto pandémico, contudo, ao mesmo tempo, reflete as fragilidades do setor. E isso, sem dúvida, é o que mais nos preocupa nesta fase, tendo em conta que, na realidade, as pessoas estão a manifestar muitas dificuldades em aceder aos serviços de saúde, nomeadamente o Serviço Nacional de Saúde, tendo em conta os constrangimentos dos contactos e todo o acesso aos serviços médicos. E, na realidade, também acabamos por constatar que, ao contrário daquilo que possam ser os indicadores oficiais do próprio governo, que muitas vezes dão resultados que demonstram um decréscimo, nós na realidade estamos a demonstrar o aumento, o que quer dizer que as pessoas, além de não terem acesso a bons serviços, também não confiam ou não estão a confiar nos canais do próprio Estado para manifestar essas insatisfações.

Isto acontece no ano em que há muito menos consultas dadas por causa da pandemia. Ainda que o número de consultas tenha baixado, as queixas aumentaram.

Sem dúvida, é um facto. Ou seja, há uma correlação naquilo que possa ser esta dificuldade do acesso à saúde, porque ficamos, de alguma forma, mais constrangidos a poder aceder às consultas e aos espaços físicos de acesso à saúde. E por essa razão, aquilo que foi disponibilizado foram contactos à distância, contactos por via telefónica, contactos com marcações de consultas que, na realidade, não estão a conseguir dar resposta a esse objetivo. Daí que as pessoas, neste caso os utentes, tenham manifestado essas dificuldades através das reclamações e acabamos por constatar que esse tipo de reclamação aumentou e muito no ano de 2020, principalmente, em que se verificou este contexto pandémico de uma forma mais acentuada.

Que tipo de queixas é que vos têm chegado?

A grande maioria tem que ver com a dificuldade de ter acesso a um médico, ou seja, o atendimento propriamente dito. Muitas das dificuldades foram relatadas por muita desorganização nos centros de saúde, onde, na realidade, o utente muitas das vezes não tem capacidade de ter uma resposta para quando terá a consulta ou até mesmo ter a própria consulta. Essa é a maior dificuldade. Quando são reencaminhados para o atendimento telefónico para que possam efetuar essa marcação ou possam tirar as suas dúvidas, também acabam por não ter sucesso nesses mesmos contactos, o que quer dizer que do outro lado não há essa resposta efetiva a estes pedidos de ajuda e de marcação, porque o utente encontra-se confinado na sua habitação. E depois acabamos por ter também um período de reclamações mais recente relativo à vacinação. Ou seja, estamos a falar de que muitas das reclamações têm chegado porque esta primeira fase da vacinação, na realidade, não está a abranger todos aqueles que seriam englobados nesta fase inicial como prioritários. Então, muitas pessoas estão a reclamar que familiares com mais de 80 anos não estão a ter capacidade de chegar ao contacto com o centro de saúde ou terem também o contacto do próprio para que possam, entretanto, efetuar a marcação da sua vacinação.

E o que é que o Portal da Queixa faz para tentar resolver essas situações?

Nós enquanto meio de comunicação público, temos esta capacidade de demonstrar aquilo que são os problemas relatados pelos utentes. Com isso, conseguimos fazer chegar diretamente a quem de direito, neste caso aos organismos públicos, ao Serviço Nacional de Saúde e a todos os reguladores que têm a tutela deste setor, e ao mesmo tempo estamos a partilhar os problemas com todos os outros cidadãos para que possa ser o reflexo daquilo que é a qualidade do serviço prestado, nomeadamente pelo Serviço Nacional de Saúde. Isto é fundamental porque esta transparência é relatada pelos próprios, ou seja, em primeira pessoa, e acaba por ser um resultado totalmente fidedigno por aquele que passa por esta experiência e que depois, sem ter meio para divulgar esta sua insatisfação, utiliza um canal público como o Portal da Queixa para expressar a indignação.

Pedro Lourenço, terminava só por perguntar-lhe se tirando esta fase da vacinação, se houve algum período em que o número de queixas subiu exponencialmente.

É um facto. Nós conseguimos constatar que quando a terceira vaga, nomeadamente em outubro, é quando começa também o período mais difícil de outono e inverno, estas reclamações começaram a ter uma escalada muito acentuada, possivelmente porque voltamos a confinar na terceira vaga. E também, ao mesmo tempo, estamos a falar que é um período que o utente normalmente carece de mais cuidados médicos, tendo em conta o período sazonal do inverno.