Quase metade dos centros de contacto telefónico em Portugal já aderiram à transformação digital e à automação para responder aos desafios dos seus clientes, que continuam satisfeitos com o serviço prestado, embora tenha havido uma ligeira quebra na operacionalidade. De acordo com um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), 45% dos centros de contacto já utilizam a tecnologia digital e a automação e 85% dos que ainda não o fazem pretendem investir nessa área no prazo de um ano.
Esta é uma das conclusões da 13.ª edição do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” da APCC, que contou com a participação de 89 linhas diferentes, com 38.780 operadores. Relativamente ao recurso a Inteligência Artificial, 43% das linhas participantes no estudo assumiu estar já a fazer esse investimento e 68% das restantes têm planos para avançar nesse campo no prazo de um ano.
O estudo permitiu ainda à APCC verificar que “globalmente os clientes continuam satisfeitos com o serviço prestado pelos contact centers, sendo, no entanto, necessário acompanhar de perto a evolução de alguns indicadores operacionais que este ano apresentaram valores menos interessantes”.
A associação concluiu que o desempenho operacional sofreu “uma aparente degradação”, tendo em conta que o tempo médio de espera para ser atendido pelo centro de contacto subiu no ano passado dos 24 para os 32 segundos, ao mesmo tempo que o tempo médio de pausa nas chamadas aumentou sete segundos face ao ano anterior, fixando-se nos 38 segundos.
“Esta aparente degradação da performance operacional pode ser justificada pelo investimento em soluções digitais, pois se este canal suporta a resolução de solicitações simples e rápidas é expectável que as solicitações mais complexas (e tipicamente mais morosas) sejam resolvidas pelos canais tradicionais, aumentando os tempos de atendimento”, considerou a APCC no documento.
O tempo médio de atendimento em 2017 foi de 4,7 minutos, o que corresponde a um aumento de cerca de 40 segundos. A taxa média de resolução ao primeiro contacto aumentou um ponto percentual em 2017, passando para os 87%. Segundo o estudo, a perceção de qualidade do serviço, avaliada pelo cliente, foi igual à do ano anterior com uma classificação média de 75%.
Os dados relativos a recursos humanos, revelaram um aumento na proporção de funcionários licenciados, de 32% para 37%, e vínculos laborais maioritariamente estabelecidos através de contratos a termo (50%), seguido pelos contratos sem termo (32%). Na taxa anual de rotatividade verificou-se um aumento de sete pontos percentuais, atingindo um valor de 20%.
Nas remunerações, 77% dos modelos utilizados “seguem ainda os modelos tradicionais, ou seja, baseados em pricing [preços] estabelecido por atividades específicas (tarefas) como chamadas atendidas, horas ou solicitações”. Em 2017, o ordenado bruto médio mensal dos operadores foi de 769 euros.
O estudo anual de “Caracterização e Benchmarking da atividade dos Contact Centers em Portugal”, realizado entre 17 de janeiro e 16 de fevereiro de 2018, teve como objetivo analisar o comportamento e principais tendências do setor em Portugal. Foi feito com base num questionário online dirigido a centros de contacto sediados em território Português, pertencentes a diferentes setores de atividade.
