As soluções de Inteligência Artificial (IA) implementadas de forma errada no setor dos contact centers contribuem para a criação de perceções desfavoráveis à utilização da tecnologia no setor, defendeu a Associação Portuguesa de contact centers (APCC).

A secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, explicou à agência Lusa que a eficácia da IA está diretamente relacionada com a qualidade dos dados disponíveis, sendo que “muitas empresas ainda enfrentam dificuldades com a fiabilidade e atualização dos seus sistemas, o que compromete o verdadeiro potencial da tecnologia”.

Neste sentido, “experiências negativas por parte dos clientes com soluções mal implementadas contribuem para a criação de perceções desfavoráveis em relação à IA”. “O investimento necessário para a adoção da IA, bem como a resistência à mudança por parte de algumas organizações, surgem também como barreiras críticas ao seu desenvolvimento e à plena integração no setor”, referiu a Ana Gonçalves.

Apesar disso, “a IA também possibilita uma antecipação mais precisa da procura, prevendo picos de volume, identificando riscos de churn [índice que mede a quantidade de clientes ou receita que uma empresa perde em determinado período], monitorizando a satisfação em tempo real e otimizando a gestão de recursos. Estes ganhos operacionais têm impacto direto na rentabilidade e na qualidade do serviço”, afirmou a responsável.

Segundo um estudo da associação, onde estão representadas 1.950 operações e cerca de 65 mil profissionais, num universo de 115 mil que integram o setor, em 2025 existe “uma tendência clara de crescimento no investimento em soluções de IA”. Este ano, 64% dos responsáveis das operações planeiam continuar a investir nesta tecnologia, resultando num aumento significativo face aos 50% registados em 2023.

A secretária-geral da APCC destacou ainda a “crescente utilização de Inteligência Artificial Generativa, já presente em 35% das operações e dos AI Agents (agentes de IA), com 20% das empresas já a investir e 54% a manifestar intenção de o fazer. O canal de chatbot com IA generativa é apontado por 64% das organizações como uma aposta para o futuro”.

Associação garante que IA não está a substituir pessoas em contact centers

A Inteligência Artificial (IA) não tem substituído pessoas no setor dos contact centers, estando em causa um modelo híbrido onde a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva, assegurou a Associação Portuguesa de contact centers (APCC).

Em declarações à agência Lusa, a secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, garantiu que “atualmente, não se verifica uma substituição de pessoas pela tecnologia no setor dos contact centers”, explicando que a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva.

“A IA tem assumido um papel de apoio aos colaboradores humanos, automatizando tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, permitindo que os profissionais se concentrem em atividades que exigem empatia, julgamento e pensamento crítico”, afirmou a responsável.

Ana Gonçalves explicou que no setor dos centros de contacto, a IA é já uma realidade, pelo que a “perceção dos trabalhadores tende a ser menos marcada pelo medo da substituição e mais orientada para adaptação”. “A evolução tecnológica, especialmente com a introdução da IA, é geralmente encarada como uma extensão natural de ferramentas que há muito tempo contribuem para a eficiência operacional”, acrescentou.

A representante da associação refere que “a IA está a transformar de forma decisiva o setor dos contact centers, assumindo um papel cada vez mais relevante na modernização, eficiência e personalização do atendimento ao cliente”. A responsável explicou que as ferramentas de IA permitem otimizar as operações, reduzindo os tempos de espera no atendimento, melhorando a capacidade de resposta, ao mesmo tempo que oferecem uma experiência mais conveniente e eficiente.

Numa perspetiva futura, Ana Gonçalves salienta a aposta num modelo híbrido, cada vez mais automatizado e orientado por dados em tempo real, mas onde os agentes humanos mantêm um papel central nas interações complexas e emocionalmente exigentes. Contudo, esta “perceção positiva depende fortemente da forma como as empresas gerem a transição, com transparência, investimento em formação e uma visão clara do papel que cada pessoa continuará a desempenhar na nova realidade”, concluiu.