Desde o início da crise sanitária, o comércio digital tem desempenhado um papel fundamental para muitas empresas. Este ponto, em conjunto com o aumento das despesas online por parte dos consumidores, fez com que muitas marcas quisessem implementar um canal de venda online para o seu negócio.

Contudo, já não é suficiente estar disponível nos diferentes canais de venda, hoje em dia é essencial cuidar da experiência de compra oferecida aos clientes, eliminando qualquer possibilidade de atrito que possa resultar da estratégia omnicanal, e unificando os processos.

Por conseguinte, a questão que se coloca é qual o próximo passo que os retalhistas devem tomar para satisfazer as novas exigências dos clientes. A solução é simples: Comércio Unificado.

Esta nova estratégia tornou-se fundamental para o futuro, pois permite aos retalhistas proporcionar aos seus clientes uma experiência de compra flexível, e retira a importância ao “como” e “de onde” o consumidor aborda a marca, uma vez que agrupa os processos de venda dos diferentes canais disponíveis numa única estrutura interna, gerida de forma unificada. Mas quais as chaves para o seu sucesso?

1. Proteger a fidelidade do cliente: construir uma fidelização à marca é essencial para assegurar a sobrevivência a longo prazo da empresa. No entanto, hoje em dia não é tão fácil manter esta lealdade. Uma má experiência durante o processo de compra pode levar o cliente a decidir não voltar. Desta forma, é essencial oferecer experiências completas, seguras e positivas aos consumidores durante o tempo em que estes estão em contacto com a marca. Dispor de dados sobre os seus gostos, preferências de pagamento, hábitos e necessidades será a chave para antecipar os seus desejos, mas, mais ainda, para personalizar a aplicação de descontos e benefícios.
2. Melhorar o pagamento: os consumidores querem pagamentos seguros e contactless, mas também procuram que o processo seja simples e que as empresas se adaptem às suas preferências. Por isso, é crucial unificar toda a informação disponível e ser capaz de adaptar o sistema de pagamento ao que o consumidor deseja, tornando-o disponível em qualquer um dos canais de venda da empresa. Um passo em falso neste ponto pode resultar no abandono do carrinho de compras e, em última instância, na perda do cliente. De acordo com o Relatório Adyen Retail 2020, 40% dos consumidores portugueses preferem pagar as suas compras utilizando métodos alternativos ao dinheiro.
3. Flexibilidade absoluta: conhecer os consumidores e, sobretudo, saber quais são as suas necessidades e desejos, é fundamental para que as compras sejam concluídas com sucesso. Neste aspeto, o comércio unificado permite-nos alinhar os dados que obtemos da experiência de compra de um consumidor e aprender com as suas rotinas para lhe proporcionar uma experiência de compra ad hoc em qualquer um dos canais de venda disponíveis.
4. Mais vendas e, consequentemente, melhores resultados: todos estes benefícios derivados da implementação de uma estratégia comercial unificada implicam um claro retorno: oferecer uma melhor experiência ao cliente leva a melhores resultados. Não só tem o potencial de aumentar as vendas, como também adiciona poder aos canais e reforça o trabalho dos assistentes e agentes de vendas.

O comércio digital foi o salva-vidas de muitas marcas durante o confinamento. Não obstante, é importante destacar a importância do papel da loja física, principalmente agora com o levantamento das restrições. Segundo um estudo realizado pelo Observador Cetelem 2021, 54% dos portugueses continua a preferir visitar uma loja fisicamente, ao passo que só 6% compra apenas online.

Portanto, é essencial, nos dias de hoje, adoptar uma estratégia comercial unificada que junte os diferentes canais de venda e permita a sua gestão a partir de uma plataforma interna única. De igual modo, é necessário que esta alinhe a informação armazenada das experiências anteriores do cliente, coordene os processos de pagamento e facilite experiências flexíveis e sem descontinuidades, seja na loja ou através do canal online. Isto permitirá aos retalhistas compreender o que os clientes querem e entregar exatamente o que precisam, onde e como o querem, aumentando as hipóteses de os fidelizar.