A modernização dos serviços públicos é uma necessidade urgente e global, onde Portugal naturalmente também se inclui. Esta é uma realidade que se tornou ainda mais premente com uma pandemia que, durante longos períodos, nos isolou da sociedade, expondo a vulnerabilidades do sistema tradicional de prestação de serviços públicos, e do acesso a serviços básicos como a renovação de um passaporte. Adicionalmente, os que não estavam familiarizados com a tecnologia enfrentaram dificuldades ainda maiores para aceder a serviços essenciais.
Nesse sentido, podemos assumir que a digitalização dos serviços públicos é fundamental por vários motivos. Em primeiro lugar, porque aumenta a eficiência e a acessibilidade dos serviços governamentais, tornando a vida dos cidadãos mais fácil e mais conveniente. Quando os cidadãos podem aceder a informações, preencher formulários e realizar transações online, poupam tempo e recursos preciosos. Além disso, é um facto que a digitalização reduz a burocracia e os erros humanos, melhorando a precisão e a qualidade dos serviços públicos.
Atualmente, uma das grandes desvantagens das entidades públicas é o peso que os sistemas antigos (legacy), que não estão alojados na nuvem, têm nas suas infraestruturas de TI. No entanto, hoje em dia já não podemos nem devemos olhar para esta situação como um problema, na medida em que existem tecnologias de integração que conectam os sistemas locais com camadas tecnológicas mais fáceis de utilizar, graças às APIs. Trata-se assim de uma grande oportunidade para estas organizações modernizarem as suas infraestruturas legacy, lançando novos canais digitais e criando ambientes que ofereçam aos cidadãos uma visão 360°.
Além da necessária modernização e transformação digital dos serviços, não podemos descurar as pessoas, sendo cada vez mais importante apostar na sua formação. Nesse contexto, a recente iniciativa “Cheque-Formação + Digital” surge como um passo significativo na direção certa. Trata-se de um apoio para formações em cibersegurança ou gestão de redes sociais, onde a administração pública portuguesa demonstra o seu compromisso em capacitar os cidadãos em competências digitais. Uma iniciativa que não só ajuda a melhorar a empregabilidade dos trabalhadores, como também contribui para a segurança digital – uma preocupação crescente no mundo cada vez mais conectado em que vivemos.
Claro que esta medida isolada não é suficiente para todo o trabalho que existe pela frente. No privado, todos nos habituamos ao imediatismo e à eficiência das empresas, através de qualquer canal de contacto, procurando (ou ansiando) pelo mesmo nível de serviço na realização dos serviços públicos.
Assim, vejo como principal desafio da Administração Pública, nesta jornada de modernização tecnológica, o da digitalização e automatização dos processos e serviços, numa altura em que muitos serviços públicos ainda operam com base em processos manuais. A digitalização destes processos é fundamental para reduzir burocracias e acelerar o tempo de resposta aos cidadãos, poupando tempo e dinheiro ao Estado. É verdade que, em muitas situações, existe um maior foco e atenção dedicada ao processo de implementação de um determinado serviço, do que propriamente ao serviço que é prestado ao cidadão. Esta complexidade tem de mudar rapidamente, assim como o mindset dos profissionais da Administração Pública, que deverão focar-se essencialmente na experiência que é prestada ao Cidadão.
Urge assim a criação de uma fonte única que integre os sistemas, um portal onde os cidadãos possam aceder a um conjunto variados de serviços públicos, de forma simplificada, onde exista também a integração dos sistemas dos vários departamentos internos, com vista a evitar redundâncias e a permitir que os funcionários possam servir melhor as pessoas.
Este é um processo que envolve a transformação de processos, a adoção de tecnologias emergentes e o foco na melhoria da experiência do cidadão. É um investimento essencial para garantir que o governo possa dar resposta às necessidades da sociedade de forma eficaz, numa era digital em constante evolução.
