Depois dos alertas dos sindicatos dos trabalhadores de call centers para as condições de trabalho nesses locais, a Associação Portuguesa de Contact Centers já se reuniu para debater as regras pós-confinamento. E, para já, estes centros devem continuar em teletrabalho, pelo menos até junho. A associação e empresas do setor têm estado a discutir regras, cuidados e mudanças para o regresso à nova normalidade. As decisões são aguardadas com alguma expectativa pelos trabalhadores, tendo em conta que este é um setor onde as regras de distanciamento social trazem alguns desafios, uma vez que há muitos funcionários a trabalhar no mesmo espaço e os mesmos equipamentos, e os edifícios chegam a funcionar 24h por dia. Junta-se agora a nós, em direto ao telefone, Jorge Pires, da Associação de Contact Centers. Bom dia. A associação reuniu-se ontem com as empresas do setor. Já está definido como é que vai ser o regresso aos locais de trabalho?

Muito bom dia. Não, não está ainda definido. Estamos, naturalmente, na expectativa das orientações e das indicações que vierem a ser decididas pelas entidades, designadamente pela Direção-Geral de Saúde.

E, portanto, espera indicações diferentes das de outros locais de trabalho. Os call centers são espaços distintos.

Os contact centers são espaços distintos em vários aspectos. Em primeiro lugar, são espaços perfeitamente preparados com todas as condições, quer ambientais, quer de ergonomia. Infelizmente, não estávamos preparados para os desafios do Covid-19. Imagino que nada na nossa economia estava. Aquilo que nós pudemos fazer, e julgo que fizemos com uma eficiência notável, foi, em prazos de tempo muito curtos, conseguir passar operações de centenas de pessoas para teletrabalho. Passar as pessoas para teletrabalho não é operação tão simples como alguns afirmaram, que seria uma coisa como um estalar de dedos. Naturalmente, estamos a falar de aplicações de informática, estamos a falar de segurança de informação, estamos a falar em reproduzir em casa de pessoas as condições tão próximas quanto possíveis daquelas que têm nos locais de trabalho que estão perfeitamente adaptados para o efeito.

E com a rapidez que tiveram de fazer isso, têm agora de fazer o processo no sentido inverso, de regressar aos locais de trabalho. E aí, quais são as maiores dificuldades que antevê, Jorge Pires?

Vamos lá ver. Nós vamos ter, desejavelmente, um período pós-Covid. Será, se calhar, um período pós-vacina. E vamos ter um período intermédio em que ainda existe o contágio ou o risco de contágio.

Admite que esse período intermédio possa continuar no modelo de teletrabalho?

Eu admito que a partir do momento em que existam as condições para que possamos começar a regressar às instalações, comecemos a regressar de uma forma claramente faseada, evitando as grandes concentrações de pessoas e evitando situações de proximidade excessiva. Vamos, naturalmente, ter uma parte da operação que vai regressar às instalações e uma parte, provavelmente, na primeira fase considerável da operação, que ainda se vai manter em teletrabalho. E depois, na justa medida em que o período de contaminação for reduzindo, até que possamos voltar a uma situação normal, provavelmente voltaremos à situação normal, porque a verdade é que se trabalha em casa em condições, naturalmente, com alguma deficiência em relação àquilo que se trabalha num contact center. Em termos de instalações, em termos de cadeira, em termos de todas as facilidades que são postas à disposição.

Mas no local vamos ter o problema da higienização permanente dos equipamentos, porque a indicação que temos é que esses espaços são partilhados por vários trabalhadores.

Esses espaços são naturalmente partilhados, como é compreensível, porque a maior parte dos contact centers funcionam 24h por dia. Todos nós gostamos de usar serviços que funcionam 24h por dia, portanto, eles têm que estar a funcionar.

E isso está fora de causa reduzir.

Não há ninguém a trabalhar 24h. E se nós tivermos um problema de eletricidade, um problema de saúde, um problema de fornecimento d'água, nós queremos telefonar e queremos ser atendidos a qualquer hora do dia ou da noite. Portanto, a ideia de que os contact centers vão deixar de funcionar 24h por dia não tem cabimento. Aliás, os contact centers, nesta fase, fizeram uma coisa notável: é que corresponderam, em uma fase de confinamento em que toda a gente estava em casa, ou pelo menos toda a gente devia estar, corresponderam a um aumento significativo de procura, porque as lojas estavam fechadas e as pessoas eram incentivadas a fazer contactos por via remota e, portanto, houve um grande aumento de atividade dos contact centers e tivemos que, em simultâneo, conseguir transmitir passagem de toda a gente, migração autêntica, de dimensões verdadeiramente bíblicas, do posto de trabalho normal para casa e, simultaneamente, fazer face a um aumento de tráfego na maior parte dos centros.