A Linha SNS 24 está muito pressionada e há registo de falhas ou longas demoras na resposta nos últimos dias. A situação foi relatada há três dias, há dois dias e também já este domingo o Observador ouviu relatos de utentes que estiveram cerca de sete horas à espera de serem atendidos. Confrontados pelo Observador com estas falhas, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) — que gerem a Linha SNS 24 — falam num “crescimento muito acentuado e brusco da procura da linha” e anunciam novas medidas para evitar a rutura do serviço. Mas não admitem as falhas nem as quantificam.
Apesar de admitirem este aumento da procura e de anunciarem medidas para responder a esse mesmo crescimento, nunca em nenhum momento — na resposta enviada ao Observador — este serviço do Ministério da Saúde admite estar numa situação de pré-rutura ou a funcionar mal. Os SPMS dizem mesmo que o “conjunto de medidas” que tomaram em articulação com a DGS e o operador Altice Portugal são para “continuar a responder com qualidade“. Isto pressupõe que são medidas preventivas para que o sistema não falhe quando, na verdade — como também noticiou a SIC este domingo — são medidas reativas porque o serviço está longe de ter a eficiência habitual.
As novas medidas anunciadas passam, por exemplo, pela “revisão de alguns algoritmos para elevar a sua eficiência” e por uma “adoção mais alargada de soluções de atendimento automatizado”. No mesmo rol de medidas é incluída a “abertura de novos call centers para beneficiar de recursos humanos disponíveis noutras regiões”, com os SPMS a revelarem que “já abriu em Coimbra durante esta semana” estes call centers e “estão em preparação a abertura de mais noutros locais, designadamente já em janeiro em Beja”.
Ao mesmo tempo o Ministério da Saúde vai investir na “formação e contratação de novos profissionais, perfazendo neste momento cerca de 5.000, maioritariamente enfermeiros, mas também psicólogos, farmacêuticos, médicos-dentistas, administrativos, intérpretes de Língua Gestual Portuguesa e estudantes de medicina do sexto ano”.
Os SPMS garantem que “estas intervenções, em especial as de natureza tecnológica, foram intensificadas durante a quadra natalícia”. No entanto, acreditam que “após o Natal a pressão sobre a linha continue a crescer”, daí que se prossiga com “a adoção de todas as medidas de emergência que contribuam para salvaguardar a qualidade do serviço”.
Os SPMS não dizem quantas chamadas ficaram por atender, mas revelam números significativos de resposta dados pela Linha SNS 24. “Durante este mês de dezembro (dias 1 a 25) foram emitidas pelo SNS24 224.606 requisições de testes à Covid-19, das quais 87.857 na última semana (12.390 só no dia de Natal)”, diz a nota. Também relativamente à emissão de declarações provisórias de isolamento profilático (DPIP), os SPMS acrescentam que “neste mês de dezembro (dias 1 a 25) foram emitidas pelo SNS 24 164.184, das quais 64.959 na última semana (9.584 só no dia de Natal).”
