Artigo atualizado no dia 11 de janeiro com a reação da marca TucTuc
Tuc Tuc para os miúdos? É melhor repensar, antes de clicar ‘continuar a encomenda’ na loja virtual dos espanhóis que declararam insolvência em abril de 2020. Muito embora continue a atualizar o feed nas redes sociais com saldos e novas promoções, a marca de roupa infantil está a falhar entregas há praticamente dois anos.
No portaldaqueixa, as reclamações não cabem numa página. É preciso recuar a janeiro de 2020 para encontrar os primeiros sinais de irritação. “Encomenda não enviada há mais de um mês”, “encomenda incompleta e ausência de resposta”, “encomenda não recebida” e “falha no reembolso” são as queixas mais frequentes dos seguidores da marca em Portugal.
A julgar pelo teor de cada queixa, e pelo selo de “sem resolução” no cabeçalho, contam-se centenas, senão milhares, de euros em perdas acumuladas. Em maio, Andreia Mendes comprou 20 artigos por 331 euros. Seis ficaram pelo caminho, 127,38€ também. Há mais de um ano a atualizar o estado da reclamação, Sofia HC — como se identifica no portal — continua a solicitar o reembolso de 84,56€, correspondentes a uma encomenda online de 5 artigos no dia 23/03 que chegou incompleta e sem devolução do dinheiro, continua sem resposta ou resolução”.
A história repete-se vezes sem conta: “devolução do dinheiro dos artigos que entreguei nunca foi feita”, “falta de resposta”, “encomenda não entregue na totalidade”. Madalena é a protagonista do episódio mais recente. “Efetuei uma encomenda no passado dia 29 de dezembro. Não recebi qualquer tipo de confirmação de encomenda nem mesmo do pagamento. O estado de encomenda nem se altera. Já mandei emails a pedir esclarecimento e nada. Começo a achar que fui enganada”, desconfia.
Da fusão à insolvência, passando pela nova cara
No ar, o site oficial da Tuc Tuc promove saldos até -50%. O catálogo e o vídeo promocional da coleção 21-22, que encontramos logo abaixo do cabeçalho das promoções, não deixam antever uma má experiência. No Facebook, a marca fez votos de boas festas e até anunciou a ampliação do período de devoluções até o dia 15 de janeiro. Ler os comentários é recuar ao portaldaqueixa.
Dos oito postos de venda espalhados pelo país, nenhum resistiu “ao primeiro confinamento”. No centro comercial Allegro em Alfragide, a loja de roupa para crianças passou as instalações à Lion of Porches. Mais a norte, no Centro Comercial Nova Arcada, em Braga, a antiga Tuc Tuc é um café e no Vasco da Gama, na capital, uma loja de malas Cavalinho. Amoreiras, Colombo, Norte Shopping, El Corte Inglês de Gaia e o Centro Comercial de Guimarães também deram nova vida aos espaços que a espanhola encerrou por cá.
Estávamos precisamente em abril desse ano, quando a modaes.es noticiou os primeiros efeitos da disseminação do SARS-CoV-2 na indústria têxtil do país. Há 25 anos no mercado e há três nas mãos da Endurance Partners, a Tuc Tuc abriu o processo de insolvência, alegando uma situação de tesouraria “muito difícil”, agravada pela interrupção da atividade.
Presente em 45 países, entre eles Portugal, França, Itália e Reino Unido, a marca chegou a ser fundida com a cadeia de marca infantil Canada House do mesmo grupo. As semelhanças gráficas das lojas virtuais, não deixam margem para dúvidas. “Envio gratuito a partir de 50€ ” pode ler-se, de resto, no cabeçalho do site oficial de ambas.
A notícia da aquisição da Tuc Tuc pelos catalães especializados em produtos para animais da Nath, parece ilibar a Canada House de quaisquer responsabilidades. À data da primeira publicação deste artigo no Observador, a 5 de janeiro, nem a Tuc Tuc nem a Canada House quiserem prestar quaisquer esclarecimentos em relação aos problemas registados em várias encomendas, nem sobre as suas pretensões quanto à sua permanência em Portugal. Cinco dias depois, em reação à notícia, o diretor jurídico da Tuc Tuc Internacional SL – “atual proprietária da Tuc Tuc” – vem dizer que “os pedidos dos clientes indicados nas notícias são perfeitamente processados pelo nosso departamento de atendimento ao cliente”, acrescentando ainda que “no momento, estamos entregando pedidos dentro de 48 a 78 horas após a realização do pedido”.
Apesar do Observador ter contactado telefonicamente os oito centros comerciais onde a Tuc Tuc mantinha os seus pontos de venda, em Portugal, Pau Sabaté Geladó, diz que o encerramento das lojas “também não é real” porque “a Tuc Tuc não adquiriu as lojas”, acrescentando que “as lojas físicas em Espanha são nossas e atualmente estamos abrindo mais pontos de venda”. Mais. Ao contrário do que nos foi dito pelo atendimento telefónico do El Corte Inglês de Gaia, Pau Sabaté Geladó garante que a marca de roupa infantil “tem um canto” nesta unidade comercial.
Contrariando as notícias da primavera de 2020, o diretor jurídico garante que a Tuc Tuc encerrou o ano de 2021 “com uma evolução positiva em relação aos anos anteriores (apesar da pandemia) e não há previsão de encerramento.
Não há queixas na DECO
Apesar de se multiplicarem nas redes sociais e no portaldaqueixa, “as reclamações não chegaram à Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO)”, confirma o gabinete de comunicação. “Não havendo qualquer queixa formal, não há intervenção possível”, recorda Graça Cabral.
Especialista na mediação extra-judicial da resolução de conflitos de consumo, a DECO pode entrar em ação em qualquer altura. O primeiro passo será sempre dirigir um e-mail ou uma carta registada à empresa ou entidade que não cumpriu o acordado, descrevendo a situação e anexando comprovativos, data da encomenda, referências e outros elementos relevantes. Depois, basta solicitar a intervenção da Defesa do Consumidor. Sócios não pagam. Aos restantes é cobrada uma taxa de 15 euros por todo o processo.
“Quanto mais queixas tivermos, mais pressão podemos fazer junto às empresas para resolver estas questões. Dez não são mil”, lembra a DECO.
