Netflix, HBO, Disney+, Amazon Prime Video e Apple TV+, todas têm um “perigo” em comum, alerta a associação de direito dos consumidores DECO. Na origem, oferecem acesso instantâneo a um número inimaginável de séries e filmes. Tudo legal e tudo à distância de uns cliques ou toques no ecrã. O Observador fez o teste de cancelamento de serviço nestas cinco plataformas e, em todas, foi possível resolver os contratos. Contudo, muitas vezes não é tão simples cancelar o serviço da mesma maneira que se pode aderir ao mesmo devido aos pagamentos automáticos mensais ou anuais. Explicamos que “perigos” podem baixar-lhe a conta bancária e, caso queira precaver-se, como cancelar o serviço ou a “renovação automática” que é obrigado a aceitar para usar estas plataformas.

Como explicaram dois especialistas de Direito do Consumo ao Observador, por vezes o cancelamento não é assim tão simples. Há “perigos” e “práticas que podem ser ilegais” neste tipo de modalidades que até levaram a queixas de consumidores portugueses, muitos deles incapazes de usar modelos de defesa tradicionais pelo facto de estas plataformas não terem lojas físicas. Muitas vezes só se pode comunicar com as empresas através de canais de comunicação que estas controlam, estando o consumidor “desprotegido”, dizem os especialistas.

Em Portugal, as plataformas mais populares de subscrição de streaming (visualização de séries ou filmes através da internet) chegam a cada vez mais lares devido à forma como aliciam os consumidores a iniciar o contrato. Atualmente, tirando o Disney+, todas as plataformas referidas até têm ofertas iniciais que vão desde um mês – caso da Netflix, HBO, Amazon Prime Video – a um ano gratuito de utilização, caso da Apple TV+. Contudo, como diz o ditado, “não há almoços grátis”: para usar o tempo grátis, é preciso dar o número de cartão de crédito (além de uma quantidade substancial de dados pessoais). Além disso, e isto aplica-se a todas as plataformas (incluindo o Disney+), o contrato de ativação do serviço faz com que só possa desativar o pagamento automático depois de aceitar os termos.

Por outras palavras, tem sempre de dar uma promessa de vontade de cumprimento do contrato para o mês ou ano seguinte. Isto aplica-se ao consumidor que tem o propósito de subscrever o serviço por mais meses ou anos, assim como ao comprador menos aliciante para estes negócios – um daqueles que cria um cartão de crédito temporário (por exemplo, um Mbnet através do MbWay) para apenas usufruir da oferta gratuita. De qualquer forma, nos dois casos convém sempre saber que deu o seu consentimento a um possível pagamento futuro.

O problema das renovações automáticas: “As pessoas, às vezes, esquecem-se”

As renovações do contrato não são automaticamente um problema. Sandra Passinhas, professora na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra,  e presidente da Ius Omnibus, uma associação de direitos dos consumidores), explica isso ao Observador: “Até dá jeito”. “É uma característica mais ou menos normal nos contratos temporários”, adianta a especialista em Direito do Consumo. O problema, principalmente no caso das ofertas gratuitas, é que “as pessoas, às vezes, esquecem-se” e acabam a pagar um mês ou ano extra de subscrição por não terem cancelado a renovação automática.

Muitas vezes os problemas surgem nos casos em que o cartão inserido na conta é temporário. Por segurança acrescida, e para evitar um pagamento que não quererá fazer no futuro, o consumidor pode usar um cartão MbNet que não vai ser válido no próximo pagamento. Porém, quando o consumidor tenta arranjar defesas, as empresas podem não ser cooperantes.

Para explicar melhor este caso, usamos como exemplo o Disney+. Ao criar uma conta através da aplicação do sistema operativo móvel Android, da Google, é possível inserir um destes cartões. Contudo, se o sistema não fizer o pagamento no fim do contrato mensal ou anual, fica pendente uma compra na conta. Isto cria um problema para o utilizador. Se quiser renovar a subscrição, tem de renovar o modelo temporal que tinha escolhido. Ou seja, se tinha uma subscrição mensal e agora quer que passe a ser anual, não pode mudar e tem de pagar mais uma vez. Não quer assim? Tem de arranjar outra conta.

Uma resposta para o problema descrito acima seria: devia ter cancelado a renovação automática a tempo. Porém, isso pode não ser justo. Como explica Sandra Passinhas, a renovação automática é o modelo predefinido e nem todos os consumidores percebem isso. António Cruz Oliveira, jurista na DECO, explica o mesmo ao Observador: “A informação não é clara para o consumidor médio”.

O Observador fez o teste de cancelamento de serviço nestas cinco plataformas e, em todas, foi possível resolver os contratos. Contudo, apesar de o processo ser relativamente fácil nuns, como o Netflix ou o HBO, não é tão claro noutros. Voltando ao exemplo do Disney+, é possível cancelar a renovação automática do contrato. Porém, se o mesmo tiver sido feito recorrendo à plataforma de subscrição externa, como a Google ou a Apple, é necessário aceder a plataformas destas empresa e não do Disney+, não sendo um processo tão direto.

No caso do Amazon Prime Video, que atualmente está a oferecer um mês gratuito a novos utilizadores, o processo chega a ser caricato (mais à frente explicamos mais detalhadamente os passos que tem de seguir). O sistema tenta, por três vezes, evitar que o utilizador cancele o serviço. Chega a ser dito que “deixará de usufruir dos benefícios do Amazon Prime”. Porém, não é referido que o utilizador pode continuar a usufruir dos dias que ainda dispõe. Se o cliente continuar a ter a renovação automática ativa, a Amazon envia um email a avisar que esta está a chegar a chegar ao fim, como confirmou o Observador. Mesmo assim, tenha cuidado para este tipo de emails não ir parar à caixa de spam.

Quanto a ofertas gratuitas, o sistema da Apple é o mais propenso a levar um utilizador a ter de fazer, pelo menos, um pagamento que poderá não querer fazer no futuro. Se um utilizador quiser cancelar a renovação automática e usufruir, por exemplo, do ano gratuito de Apple TV+ até ao fim, tem de se lembrar no dia antes ao do fim da subscrição. Se cancelar antes, deixa de poder ver. Ou seja, há um método para levar o utilizador a ter de se lembrar no dia antes se não quiser pagar mais. O problema? Como já referimos, “as pessoas às vezes esquecem-se”, e isso não é um tática aceitável, dizem os especialistas ouvidos pelo Observador.

Em resposta ao Observador quanto a esta questão, a Apple defende-se dizendo: “Enviamos um lembrete a todos os clientes uma semana antes do término da avaliação gratuita”. Além disso, a empresa salienta que “os clientes podem esperar para cancelar até o dia anterior à renovação automática”, dizendo que está tudo explicado nos termos e condições que o consumidor aceita (pode consultar o documento enviado ao Observador aqui).

Um sistema feito para as pessoas se esquecerem? “O consumidor encontra-se desprotegido”

Como explica António Cruz Oliveira, nada é feito sem avisar o consumidor. “De facto, neste ponto, as empresas informam”, adianta o jurista. Não obstante, a renovação automática “é uma questão complexa”. No caso do Apple TV+, o especialista da Deco chega a afirmar: “Parece quase uma forma de impingir ao consumidor um período de fidelização”. “Se usufruo de um mês grátis, é desse mês que usufruo”, adianta. Não obstante, no final, é a lei que vale, e como estes serviços são realidades jurídicas relativamente novas, o “consumidor encontra-se desprotegido tal e qual como a lei está concebida”, explica.

Tanto Sandra Passinhas como António Cruz Oliveira afirmam que seria “mais previdente” que a lei fosse alterada no âmbito da subscrição de conteúdos digitais e que, como refere o jurista da Deco, “vedasse a possibilidade da renovação automática” ao ser celebrado o contrato inicial. Por outras palavras, passar a ser o utilizador a ativar esta funcionalidade e não a ver ser ativada por pré-definição quando celebra o contrato. “Que a pessoa não tivesse de se lembrar de cancelar a plataforma de forma a que não se inicie o contrato até perceber que aquilo lhe está a ser debitado”, adianta Cruz Oliveira. Sandra Passinha reitera: “Seria uma boa alternativa se a lei viesse impor um aviso mais claro na oposição à renovação [do contrato]”, dizendo também que bastava haver algum aviso claro para o consumidor poder reagir previamente todos os meses ou anos.

A questão torna-se mais complicada noutros casos que o Observador constatou ao testar estes serviços. Apesar de todas as plataformas terem opções para se cancelar a subscrição automática, depois de a funcionalidade ser desativada podem surgir erros. Um dos mais flagrantes é relativo ao Disney+. Por exemplo, ao fazer-se uma subscrição anual – pagando o montante atualmente exigido em Portugal (89,90 euros) – a renovação automática é ativada para o ano seguinte. Depois de se cancelar a modalidade para que não haja nenhuma cobrança surpresa no ano seguinte devido a esquecimento, o utilizador pode começar a receber o aviso: “O seu Método de pagamento está quase a expirar”. Com a seguinte legenda: “Para manter a subscrição ativa, atualize o método de pagamento na sua conta.”

Para quem quer ver um episódio de “Loki” ou acalmar uma criança com o filme da “Pequena Sereia”, isto pode criar dúvidas. Afinal, neste caso, o utilizador tinha cancelado o serviço de subscrição. Quanto a isto, Sandra Passinhas é bastante clara: “É uma prática comercial desleal”. “Dá a entender que há uma situação em que estão a expirar os direitos e há uma certa urgência em que se perde oportunidade”, refere, diz que se trata de uma situação que “é proibida ou abusiva”, adianta a jurista.

É por situações e erros deste tipo que associações como a Deco estão a receber cada vez mais queixas. Até porque, mesmo podendo ser um erro, o consumidor não tem mecanismos de defesa tradicionais à sua disposição. Tirando a HBO, nenhuma das plataforma “tem sequer um endereço de email próprio”, refere António Cruz Oliveira.

Por causa destes problemas, a Deco, tendo como base dados que recolheu, afirma que, apesar de estes serviços terem sites no qual os utilizadores os consumidores “não encontram uma plataforma para reclamar as suas pretensões”. “Em nenhuma das plataformas há um redirecionamento para o livro de reclamações eletrónica”, exemplifica António Cruz Oliveira. Ou seja, quando há problemas, na maior parte dos casos o utilizador está dependente dos meios de comunicação criados por estas empresas, o que pode ser “uma violação do direito do consumidor”, afirma a Deco.

O que dizem as plataformas? Apple diz que “os termos e condições são claros”

O Observador tentou contactar cada plataforma de subscrição de serviços quanto aos problemas apresentados, incluindo a Google (devido ao caso apresentado Disney+), tendo também contactado todas quanto ao motivo que as leva a ativar por predefinição a assinatura automática. Até à publicação deste artigo, apenas a Apple e a HBO responderam.

“Não podemos comentar os motivos [para não oferecer a hipótese de cancelamento da renovação automática], os termos e condições são claros e os clientes aceitam-os ao ativar a avaliação gratuita”, disse a empresa norte-americana, não comentado o assunto. Já a HBO Portugal respondeu a dizer que não comenta estes temas.

Quanto à questão do livro de reclamações eletrónico, que foi levantada pela Deco, nenhuma das empresas respondeu se estão ou não associadas a esta plataforma pública assim como, sendo o caso, qual é o motivo para não estarem associadas.

Como é que posso cancelar estes serviços?

Expostos todos estes problemas, e caso seja subscritor de, pelo menos, um destes serviço, pode estar com a dúvida: “Como é que cancelo a renovação automática”. Antes de mais, repetimos: a renovação automática não é automaticamente um mau mecanismo. “Até dá jeito”, como referiu Sandra Passinhas. Mesmo assim, se quiser ter mais controlo, explicamos, por serviço, o que pode fazer.

Deixamos é uma nota prévia que foi comum a todas as tentativas de cancelamento: se o fizer, faça-o através de um navegador de internet, preferencialmente num computador. Nas apps, nem sempre funciona e é mais complicado ainda (tirando o caso da Apple, em que é mais fácil num iPhone).

Netflix

O cancelamento da renovação automática do Netflix é explicado pela empresa nesta página. Na prática, o processo é simples. Acede-se à plataforma, entra-se na página da conta, e carrega-se no botão “cancelar adesão”. O sistema incentivará a que mude de plano ou que continue. Se até ao período em que tinha contratado o serviço quiser voltar a renová-lo, pode sempre voltar a entrar na conta e ativar o serviço. Contudo, a renovação automática ficará sempre ativa.

HboGo

A HBO explica como é que se pode cancelar o serviço nesta página. À semelhança dos outros serviços, o processo pode ser relativamente simples se fizer tudo como indicado. Com a conta aberta na plataforma, “basta ir às Definições > Gestão da Subscrição e selecionar a opção ‘Cancelar Subscrição'”, como explica a empresa. A HBO explica que, mesma com a conta cancelaDA, a “conta permanece ativa e poderá continuar a visualizar conteúdos até o fim do período de faturação corrente”. Ou seja, até ao dia em que era feito o novo pagamento automático. Além disso, pode “reativar a sua conta a qualquer momento”.

Apenas deixamos uma nota, a seguir a carregar no botão “cancelar a subscrição”, vai ser convidado a continuar. Se não quiser, tem de carregar de novo no botão “cancelar subscrição”.

Disney+

O Disney+ é dos serviços que tem dos modelos de cancelamento que pode ser mais simples e mais complicado. Tudo depende de como é que subscreveu o serviço. Está tudo explicado nesta página oficial do serviço. Mesmo assim, convém ter mesmo de ter atenção à forma como subscreveu o serviço. É que se tiver sido pela loja de aplicações da Google, a PlayStore, ou a da Apple, a App Store, o processo é diferente.

Começamos pelo método convencional, o caso de ter subscrito o serviço através de um navegador de internet e não numa app. Como explica a empresa, começa-se por aceder “a www.DisneyPlus.com e inicie sessão“. Depois, selecione um perfil (o botão redondo que tem uma figura). A seguir, clique na opção “conta”. Depois, na secção “a sua subscrição”, carregue em “cancelar subscrição”. Por fim, confirme que quer mesmo cancelar a subscrição.

Até aqui o processo é semelhante ao das outras plataformas. Porém, o Disney+ pode ser mais complicado caso tenha feito a subscrição através de um smartphone Android ou iPhone. No caso do Android, a Disney direciona para o serviço de subscrições da Google, cuja a página oficial para cancelar serviços é esta. Neste caso, se tiver dúvidas, tem de seguir a página de dúvidas do intermediário, a Google. Confuso? Também ficámos. Porém, é possível fazer o cancelamento, tem é de saber a conta que tem associada ao Android. Com isso, a Google vai mostrar todas as subscrições que tem ativas (a empresa tem este serviço para vários negócios). Nesta página — se for no telemóvel tem de ir, na PlayStore, a “pagamentos e subscrições” — carregue em “cancelar subscrição”. Depois de confirmar, cessou o contrato.

Quanto à Google, deixamos a nota: tenha mesmo atenção que cancela o contrato antes do fim. Se não o fizer, e tiver, por exemplo, utilizado um cartão temporário, ao reativá-lo posteriormente não pode mudar o tipo de subscrição, como explicámos. Nota: este modelo tem gerado críticas porque a Google e a Apple ficam com um parte do pagamento e, no caso da Apple, nem deixa avisar o utilizador que pode ir à página web (o Netflix não utiliza por causa disso, num caso que está em tribunal).

Chegamos, por fim, ao método de cancelamento do Disney+ pela Apple, caso tenha subscrito o serviço através da app da plataforma num aparelho da Apple, como um iPad ou iPhone. Neste caso, o processo é explicado por este intermediário nesta página e aplica-se a outros serviços de subscrições como o Apple TV+ (que explicamos mais abaixo). Contudo, sabendo o processo, é relativamente fácil.

Como explica a empresa, num “iPhone, iPad ou iPod Touch”, abra a app “Definições”. Depois, “toque no seu nome”. Após este passo, carregue em “assinaturas”. Nesta página, vê as várias assinaturas que tem. Para cancelar a renovação automática referente ao Disney+ basta carregar no botão “gerir” e, depois, em “cancelar assinatura”.

Amazon Prime Video

À semelhança dos outros serviços, a Amazon explica como é que pode cancelar a assinatura do Prime Video através desta página oficial. Para cancelar, é necessário entrar na sua conta da Amazon e, depois, carregar em “Editar na Amazon” no retângulo no qual diz “Assinatura Prime”. Após este passo, é redirecionado para o site da Amazon. Aqui, tem de carregar em “terminar subscrição” na secção “gerir”. Depois, começa uma pequena epopeia de cancelamento.

Numa nova página é avisado de que vai perder “os envios rápidos e GRÁTIS” (o Prime Video faz parte do serviço de entregas da Amazon). Após passar esta página, há mais uma confirmação extra: “Pode ter um plano mais flexível com o Amazon Prime”. Há três opções em botões amarelos, apenas uma serve para cancelar, a que diz “Continuar para cancelar”.

Depois destas duas tentativas de o manter fidelizado, surge uma terceira na qual a empresa diz lamentar a partida do cliente. Mesmo assim, e apesar de finalmente surgir o botão que efetivamente termina a subscrição, há um que permite que volte atrás.

Apple TV+

O Apple TV+ é, à semelhança do Disney+, das situações de subscrição que pode dar mais e menos dores de cabeça. Se o utilizador quiser pagar o serviço mesmo depois de uma oferta grátis — como a que existe atualmente para novos equipamentos –, não há problema. Porém, no fim, está sempre dependente de uma plataforma da Apple.

O processo pode ser simples e até já o explicámos. Sendo uma app da Apple, está ligada ao serviço de assinaturas da Apple. Ou seja, para cancelar o serviço, e como explica a empresa, num “iPhone, iPad ou iPod Touch”, basta abrir a app “Definições”. Depois, “toque no seu nome”. Após este passo, carregue em “assinaturas”. Nesta página, vê as várias assinaturas que tem. Para cancelar a renovação automática referente ao Apple TV+ basta carregar no botão “gerir” e, depois, em “cancelar assinatura”.

Contudo, quando se quer fazer este cancelamento através de um computador Macbook, há mais passos.  É necessário iniciar sessão ou carregar “no seu nome na parte inferior da barra lateral” na App Store. Depois, é preciso clicar em “ver informação” na parte superior da janela. Em todas as tentativas tivemos de iniciar a sessão novamente. Não se lembra da conta? Poderá ser um problema que só pode resolver com a Apple. Com a sessão iniciada novamente, “desloque-se até ver Assinaturas e, em seguida, clique em Gerir”. Aqui, pode cancelar o serviço.

No entanto, deixamos uma nota final: como referimos neste artigo, o Apple TV+ alicia novos clientes através de uma oferta gratuita. Aceitando-a, pode ver até um ano gratuito. Porém, “não há almoços grátis” e a empresa cria um cenário para possível esquecimento. Se quiser usar a oferta até ao fim parar o serviço por uns tempos, não pode cancelar a renovação automática previamente, como, por exemplo, o Amazon Prime Video permite. Quando cancela, a não ser que tenha pago, não pode cancelar e usar o serviço até ao fim do contrato. Caso se esqueça de cancelar a renovação automática, não pode voltar atrás: afinal, quando quis usar um destes serviços, o objetivo é que fique a ser cliente pelo maior tempo possível.