Esta pandemia trouxe a evidência do poder dos Dados e do Digital, enquanto facilitadores da transformação tecnológica, com vista a uma estratégia ou prioridade de serviços públicos centrados no cidadão. Contudo, em Portugal, muito ainda há a fazer para a sua melhoria.

É necessária uma mudança na forma como os serviços são prestados, para que haja uma visão integrada dos processos com que nos relacionamos, por exemplo, precisamos de um Citizen Relationship Manager (G2C), que faça a gestão das interações entre o Estado, o Cidadão ou as Empresas. Não nos devemos esquecer que, infelizmente, ainda existem serviços que interagem com o cidadão, unicamente, por email ou telefone.

É necessária uma visão 360º do cidadão e da empresa, de modo a estar alinhada com as suas expectativas e os seus contextos. Poderemos fazer isto entregando valor aos empresários, reduzindo os custos de contexto e melhorando a qualidade dos serviços dos públicos prestados ao utente, fornecendo-lhes assim uma boa experiência.

Mas este não é o único desafio!

O Estado tem, hoje mais do que nunca, de ter uma preocupação, leia-se obsessão, por um novo modelo de serviços públicos. Estes devem ser:

• Sustentáveis, suportados por estratégias sustentáveis no uso de recursos tecnológicos, humanos e financeiros;
• Transparentes na sua prestação, só assim se criam confiança nas organizações e políticas públicas;
• Ágeis, escaláveis, colaborativos, autónomos e proativos;
• Facilitadores da partilha dos dados pelas diferentes organizações públicas. Temos rapidamente de subir um nível na partilha, já não basta que os serviços sejam interoperáveis. É preciso que a partilha esteja ao nível do conhecimento;
• Inclusivos e que favoreçam a equidade digital. Foi evidente o acesso desigual aos serviços disponibilizados por parte dos cidadãos, dolorosamente visíveis durante a pandemia.
• Éticos, com respeito pelo cidadão, contribuintes e pagadores da máquina do Estado;
• Aceleradores de Inovação, ou seja, é preciso pensar a Inovação como arma única no combate à

A resiliência permitida por esta transformação tecnológica foi visível. A pandemia impôs-se levando o cidadão e empresas a servirem-se de ferramentas digitais que no passado não utilizavam. Podemos afirmar que houve uma aceleração digital.

Deveremos encarar o processo de transição tecnológica como essencial, caso contrário estaremos a comprometer o futuro de gerações e por conseguinte a eficácia e eficiência dos serviços públicos.

É necessário apostar na partilha dos dados entre as diferentes entidades e instituições, investir na literacia digital da sociedade, já que este é um dos aspetos que também cria entropias no processo. Para que tudo esteja em perfeita simbiose, não nos devemos esquecer que será necessário apostar na modernização do Estado, simplificando a sua relação com o cidadão e a empresa.

Este Novo Normal, dos Serviços Públicos, traz consigo enormes desafios.

Assim estejamos todos à sua altura!