Em quase todas a circunstâncias da vida, o que importa é o respeito para com o próximo, seja ele quem for, não importa o estatuto social, religioso, étnico, político, de género ou outro.

Qualquer empresa privada sabe que o serviço ao cliente é fundamental para a sobrevivência enquanto negócio. Sem clientes não há negócio. Sem negócio, não gera receita. Sem receita, saberá que a sobrevivência estará comprometida.

Claro que isto é verdade quando as empresas vivem da receita gerada pela sua atividade na relação com os clientes, mas isto não se aplica a empresas que vivem da receita fiscal que resulta da coleta proveniente do esforço dos contribuintes.

Em certa medida, a TAP vive dos impostos dos contribuintes portugueses, recebeu vários (pelo menos três mil) milhões de euros confiscados aos contribuintes, sem que tenham sido consultados para tal. É claro que há sempre a desculpa da pandemia da COVID-19… (Que serviu para muitas malfeitores …).

A cultura de responsabilização ou desresponsabilização começa pela liderança (Pedro Nuno/Galamba & Costa) e passa por muitos dos colaboradores que fazem parte dos quadros das empresas por estes lideradas.

Na segunda-feira, 26 de junho, presenciei e vivi na primeira pessoa o resultado desta cultura de desresponsabilização e desrespeito para com os clientes.

Passo a expor, porque será elucidativo.

Cinco passageiros, um passageiro proveniente do Brasil e uma família composta por um casal e dois filhos menores, provenientes do Porto (voo TAP, com atraso de 45 min) chegam às 13h40, à porta S13 do aeroporto de Lisboa, de onde partia um voo com destino a Nice, com partida às 14h00 horas. A mãe correu à frente, para garantir que apanharia o voo, o pai foi com os filhos ao WC, por isso demorou mais 5 min. O que sucedeu é que, 20 min antes da hora de partida do voo, não foram autorizados a embarcar. Claro que ficaram indignados, afinal a culpa última foi do atraso da responsabilidade exclusiva da mesma companhia que não os deixou embarcar. O cliente brasileiro, que chegou um pouco mais tarde, pelas 13h50, estava incrédulo e perdido. Quando chegou não estava ninguém na porta, sequer para o receber e explicar o sucedido. Entretanto, a família pediu aos dois funcionários públicos/da TAP, para chamarem o superior hierárquico (que, até às 14h10, não apareceu na dita porta S13). Como se não bastasse toda esta falta de cultura de serviço ao cliente, pelas 13h45 e sem que dessem qualquer satisfação aos clientes, viraram costas e deixaram a porta S13 deserta.

Perante o sucedido liguei para o número do aeroporto de Lisboa que surge nos contactos da respetiva página (800201201), de onde a resposta obtida foi que o exposto nada tem a ver com o aeroporto, mas exclusivamente com a operadora TAP, ao que perguntei para que número deveria ligar para expor e resolver em tempo útil a situação. O interlocutor disse para ligar para o número da TAP (21 8415000). Ao fim de quatro tentativas atende uma voz feminina, que afirma que este número não é para isso, que deveria ligar para o serviço de atendimento ao cliente, número esse que não forneceu e desligou o telefone, tinha mais que fazer porque os telefonemas eram muitos …

De seguida acabámos por ir para um balcão de atendimento ao cliente da TAP, onde indignadamente tentei expor a situação e a revolta, porque tudo está errado, bem se vê, a começar no atraso do voo Porto-Lisboa. A senhora do atendimento, limitou-se a dizer em tom de ameaça se queria ou não resolver a situação (a situação já não tinha solução, porque a reunião que tinha marcado para as 18 horas em Nice já estava irremediavelmente impossibilitada). No balcão ao lado estava um colaborador (julgo que o Sr. Sá Gomes), que pacientemente ouviu e propôs uma solução, que nos fez ir para o destino, via Frankfurt, em voo Lufthansa, mas chegando, não às 16, mas pouco antes das 23 horas.

É por isso que devemos lutar (e pagar caro) por esta importantíssima companhia de bandeira? Só ela, e nenhuma empresa privada, será capaz de prestar um serviço importantíssimo e levar a bandeira (portuguesa) aos quatro cantos do mundo? Elevando, com serviço de excelência, todos os dias a reputação da marca Portugal?

Nota 1: Em todos os contactos telefónicos efectuados foi expressamente solicitado que a chamada fosse gravada e, quando não me foi desligado o telefone, solicitado que me fosse facilitada a gravação. Mas, para tal, há que escrever um e-mail a solicitar as mesmas. Não basta dizer o e-mail para que seja enviado.

Nota 2: Claro que o voo Lufthansa para Frankfurt saiu também atrasado, mas aqui, por causa de bom serviço de atendimento ao cliente (vide infra descrição), mas chegou ao destino na hora prevista.

Nota 3: Em muitos países TAP é acrónimo, à laia de conselho, para “Take Another Plane” (Tome outro avião).

Nota 4: Claro que a TAP não se dispôs a assumir nenhuma responsabilidade, nem custo dos encargos resultante de todos os atrasados e falta de “atendimento ao cliente” .

Nota 5: O cliente brasileiro dizia repetidamente: “O problema é que sou hipertenso e sofro do coração, não aguento esta situação!” Posso assegurar-vos que, eu mesmo o garanti, ele está bem.

PS: O que distingue a TAP da Lufthansa. Uma situação análoga quase ocorreu em Frankfurt, no voo para Nice, pois o mesmo passageiro que veio de Lisboa quase perdia este voo (novamente), desta feita porque, no voo de Lisboa para Frankfurt, a bagagem de mão foi enviada para o porão e demorou muito a sair. Poucos minutos antes de abrir a porta para embarque, lá apareceu o nosso passageiro brasileiro, cansado, mas feliz porque lá ia embarcar. Decidiu ir “tomar uma aguinha” tal como nos disse. Acontece que quando apanhamos o autocarro que nos levou para o avião, não encontramos o Sr. Edson. Falamos com uma hospedeira da Lufthansa que interpelou a tripulação e claro que aqui o “Kunderservice” é levado a sério e só descansou quando o Sr. Edson entrou efectivamente no avião.