Esta é a história do dia da Rádio Observador: a guerra europeia pelos direitos dos passageiros de avião.

Passageiros para o voo 1136 com destino a Málaga, por favor, queiram embarcar na porta 15A.

Quando se começou a discutir a reforma dos direitos dos passageiros, pouca gente esperava que este fosse um voo de longo curso, de tão longo curso.

Last call for the passengers on TAP Air Portugal flight 1126 to Tenerife South. Please proceed urgently to gate 19.

Foram 13 anos de negociações em Bruxelas, 13 anos de lobbies e pressões das companhias aéreas, dos grupos de direitos dos consumidores, com os governos nacionais divididos entre um lado ou outro. E ao fim de 13 anos, um acordo que é anunciado como histórico. Eu vou falar com a jornalista do Observador, Ana Sanles, sobre estas negociações, saber por que demoraram tanto tempo, o que é que vai mudar na nossa experiência e por que o fato de não mudar assim tanto é uma boa notícia. Eu sou o Pedro Benovides e esta é a história do dia de segunda-feira, 22 de junho. Olá, Ana, bem-vinda.

Olá, Pedro.

Estamos aqui a falar de um assunto que esteve anos e anos a ser-

Muitos anos, mais de 10 anos.

Mais de 10 anos a ser discutido, teve muitos avanços e recuos, teve pressões, naturalmente, também das companhias aéreas, e agora está a ser apresentado como um acordo histórico, como uma reforma que foi feita nos direitos dos passageiros. Portanto, a minha pergunta, tu que andaste a ler tudo o que há para ler sobre isto, trata-se efetivamente de uma revolução nos direitos dos passageiros? Trata-se de um pequeno nada ou é alguma coisa ali no meio?

Tendo em conta tudo o que poderia ter acontecido, eu diria que os passageiros poderiam ter perdido direitos.

Ok. É nesse ponto que estamos a colocar a questão.

É que chegamos a um ponto das negociações em que o que estava em causa realmente era as regras andarem para trás ao nível dos direitos dos passageiros, precisamente devido às pressões. O que aconteceu aqui foi um braço de ferro muito longo entre o Parlamento Europeu, que entregou a sua posição logo, creio que em 2013, e o Conselho da União Europeia, que neste caso é composto pelos ministros dos transportes de cada Estado-membro, e é aqui que as pressões se sentem.

Ou seja, era junto dos ministros de cada país.

Era junto dos governos de cada país, exatamente. E há países em que as companhias aéreas têm o seu lobby muito bem montado. E esta negociação arrastou-se por muito tempo. Algumas das medidas mais midiáticas, já vamos falar delas, mas eu dou o exemplo das malas, aquela história da mala de cabine ser gratuita. Havia países que andaram anos a lutar para que isso não acontecesse. Por isso, isso durou muito tempo. O Parlamento Europeu queria ir mais além nos direitos dos passageiros. Conseguiu algumas vitórias, outras coisas mantiveram-se. Portanto, eu não sei se podemos falar em revolução, mas também não podemos falar em retrocesso.

O fato de ter ficado mais ou menos na mesma já é considerado uma vitória. Falávamos aqui de algumas das medidas que foram consensualizadas, ou pelo menos que ficaram neste acordo. Dá-me aí exemplos de duas ou três que ache que vão ser significativas para quem viaja com frequência.

Sim, eu acho que as malas de cabine é uma das medidas que dizem mais às pessoas. O Parlamento Europeu queria que todos os passageiros tivessem direitos a uma mala de cabine, aqueles trollneys com rodinhas. Atualmente, isso não acontece, sobretudo nas low cost. Acontecia ao início, entretanto, começaram a ser cobradas. Tens direito a levar gratuitamente uma mochilinha pequena, uma mala de senhora, por exemplo.

Tudo o resto pagas à parte.

Mas o resto pagas à parte. Isso vai continuar a acontecer, mas há aqui uma nuance. O que o Parlamento conseguiu? Quando tu vais comprar o voo, o preço que te aparece, o primeiro, não é o preço sem a mala como hoje aparece, ou seja, o mais barato, é o preço com a mala. E as empresas, se quiserem, tu poderás ir avançando no processo de compra e ter uma opção para retirar a mala. Ou seja, inverte-se o que acontece hoje, em que vês o preço mais barato no início e se acrescentares a mala, no fim vais pagar mais. E o que vai acontecer é o primeiro preço, para ser mais facilmente comparável com as companhias que já oferecem mala, por exemplo. O que vai acontecer é tu veres o preço mais alto no início e no fim, se quiseres viajar sem a tal mala de cabine.

Tens um bônus.

É como se tivesses um bônus.

Ou seja, basicamente, eles invertem a percepção da coisa.

Exatamente.

Em vez da primeira coisa que te aparecer for o preço do bilhete e achares que o bilhete está barato e eu ainda não estou a pensar no conforto que eu vou ter ou nas necessidades que eu vou ter, eles apresentam-te logo o pacote básico, digamos assim, e esse pacote básico inclui a mala de cabine, mesmo que estejas a pagar por ela.

Tem que incluir a mala. Claro que as companhias aéreas já se atiraram a esta medida, dizem que vai criar uma inflação artificial nos preços, vai criar uma percepção nas pessoas de que vão pagar mais do que o que realmente vão pagar.

Do que realmente vão pagar. Muito bem. Essa foi, de certa forma, uma das vitórias e vai mudar ali ligeiramente. Mais alguma coisa que muda ou que fica na mesma e que é importante para os passageiros saberem?

Sim, há uma coisa que fica na mesma e que, pelas conversas que tivemos com quem participou das negociações, foi muito difícil que ficasse na mesma, que tem a ver com as compensações por atrasos nos voos. E aqui parece que houve uma pressão muito grande por parte de alguns Estados-membros para que a compensação que se paga atualmente, se os atrasos forem iguais ou superiores a três horas, houve ali alguma guerra para que, primeiro, o tempo fosse aumentado de três horas atuais para quatro, e para que os valores fossem encurtados. Havia países que até queriam um valor único de 200 €, independentemente do atraso. Isso não foi pra frente. O Parlamento Europeu queria aumentar o valor das compensações, isso também não foi pra frente. Portanto, o que ficou é o que está atualmente. A partir das três horas de atraso, os passageiros têm direito a uma compensação e depois ela varia de acordo com a distância do voo. Voos mais curtos têm uma compensação mais baixa, voos mais longos têm direito a uma compensação mais alta, mas nada se altera em relação ao que está hoje em vigor.

Isso é, no fundo, uma medida exemplar daquilo que resultou dessas negociações. Ou seja, os passageiros já têm alguns direitos e já estão habituados a eles, nomeadamente já sabem que quando o voo se atrasa por determinadas razões, vão ter direito a uma indenização. O que estava e esteve aqui em causa, até por força dos governos de alguns países que supostamente deviam estar também preocupados com os direitos dos seus eleitores e consumidores, foi reduzir esses direitos. E a verdade é que ao fim de uma longa maratona de negociações, esses direitos ficaram basicamente na mesma.

Ficaram e até se pode dizer que foram reforçados, porque as companhias aéreas agora vão ser obrigadas a informar os passageiros no prazo de quatro dias, a contar do final da viagem, sobre como é que podem pedir a indenização, que é uma coisa que hoje não se faz. Se as companhias puderem arrastar esse processo, melhor. Mas vão ter que informar as pessoas em linguagem clara, e isso é uma alteração. E também vai haver prazos novos para se pedirem as indenizações. Portanto, há aqui algumas alterações. O que isso pode mudar? Segundo os dados que temos disponíveis, nos últimos 20 anos, a média anual de pessoas que pedem indenizações por atrasos nos voos é muito baixa, é de 8%. E muitas vezes por desconhecimento, precisamente por não saberem como se faz, por acharem que dá muito trabalho, que vai ser muito burocrático.

Imagino que para algumas nem sequer ocorra que isso exista e que seja uma possibilidade.

Que tenham esse direito. É simplesmente um dado adquirido, atrasou-se, as pessoas esperam e pronto. E não é assim. E esta mudança específica de as companhias terem a obrigação de informar as pessoas sobre como é que devem pedir a indenização, há aqui esta também pequena vitória do Parlamento Europeu, que é fazer com que aumente esta taxa de pessoas que são recompensadas pelos atrasos nos voos.

Uma das coisas que as companhias aéreas podiam fazer era emitir vouchers nessas compensações. Isso continua?

Podem continuar a emitir esses vouchers se o passageiro concordar. Não pode ser uma imposição. E o voucher, se não for utilizado no prazo de 12 meses, que pode ser estendido por mais 12 meses, ao fim desse tempo, a companhia aérea tem sempre que devolver automaticamente, sem que o passageiro tenha que fazer um novo pedido, tem que devolver esse valor.

Uma das coisas que foi vendida na apresentação deste acordo foi que os passageiros, para além de terem direitos reforçados, e já falamos aqui de alguns reforços, precisamente, têm direitos mais simples e direitos mais claros. Uma das questões, quando se falava da história das indenizações, era que as companhias aéreas tinham algumas exceções na atribuição dessas indenizações. A coisa agora ficou mais clara sobre o que exatamente as empresas de aviação podem alegar para não compensar os passageiros?

Estás a falar das circunstâncias extraordinárias.

Circunstâncias extraordinárias, que logo a expressão em si diz tudo, quer dizer, não me diz nada.

Sim, aqui as companhias aéreas usam vários truques para quando há um atraso ou um cancelamento, aproveitarem para dizer que não tiveram culpa nenhuma, portanto, é uma circunstância extraordinária, não temos que pagar indenização. E por desconhecimento, muitas vezes, dos passageiros em relação à lei, as pessoas acabam por deixar passar. O que as instituições europeias decidiram? Criar uma lista de circunstâncias extraordinárias, uma lista até algo exaustiva, apesar de poder haver circunstâncias extraordinárias que não estão nesta lista e que possam ser consideradas. Mas este aqui é o standard.

Certo.

E, portanto, há uma lista que atual tem 19 acontecimentos. Ela tem que ser revista de cinco em cinco anos, mas inclui coisas como catástrofes naturais, tempestades, guerras.

Coisas compreensíveis que, efetivamente, as companhias aéreas não têm responsabilidade nenhuma sobre elas.

Exato. O que acontecia, o que acontece atualmente, muitas vezes as companhias alegam que outros acontecimentos, como a doença de um piloto, pode ser considerada uma circunstância extraordinária, e dão essa justificação ao passageiro para não pagar a compensação a que têm direito Isso deixa de poder acontecer, porque para uma circunstância ser considerada extraordinária, a natureza do acontecimento não pode estar relacionada com a atividade da transportadora e tem que escapar ao controle da transportadora. Se um piloto estiver doente, imagino que seja obrigação da transportadora arranjar outro piloto. Este é só um exemplo, mas há outros, certamente. Mas sim, fica aqui mais claro o que as companhias podem ou não fazer. E o importante é que as pessoas também tenham conhecimento dos seus direitos, que é o que falha muitas vezes na aplicação destas medidas, é as pessoas não saberem que direitos é que têm.

Exatamente, que são os seus direitos e quando estão em circunstâncias de alguma tensão, quando estão a viajar, acabam por esquecer depois isso quando chegam ao destino. Já agora, só para terminarmos, nós antes de começarmos a gravar esta conversa, falávamos de medidas curiosas que foram implementadas, que têm a ver com erros ortográficos e o impacto que isso podia ter na vida das pessoas que estavam em viagem de avião.

É verdade. Há pequenas medidas que são muito importantes. Essa dos erros ortográficos é uma delas. As companhias, atualmente, se quiserem, podem cobrar. Tu enganas-te, escreves mal o teu nome no bilhete. Pronto, tens que pagar uma taxinha para mudares o nome. Isso vai deixar de poder acontecer. Se te enganaste, vais ter o direito a corrigir, a fazer a correção sem custos associados. E como esta, há outras medidas, lá está, que é importante as pessoas terem noção de que são direitos. Há uma que eu diria que será recente, e é aplicada em algumas companhias aéreas de baixos custos, que é obrigar as pessoas a ter uma aplicação para aceder ao cartão de embarque.

Sim.

Portanto, tens que ter um smartphone, tens que instalar a aplicação da companhia.

Tens que saber utilizá-los.

Tens que saber utilizá-lo, tens que ter bateria, tens que ter tudo. E o Parlamento Europeu olhou para isto e disse: "Isto é completamente ilegal, portanto vai deixar de poder acontecer".

Devem cobrar muitas vezes uma taxa para emitir o bilhete em papel.

Exatamente. E até tem um nome, chama-se política 100% digital forçada e as instituições europeias consideraram que isto é ilegal. Portanto, qualquer utilizador, mesmo que tenha a aplicação da companhia e tenha lá o seu cartão de embarque, pode imprimi-lo, pode levá-lo em papel, pode apresentá-lo em papel e a companhia não lhe pode cobrar mais por isso, não pode impedir o embarque, porque é um direito do passageiro.

Muito bem. Ana, obrigado.

Obrigada, Pedro.

Eu conversei com a Ana San Leis, jornalista do Observador, que acompanhou de perto estas negociações. Ela escreveu sobre este assunto no jornal com todos os detalhes. 13 anos de negociações e ainda não acabou. As novas regras só devem entrar em vigor daqui a um ano, depois de uma votação formal no Parlamento Europeu e aprovação pelo Conselho. Só aí ficará concluído um processo longo, que agora se celebra por não ter mudado assim tanto. Na política europeia, às vezes, o melhor que se consegue é mesmo que tudo fique na mesma. Esta foi a história do dia, a sonoplastia do Rafael Pego, a música do genérico do João Ribeiro. Eu sou o Pedro Benevides. Até amanhã.