Sejam bem-vindos à primeira de cinco conversas sobre o mundo do trabalho, com o apoio da Intelcia. Para o arranque desta série escolhemos o tema dos contact centers, uma área que está em crescimento em Portugal e que está igualmente em transformação. É sobre isso que vamos falar nos próximos minutos. São convidadas deste primeiro episódio Carla Marques, CEO da Intelcia Portugal. Bem-vinda, Carla.

Obrigada.

Também Susana Cipriano, diretora da Associação Portuguesa de Contact Centers e também diretora do contact center do Millenium bcp. Bem-vinda, Susana.

Muito obrigada pelo convite.

Vamos lá, Carla e Susana. Vamos começar pelo que há uns anos nos parecia quase impossível e hoje é uma realidade: a inteligência artificial. Como é que a IA, Carla, assim como a automação, estão a revolucionar os contact centers?

Na verdade, tudo o que é transformação digital e inovação sempre foram aliados da atividade do setor. Portanto, a implementação da inteligência artificial e toda a parte da automação vem agregar valor à nossa atividade. Isto por quê? Porque naquilo que é tarefas repetitivas e transacionais, a tecnologia ajuda-nos a ser mais eficientes, mais rápidos para os clientes que querem contactar as empresas. Tudo o que é mais complexo é, de facto, valorizado pela competência humana, pela empatia e pela capacidade de resolução. E é este equilíbrio entre aquilo que é a combinação entre a tecnologia, a inovação e a competência humana que vai diferenciar o nosso setor naquilo que é o proporcionar a melhor experiência de clientes. Obviamente que a parte transacional do que são as tarefas vão ser muito mais ágeis e hoje o cliente exige vários canais de contato, já não é só o telefone ou o chat, tem uma diversidade de canais que nos pode contactar e, por isso, temos à disposição dos clientes e eles escolhem o meio por onde querem contactar. E portanto, nós acreditamos que a inteligência artificial e a automação vêm agregar valor àquilo que é a gestão de um contacto de um cliente.

Susana, em matéria de IA, os contact centers já vão muito à frente, não é?

Sim, eu diria que nós há 10 anos falamos de muitos conceitos que hoje se fala como uma grande novidade e nós já falamos neles há muito tempo. Eu diria que a IA tem, para além deste tema, de um impacto muito direto nas questões simples, rotineiras e nas questões de maior complexidade, há aqui um tema para o cockpit de gestão das operações que é bastante importante, que permite-nos ter uma imagem em tempo real de tudo o que está a acontecer, o que para a gestão das operações é de facto bastante importante. Eu diria que nós antigamente estávamos a falar, por exemplo, de situações em que fazíamos a monitorização do que estava a acontecer, por exemplo, das chamadas ou de qualquer outra interação, porque também é bom referir que nós hoje não falamos de call centers, falamos de contact centers. Porque nós hoje temos chats, e-mails, chamadas, e portanto, o que acontece é que nós tirávamos uma amostra daquilo que eram as interações com o centro de contactos e através dela conseguíamos tirar alguns insights para a gestão. Hoje, com a IA, nós podemos fazer a monitorização do universo total, dos 100%, e quase em real time, o que faz com que possam haver triggers que a equipe de gestão fica logo a conhecer se há algum problema que está a acontecer e poder atuar de imediato.

Quase que pode fazer uma correção na hora, não é?

Exatamente. E isso dá-nos um poder muito grande que tem, obviamente, muito impacto na experiência do cliente e na ajuda que podemos prestar com melhoria de serviço. Eu acho que há estas duas vertentes, a vertente interna da gestão para melhorar a experiência, e também depois este tema que a Carla estava a dizer, que é fundamental até do ponto de vista das pessoas que trabalham. Porque as pessoas que trabalham veem-se muito mais reconhecidas quando de facto estão a tratar de questões complexas.

A Susana falou dos clientes, é quase inato. Eles têm sempre muita pressa, é preciso dar-lhes resposta rápida e eficiente aos seus problemas. Enfim, há muitas razões para ligar para um contact center. O telefone morreu. Hoje os clientes querem respostas mais rápidas através de outros canais, como por exemplo, o chat ou até as redes sociais. Carla.

O telefone não morreu, de todo.

Não morreu.

Não, não morreu.

As pessoas ainda ligam.

Ainda ligam. Eu diria até que numa vertente mais de setor, este setor representa 100 mil pessoas no mercado e tem vindo a crescer 6% ao ano. Estima-se que o mercado vá crescer em Portugal até 2030, 6% ao ano, o que representa que esta atividade, que para nós já não é call center como a Susana disse, é contact center. E, portanto, o telefone vem ser substituído por outros canais digitais, que sejam as redes sociais, o chat. Responder àquilo que é as novas gerações. Nós acreditamos, e também vemos isso nos números na gestão da operação, que as gerações mais novas aderem a canais digitais e também aquilo que sejam atividades muito fáceis de resolver, em que o cliente prefere agilidade e resolver o seu problema à pressa, como também o João disse, a parte digital tem um impacto naquilo que é a experiência de cliente. Depois temos as gerações, se calhar, com mais idade, que ainda preferem aquilo que é o telefone, a empatia, a capacidade de ter alguém que está a auscultar o seu problema e a resolver com uma solução ao telefone. E depois também temos problemas que de facto carecem de uma interação inteligível, em que a automação e a inteligência social não é capaz de resolver. Portanto, eu diria que o telefone vai continuar a ficar. É substituído por outras interações digitais que têm a ver com a transformação digital da economia no seu todo e que todas as empresas também estão a aderir, porque uma empresa que não adote canais digitais e uma omnicalidade naquilo que é a gestão dos seus clientes, não vai conseguir ter sucesso no mercado. Portanto, isto faz parte daquilo que é o crescimento da transformação digital. A inteligência artificial, de facto, vai determinar aquilo que é a qualidade do atendimento e a capacidade de prever o negócio e, portanto, acho que há sinergias naquilo que é a empatia humana, a inteligência social e a automação.

Até porque dá-se o facto de nós próprios também sermos multitasking. Portanto, podemos estar numa reunião a ouvir os outros, mas no chat a resolver um problema que temos. Não é, Susana?

Absolutamente. Tal e qual. Eu contei essa questão, quando me perguntam do telefone, eu digo sempre: "Mas quem é que nos salvou na pandemia?" Nós ficámos todos fechados e continuamos a nossa vida e continuamos a contactar as empresas através do quê? Do telefone, do chat, do e-mail. E quem é que estava por trás? Os contact centers. Portanto, eu acho que nós conseguimos ver esta questão do crescimento. Isto é um crescimento natural, porque hoje as pessoas não querem ir ao presencial. As pessoas têm a sua atividade diária muito preenchida, habituaram-se a tratar noutros canais e, portanto, o telefone passou a ser, enquanto eu tinha um problema, não conseguia resolver e ia ao presencial, hoje eu escolho o telefone e não escolho ir à loja fazer a resolução desse problema. Portanto, eu diria que essa pergunta, que é feita de ano a ano, nós já muitas vezes ouvimos dizer: "Não, mas os centros de contactos vão desaparecer com a inteligência artificial, vão desaparecer com os robôs", e nós cada vez vemos é mais centros de contactos a existir. É bom que se perceba que Portugal é um setor que já tem muito impacto na economia e também que se perceba que não é só temas nacionais. Nós hoje temos uma grande presença em mercados internacionais que nos procuram para fazer as suas operações de centro de contactos, porque reconhecem até nas nossas operações, um conhecimento e o fato de nós termos uma grande capacidade de falar línguas estrangeiras, nos coloca aqui também num posicionamento internacional muito interessante. E portanto, cada vez mais somos procurados pelo mercado externo. E depois também porque as pessoas que hoje estão nos centros de contacto, eu gostava que tivessem a noção que 30% das pessoas que estão nos centros de contactos, mais de 30%, aliás, têm ensino superior. Portanto, já não são aquelas pessoas que iam fazer a faculdade.

Umas horinhas para compor o fim do mês.

Exatamente. Portanto, escolhem este setor para fazer a sua carreira. Até porque perceberam que esta economia digital e que, de facto, todo este enquadramento, pode trazer aqui oportunidades a este setor.

Muito bem. O setor dos contact centers recorre cada vez mais à automação dos fluxos de trabalho e também no suporte às equipas, enfim, na tentativa de otimizar recursos e também agilizar respostas. Podem dar-nos exemplos da forma como isso está a ser aplicado? Começava por si, Susana.

Claro que sim. A questão é que nós não podemos ver só a inteligência artificial do ponto de vista daquilo que entregamos diretamente ao cliente. Eu trazia aqui a vertente da ajuda aos próprios colaboradores. Nós hoje temos a inteligência artificial e temos robôs internos que ajudam a contextualizar o operador relativamente à questão do cliente e a ajudá-lo na resolução da questão e na transmissão da informação ao cliente.

Isso é o quê? Enquanto o operador de contact center comunica com um cliente, está ele mesmo a pedir ajuda a uma IA? É isso?

Exatamente. Tem um assistente virtual a ajudá-lo. Exatamente. Tem um assistente virtual a ajudá-lo e isso permite que as chamadas tenham muito menos duração, porque ele não necessita de colocar em espera o cliente para ir obter uma resposta que seja mais certa para aquele tema. E portanto, o cliente fica muito mais satisfeito, porque a sua questão é resolvida rapidamente.

Portanto, é essa IA que o operador recorre quando nos respondem do outro lado do telefone: "Dê-me só um segundo que eu vou ver". É isso?

Antigamente, se calhar, demoraria 30 segundos porque teria que pesquisar na enciclopédia da operação. Hoje em dia é um assistente que lhe diz: "Tem que responder isto e isto", ele lê e, se calhar, depois de 10 segundos, dá a resposta ao cliente. E portanto, a experiência final é melhorada e com melhor eficiência para o cliente final.

Torna tudo muito mais rápido. É isso. De que forma é que o big data pode desempenhar um papel diferenciador na relação com os clientes, Carla?

Posso lhe dar um exemplo do que é que no big data nós estamos a fazer. Nós analisamos os canais onde o cliente prefere ser contactado. Há clientes que preferem nos contactar por WhatsApp, por chamada, por telefonema, por e-mail, e há uma agregação de dados que permite estabelecer contacto com o cliente onde ele prefere ser contactado. E isto dá, de facto, aqui uma panóplia de agregar valor ao cliente final. Por outro lado, do ponto de vista do assistente e naquilo que é a especialização do assistente, quando temos clientes de alto valor, se calhar, vamos entregar essa chamada àquele assistente que tem a melhor performance, porque este cliente também representa valor para o nosso cliente final. Por trás disso está uma máquina de inteligência artificial e de dados, que permite dar uma maior conveniência ao cliente quando estabelece o contato.

Susana, é assim mesmo?

É assim mesmo. E ainda também na análise preditiva.

O que isso quer dizer?

A questão legal é muito importante e sempre atuando, tendo em conta a privacidade dos dados e dos nossos clientes. A questão é que nós podemos trabalhar esses dados de forma a prever as necessidades dos clientes e ajudá-los quando eles necessitam. E isso também é muito importante do ponto de vista do customer care.

É possível inovar no setor dos contact centers? O caminho passa pelo quê, Carla? Ou por onde?

O caminho passa por tudo o que nós temos vindo a falar pela aplicação da inteligência artificial. Para nós, a inteligência artificial e a automação são aliados daquilo que é a nossa atuação, não são nossos inimigos. Pelo contrário, vêm acrescentar valor àquilo que é a entrega do nosso serviço e à gestão da operação, mas também para as pessoas, porque o facto da competência humana traduzir o valor acrescentado, significa que nós vamos ter que fazer up scaling das pessoas que temos para se especializarem cada vez mais nas tarefas mais complexas. E deixa de ser uma atividade transacional apenas de voz, de telefone, como temos vindo a falar.

Como era antigamente.

Como era antigamente. E tem aqui uma atividade muito mais complexa e a competente humana vai traduzir valor. A omnicalidade, que nós falamos há 10 anos, já está presente, mas cada vez mais presente e as empresas têm que se adaptar a esta gestão para poderem ter sucesso no negócio. A inteligência artificial e depois, de facto, este investimento naquilo que é a empatia humana, que é este equilíbrio que faz a tradução de valor para o contato do nosso cliente final.

Susana, tecnologia?

É extraordinário o que o presente nos está a apresentar e aquilo que nós perspetivamos para o futuro. Eu diria que ainda há muita coisa em que nós podemos inovar, nomeadamente até na questão da formação, no dar poder às pessoas para fazerem cada vez melhor. Eu, por exemplo, vejo a inteligência artificial a ajudar-nos a fazer, por exemplo, uma formação com realidade virtual e a ensinar-nos como é que nós, naquele momento, podemos ensinar uma pessoa, num contato, sair de uma situação mais constrangedora, através de roleplays, que nós antigamente fazíamos uns com os outros, e ver ali um caso. Acho que há muita coisa que se pode inovar. Este setor é uma esponja para inovação, eu acho que se nos contactar para fazer um novo programa daqui a um, dois anos, nós vamos lhe dizer coisas extraordinárias.

Não duvido, porque vocês já estão muito à frente. E ainda só falámos do microfone dos telemóveis e do teclado. Quando colocarmos as câmeras ao serviço dos contact centers, então aí é outro mundo, não é?

Já temos!

Já têm.

Já temos.

Prontos, estão mesmo à frente.

Já existe, de facto, o atendimento vídeo, mas não é uma atividade crescente, o cliente ainda prefere o contato digital ou telefónico.

Muito bem. Como é que antecipam o futuro do setor dos contact centers? É para continuar a crescer, Carla?

Sim, como referia anteriormente, é um setor que se prevê que cresça, não só pelo negócio local, pelo mercado local, mas também pela atividade BPO de nearshore, tal como a Susana referiu, que temos grandes empresas a querer investir em Portugal pelas nossas competências de gestão da operação e de inovação, mas também de competências linguísticas. E continuar a apostar naquilo que é inovação através da inteligência artificial, com assistentes virtuais de apoio ao nosso cliente final e ao assistente que está na operação, com a criação de chatbots de forma a agilizar o contato com o nosso cliente, com questões de digitalização de processos que permita ao cliente não utilizar papel e que seja tudo virtual. Tudo o que nós queremos é implementar a tecnologia a favor daquilo que é a experiência do cliente, mas em que a resolução humana, a parte humana, acrescenta valor em atividades muito mais complexas e o cliente tem à sua disposição. O telefone não vai morrer, vai ser, obviamente, ter a compensação por outros contactos digitais, que faz parte da revolução industrial que nós estamos a viver e que temos que nos adaptar.

Temos mesmo. Susana, é para crescer o setor dos contact centers?

Claro que sim, é para crescer e vamos verificar coisas que hoje nós entendemos que só podem ser feitas no presencial e daqui a uns tempos nós vamos dizer: "Como é que agora já fazemos isto também pelo telefone, ou por chat, ou por e-mail". Eu acho que vai haver a contínua migração de temas para este setor, para estes centros de contactos.

Fala-se muito de sustentabilidade. Como é que o setor dos contact centers pode contribuir para um mundo mais sustentável e ser também, ele próprio, sustentável, Susana?

Um setor que trata dos temas dos clientes sem papel, porque o fazemos através de todos estes canais que já dissemos. Que setor pode ser tão sustentável como o nosso? Eu diria que só por si já é um setor sustentável porque é zero papel. Depois, porque, na realidade, é um setor que, nomeadamente ao nível daquilo que hoje é o teletrabalho, é um setor que tem um contexto híbrido. Há aqui um presencial e um teletrabalho muito presente e só nisso nós, tanto ao nível das empresas na poupança de energia, como ao nível mesmo dos próprios gestores, que não têm que vir sempre para o seu local de trabalho e na poupança energética que isso faz e transportes e tudo mais, acho que só por si aí também dá o seu contributo. E depois a parte humana mesmo, porque sempre foi um setor que mesmo nas suas dinâmicas de equipa, sempre privilegiou a questão da sustentabilidade, e isso também é muito interessante, e até vê-se isso na Semana Internacional dos Contact Centers, que é uma semana em que as pessoas se juntam e privilegiam este tipo de dinâmicas.

Muito bem. Carla Marques e Susana Cipriano, muito obrigado às duas pela vossa disponibilidade.

Obrigada.

Obrigada.

Foi a primeira de cinco conversas dedicadas ao mundo do trabalho, com o apoio da Intellia.

Este programa tem o apoio da Intellia Portugal.