O livro de reclamações ‘online’ vai ser obrigatório, numa primeira fase, nos serviços públicos essenciais, sendo posteriormente alargado a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços públicos após as conclusões de um relatório de avaliação do seu impacto.

O decreto-lei n.º74/2017, que implementa as medidas de simplificação administrativa Simplex+ 2016 “livro de reclamações ‘online'”, “livro de reclamações amarelo” e “atendimento público avaliado” foi publicado esta quarta-feira em Diário da República.

Volvidos mais de 10 anos sobre a data de entrada em vigor do decreto-lei n. 156/2005, de 15 de setembro, que veio a instituir a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações de fornecedores de bens e prestadores de serviços, importa modernizar e simplificar este regime, em particular no que se refere à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos”, lê-se no documento.

Nesse sentido, “os consumidores e utentes passam a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica”, mas “de modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, este efetuar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica”.

Assim, numa primeira fase, “a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos” na lei, “prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto na sua aplicação”.

A reclamação ‘online’ “deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital”, sendo que “atendendo à especial importância e impacto que os serviços públicos essenciais desempenham no quotidiano e bem-estar dos consumidores e utentes, a resposta no prazo referido aplica-se, nestes setores, a todas as reclamações, quer sejam lavradas no formato eletrónico ou no formato físico do livro de reclamações”.

O diploma prevê ainda “o envio por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se, consequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais”.

Está também previsto o fim da obrigatoriedade de compra de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, prevendo-se, nestas situações, o averbamento do livro existente.

Importa igualmente destacar a alteração que visa assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador do serviço o dever de auxílio no preenchimento da reclamação”.

Relativamente ao regime de reclamações aplicável ao setor público, o denominado livro amarelo, o diploma simplifica a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.