Os indicadores de qualidade na prestação do serviço postal têm apresentado uma degradação generalizada nos últimos anos, de acordo com a fiscalização e avaliação que tem sido feita pela Anacom.

O presidente do regulador das comunicações foi ao parlamento a responder às perguntas dos deputados. João Cadete de Matos foi chamado depois de conhecido o plano dos CTT para fechar 22 estações. As estáticas apresentadas para o ano de 2015 e de 2016 mostram uma degradação generalizada nos valores verificados ao nível dos 11 indicadores de qualidade de serviço, apesar de se ter registado incumprimento apenas em um, o que levou à aplicação de uma penalização e à redução do preço dos serviços postais.

A degradação chega aos tempos em fila de espera e ao indicador global de qualidade, bem como ao número de reclamações que subiu 30%. João Cadete de Matos referiu contudo em perspetiva, que há vários países europeus com piores desempenho.

O presidente da Anacom sublinhou ainda que o contrato de concessão prevê que as condições do serviço postal devem ser reavaliadas de cinco em cinco anos pelo Governo, depois de ouvir o regulador e as associações de consumidores. João Cadete de Matos acrescentou que a primeira avaliação deverá ser feita precisamente este ano.

Cadete de Matos revelou que o regulador tem alertado os CTT para a necessidade de repensar o modelo de prestação do serviço postal num contexto de crescente desertificação do território. É possível, disse, encontrar formas de chegar à população onde ela está sem ser através de estações ou postos de correio, melhorando o serviço sem pôr em causa a viabilidade económica da empresa. O carteiro pode prestar outros serviços, exemplificou.

O presidente do regulador defendeu mesmo que os correios são uma atividade com futuro, apesar da queda do tráfego postal. Cadete de Matos apontou para o aumento das compras online, e as respetivas entregas, e disse que já alertou a empresa para uma oportunidade de negócio trazida pelo crescimento do turismo e do número de turistas, que do seu ponto de vista está a ser desaproveitada.

Sobre o plano de fecho de estações anunciado pela empresa, o presidente da Anacom disse que o cumprimento dos indicadores de serviço público dependerá muito dos encerramentos que vierem a ser concretizados, até porque há casos em que os serviços vão passar a ser prestados em postos de correio por acordo com as autoridades locais. A rede global dos CTT não diminuiu, até aumentou nos últimos anos e tem uma folga de 60 pontos face ao indicador global de densidade, mas as estações próprias têm vindo a ser substituídas por postos explorados por outras entidades.

O regulador explicou ainda a proposta conhecida esta semana para apertar os critérios de qualidade do serviço a impor aos CTT nos próximos três anos. Para além de um maior número de indicadores, de 11 para 24, a Anacom quer eliminar o valor mínimo, inferior ao objetivo fixado, e a partir do qual era considerado que havia incumprimento.

Regulador fixa metas de qualidade mais exigentes para os CTT

João Cadete de Matos justificou igualmente porque não foram adotados objetivos de qualidade regionais, para além das médias estatísticas nacionais. Depois de Bruno Dias do PCP ter denunciado o que considerou o desfasamento entre as estatísticas e a realidade das pessoas –“há distritos em que pode correr tudo mal, mas não entram nas estatísticas” — o presidente da Anacom respondeu que adotar metas regionais só iria transpor para o nível regional o que acontece no âmbito nacional. Ou seja, os indicadores das áreas de maior concentração populacional permitiriam esconder falhas em áreas menos povoadas.

A solução encontrada foi a de criar um indicador de fiabilidade que reduz muito a margem dos casos em que o objetivo não é cumprido ou limitando muito o desvio permitido face aos objetivos. Por exemplo, nos tempos de espera ficou definido que em 99,5% dos casos os clientes terão que ser atendidos no intervalo máximo de meia hora.

O presidente da Anacom reconheceu ainda que estes novos critérios são exigentes, mas possíveis de ser cumprido. Depois de conhecidos os novos indicadores, as ações dos CTT derraparam mais de 9% na bolsa.