“Sem agendamento não há qualquer atendimento”. A frase ouve-se quase a cada minuto, à medida que alguém se chega à frente para tirar dúvidas. Na Loja do Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa, cerca de 50 pessoas concentram-se à espera de serem atendidas. Muitas não sabiam que era necessário agendamento prévio. Jass, de nacionalidade indiana, não tem marcação, mas ainda não arreda pé, na esperança de ainda poder ser atendido. “Não tenho marcação, antes não era assim. Estou aqui desde as 6h da manhã. À minha frente estavam só duas pessoas”, conta ao Observador. Jass não sabe como vai fazer. Vai tentar ligar para o contacto telefónico que é disponibilizado para fazer marcações para a Loja do Cidadão, mas mantém-se ali. “Eu queria fazer o IRS. Posso fazer pela internet, mas não sei do código, por isso vim aqui para tirar um novo código. Não sabia que era preciso marcação”. Como ele, tantos outros dirigiram-se até àquela que é uma das maiores e mais concorridas Lojas do Cidadão da capital, no dia da reabertura destes espaços em Lisboa e Vale do Tejo, depois de o Governo ter atrasado a retoma dos serviços por conta do aumento de casos de Covid-19 nesta região.

As dúvidas e pedidos de esclarecimento somam-se quando ainda faltam 45 minutos para que as enormes portas de vidro voltem a abrir, depois de três meses fechadas. Um dos responsáveis pela Loja do Cidadão pede que se cumpram as medidas de segurança. “Vá, vamos afastar-nos uns dos outros, senão ficamos todos covidados“, vai dizendo o funcionário ao mesmo tempo que se vão juntando algumas pessoas que pedem ajuda. “Com marcação prévia? O meu filho perdeu o cartão de cidadão e não tem como se inscrever na escola”, ouve-se de uma mãe exaltada sem saber o que fazer, ao mesmo tempo que uma outra voz se ouve a perguntar pela renovação do mesmo documento de identificação. “Minha senhora, as datas de validade de documentos como o cartão de cidadão foram estendidas até 30 de outubro”. A dúvida dissipa-se ali. Mas há muitas outras que precisam de resposta.

– “Tenha paciência.” 

– “Paciência? As pessoas vão acabar por perder essa paciência!”

O cenário na Loja do Cidadão das Laranjeiras já não é o mesmo. Já não se fazem filas ordeiras, em que os primeiros da fila conseguiram aquele lugar chegando ainda de madrugada ao local. Já não há a solidariedade de quem aceita guardar lugar para outra pessoa que pediu para sair da fila “só para ir ali beber um café”. Apesar de se manterem breves momentos de alguma tensão entre a população, a realidade agora é outra: pessoas de máscara de proteção no rosto (é obrigatório), dispersas, enquanto esperam por ouvir o seu nome — claro, apenas “para quem tem marcação”.

“Foi difícil fazer o agendamento porque para atenderem demoram muito”, explica Elisabete Teixeira, que depois de ter esperado “dois quartos de hora” ao telefone, lá conseguiu fazer a marcação para esta segunda-feira. “Eu já há muito tempo que ando a tentar resolver isto da minha baixa médica, desde dia 27 de fevereiro que estou de baixa e não tenho recebido nada. Tentei pela internet, tentei pelo telefone e não conseguia. Marquei no mês passado, a 20 de maio, para hoje.” Elisabete Teixeira tem marcação para as 9h da manhã, mas chegou a tentar a sua sorte antes de perceber que, para ser atendida, precisava de marcar. “Cheguei a ir dormir para a porta da Segurança Social, mesmo na sede, às 6h da manhã, mas era só mesmo por marcação. Depois marquei para aqui”. Elisabete está mais afastada do amontoado de pessoas, é uma das que cumprem a sinalética colada no chão a apelar ao distanciamento físico. “As pessoas não estão a cumprir o distanciamento, aquelas pessoas ali à frente não estão a cumprir. Mas também os nervos e a ansiedade das pessoas são tão grandes que até se esquecem um bocadinho do problema“, conclui.

Quem se deslocou até às Laranjeiras sem agendamento prévio foi obrigado a voltar para trás

Em frente às portas, as (aparentes) filas dividem-se em dois. Do lado esquerdo, atendimento para empresas e privados. Do lado direito, serviços públicos. À entrada, além dos funcionários do próprio estabelecimento, estão também seguranças e a Polícia de Segurança Pública, de forma a garantir que tudo decorre com a devida normalidade. São oito e meia da manhã, é a hora da reabertura, já depois de muitas pessoas terem abandonado o local por falta de informação sobre a necessidade de agendamento prévio.

Quem tem marcação é chamado à vez pelo nome. Quem ali chega e não tem, fica sem saber o que fazer, antes de acabar por desistir. “Não tenho marcação, não sabia que era preciso. Deram-me este número de telefone, já liguei várias vezes e ninguém atende”, queixa-se Celo Djaló, que precisa de atualizar o seu registo criminal. “Vou voltar a ligar, mas não sei…”

Atendimento por agendamento “não é um capricho, é uma necessidade”

Paulo Mauritti, vogal do Conselho Diretivo da Agência para a Modernização Administrativa (AMA), reconhece que muitas pessoas se deslocaram na manhã desta segunda-feira até à Loja do Cidadão das Laranjeiras sem terem marcação. “É natural que, mesmo tendo os noticiários falado no agendamento prévio, as pessoas continuem a procurar ser atendidas sem agendamento, outras dizem que não sabem… mas aí já não sabemos como chegar a quem não ouve notícias.” Explica que nas restantes lojas do cidadão que abriram fora da região de Lisboa e Vale do Tejo, a 1 de junho, os primeiros dias também foram marcados por situações de pessoas que se deslocavam sem agendamento, mas o problema depois estabilizou. “As pessoas deixam de vir porque veem que nós não abrimos exceções. O atendimento é por agendamento e é por agendamento para segurança das pessoas e de quem trabalha, não é um capricho, é uma necessidade.”

Muitos dos que procuraram a Loja do Cidadão das Laranjeiras sem marcação prévia acabaram por abandonar o local durante a manhã

O responsável da AMA explica ao Observador que quase todos os serviços prestados em Lojas do Cidadão físicas estão disponíveis online. Para quem tem mais resistência ou dificuldades com as tecnologias, como é o caso dos mais velhos, Paulo Mauritti lembra que existem os Espaços do Cidadão, “onde as pessoas podem tirar alguns dos serviços”. “Aquelas pessoas que não conseguem fazer o atendimento digital podem ir a estes espaços”, explica. São mais de 50 os Espaços do Cidadão espalhados “só na região de Lisboa”, que, com todo o apoio e sem filas, servem para quem “não consegue ou não tem autonomia para fazer o seu serviço na internet.”

E se a Loja do Cidadão das Laranjeiras atendia 5 mil pessoas por dia, agora será bem diferente. “Vamos ver, mas vai ser necessariamente um valor muito mais baixo”, admite o vogal do Conselho Diretivo da Agência para a Modernização Administrativa. Todos os atendimentos têm agora de ser marcados, à semelhança do que acontece em todo o país, e não há salas de espera. No interior, estão expostos cartazes com sinalética, e no chão autocolantes a indicar o sentido em que as pessoas devem deslocar-se ou a necessidade de distanciamento físico. Os balcões de atendimento também sofreram com a “obrigação de tomar medidas especiais de segurança”, já que “há distanciamento social entre os próprios trabalhadores, ou seja, foi reduzido o número de postos de atendimento”.

Esta segunda-feira, a Direção Geral da Saúde dava conta de um total de 15.128 casos de Covid-19 em Lisboa e Vale do Tejo. Com a reabertura das lojas do cidadão — e de centro comerciais, que também permaneceram encerrados até agora —, a região junta-se, assim, ao resto do país na retoma dos serviços e atividades.