Tecnologia e inteligência artificial são termos que têm feito parte do presente e que, certamente, continuarão a fazer parte no futuro. Porque o mundo está em constante evolução e porque inovar é o verbo que nos faz seguir em frente. Mas que impacto têm estas mudanças nas empresas? De que forma está a tecnologia de automação e a IA a transformar os negócios? Foi precisamente para o debater, e compreender, que o Observador reuniu, no dia 28 de novembro, representantes na área da tecnologia de algumas das principais empresas nacionais numa mesa-redonda.
Com a moderação do jornalista Paulo Ferreira, host da Rádio Observador, juntaram-se à conversa o Carlos Moura, CTO no Banco de Portugal, Sara Candeias, Chief Data Officer no Banco Montepio, Vitor Luís, membro da Comissão Executiva do BiG, Administrador para a área de TI, Francesco Costigliola, Chief Analytics Officer na Caixa Geral de Depósitos e Rui Gaspar, Diretor Comercial na Appian Portugal.
De que forma tem sido a tecnologia implementada em cada uma destas instituições? Que impacto tem tido? Que objetivos ainda ficam para o futuro? E onde ficam as pessoas no meio de todos estes processos?
“Na Caixa temos vindo a fazer um processo de inovação que já vem de há muito tempo. O primeiro passo que fizemos foi analisar os diferentes processos que existem dentro das nossas operações e começámos a criar e desenvolver alguns algoritmos mais específicos para conseguir acelerar algumas peças que consigam substituir os olhos, o ouvido e até a escrita das pessoas nas operações”, começa por dizer Francesco Costigliola. Já para Sara Candeias, isto “não é uma roda que se inventa, isto é uma roda que se afina naquilo que é o propósito e o objetivo da organização”, afirma, acrescentando que a transformação digital “dos processos da banca é crítica na organização e tem trazido ganhos de produtividade e de eficiência que são bastante elevados. Também temos um investimento nas nossas pessoas, nos nossos colaboradores, no sentido de eles se apoderarem de ferramentas que os permitam automatizar, eles próprios, os processos do seu dia-a-dia. Mas isto não pode ser feito de uma forma desorganizada, tem de estar integrado na arquitetura empresarial”.
O que é certo é que o mercado financeiro, e outros setores, têm vindo a reinventar-se nos últimos anos, e tudo graças ao surgimento e reforço da tecnologia. Nas palavras de Carlos Moura, “há provas disso em variadíssimos casos de utilização. A adoção da tecnologia é, de facto, um meio para transformar um negócio. Há da nossa parte um interesse em garantir que a adoção destas tecnologias é feita da forma correta, sem queimar etapas”. O que é que isto significa? Que as organizações precisam de perceber onde querem apostar as suas energias. “Mas depois, a implementação dessa tecnologia tem de ser muito bem alicerçada. A transformação da tecnologia acelera o negócio, reduz risco, aumenta eficiência, aumenta do utilizador, mas sem queimar etapas. É o grande objetivo das regulações que implementamos”, remata o CTO no Banco de Portugal.
Para além do aumento da eficiência, da produtividade, a transformação digital traz consigo a diminuição de riscos. E como? Muitas vezes através da diminuição da intervenção humana em determinados processos. “No nosso caso, a grande transformação digital está a acontecer precisamente em áreas onde naturalmente o número de recursos cresceu e essas áreas foram aquelas onde, de uma maneira mais óbvia, tivemos de implementar este tipo de tecnologias. A diminuição da interação humana veio diminuir muito o risco que temos no desenho de operações. Isto veio potenciar e fazer com que pessoas que estavam envolvidas em processos de produção, passem para processos de monitorização”, explica Vítor Luís.
Muitas foram as questões levantadas, os desafios explicados e as preocupações colocadas em cima da mesa. E se é certo que muito se focou no setor financeiro, também é verdade que toda a conversa se afirmou como um espelho de qualquer que seja o setor. “Estas preocupações são transversais, embora depois cada setor tenha as suas especificidades”, esclareceu Rui Gaspar, focando-se em seguida no “tema da automação muito técnica que, acreditávamos que ia acelerar tudo muito, mas não é suficiente. O que chamamos de trabalhadores digitais é algo que tem o seu papel e ajuda muito em termos de eficiência, mas na realidade o que nós vemos é que temos de olhar para os processos de ponta a ponta. E muitas vezes chamamos processo a uma coisa que é um pequeno subprocesso, dentro daquilo que é, de facto, um processo de negócio. Quando falamos de automação inteligente é exatamente isso, ou seja, há componentes do processo que são totalmente automatizáveis por tecnologia, há componentes de interface e dos sistemas falarem uns com os outros que tem de ser baseado em automatismos, em processos, numa estrutura própria. Portanto, temos de ter uma visão de todos estes componentes, juntamente com as pessoas. Muitas vezes ouvimos dizer que se automatizarmos tudo já não precisamos das pessoas e isto funciona tudo lindamente, mas não, isso é errado. Um processo tem passos que são feitos por pessoas e será sempre assim”.
Se é certo que muito se falou em tecnologia e inteligência artificial, foi falada na mesma proporção na importância das pessoas no decorrer de qualquer que seja o processo. Há pequenos detalhes que dependem da mão humana e não há automação que consiga alterá-lo.
Quanto ao futuro, restam, claro, alguns desafios e expectativas. “Temos um desafio constante que é a adaptação à alteração tecnológica que cada dia evolui de uma forma até muito complicada, às vezes, de se conseguir acompanhar. E há um desafio, que eu acho que sempre existiu, que é a cultura organizacional. Ou seja, fazer com que a organização esteja pronta para receber essas tecnologias e esteja pronta para contribuir de forma positiva para a adaptação da tecnologia à realidade do negócio”. São as palavras de Francesco Costigliola, mas poderiam ser as de qualquer um dos seus colegas. Afinal, os olhos estão postos no futuro e a vontade é a de encontrar o equilíbrio perfeito entre uma realidade que se quer mais tecnológica e uma empresa que, em última análise, será sempre feita de pessoas.
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