Uma das competências mais necessárias para quem trabalha numa organização é conseguir ter conversas difíceis com autenticidade e foco. Tal implica perceber perspectivas diferentes, abordar assuntos delicados e dar feedback honesto. Infelizmente, demasiadas vezes acabamos por evitar ou adiar a conversa acerca destas questões difíceis, o que tem como resultado piorar ainda mais a situação. De facto, o que é mais importante – a fonte do desentendimento – normalmente não é óbvia nem fácil de abordar. No entanto, para fortalecer o relacionamento entre as pessoas, aumentar a motivação das equipas e conseguir melhores resultados organizacionais, torna-se essencial que consigamos abordar o que realmente interessa tanto a nível interno com chefias, colegas e colaboradores, como a nível externo com clientes, fornecedores e parceiros.
Por vezes, os participantes do Programa de Managing Difficult Conversations in Business perguntam-me se não basta a experiência para ter uma conversa difícil de forma efectiva. Respondo normalmente que a experiência não está necessariamente certa, podemos ser muito experientes em cometer os meus erros vezes a fio, ou seja, podemos ser especialistas em determinados erros. Outras vezes perguntam-me se darmos o nosso melhor e mantermos a calma não são suficientes. Respondo que o resultado podem ser sucessivos erros cometidos com muita calma, já que o nosso melhor pode não ser suficiente. Boas intenções não chegam para resolver situações delicadas, é necessário juntar à boa vontade um conjunto de técnicas que assegurem que se discutem as questões verdadeiramente importantes sem danificar irremediavelmente o relacionamento entre as pessoas.
A título de exemplo de técnicas que parecem funcionar mas que na realidade podem ser problemáticas, está a utilização recorrente da palavra “Compreendo”, normalmente usada para demonstrar empatia e consideração pela outra pessoa. No entanto, muitas (demasiadas) vezes o “Compreendo” é apenas outra maneira de dizer “Não quero saber e não quero ouvir mais detalhes, apenas quero deixar de falar neste assunto!” ou “Vou repetir ‘compreendo’ até tu te calares e me deixares em paz!”, indiciando assim uma profunda falta de respeito pela outra pessoa. Pergunta o leitor, o que é que hei-de dizer em substituição do “Compreendo”? Experimente as seguintes opções:
- “Deves estar a sentir…”
- “Imagino que estejas muito preocupada com…”
- “Já passei pelo mesmo, tendo-me sentido de igual forma…”
Vai ver que esta pequena modificação tem resultados muito positivos, sendo mais uma prova da mudança de paradigma que propomos na forma como temos conversas difíceis: as mesmas pessoas, as mesmas personalidades, diferentes palavras, resultados muito diferentes!
João Matos, Professor Auxiliar da Católica Lisbon School of Business & Economics e Coordenador do Programa de Managing Difficult Conversations in Business
