O tempo médio de espera para atendimento da linha SNS24 — o serviço de atendimento telefónico que o Governo aconselha os utentes a contactarem antes de se deslocarem a uma urgência hospitalar, por exemplo — quintuplicou nos primeiros cinco meses de 2025 em relação ao mesmo período de 2024. Este ano, o tempo médio de espera ultrapassa os oito minutos — com relatos de tempos de espera de superiores a 3o minutos aos fins de semana.

Assim, de janeiro a maio de 2025, o tempo médio de espera fixou-se nos 496 segundos, ou seja, mais de oito minutos, um aumento acentuado comparativamente com os 86 segundos (ou seja, menos de um minuto e meio) registados no mesmo período do ano passado, segundo os dados consultados pelo Observador no Portal da Transparência do SNS. Trata-se de um aumento de 576% em apenas um ano.

“O tempo médio de espera na Linha SNS 24 aumentou de forma significativa face ao mesmo período do ano anterior”, admitem ao Observador os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), a entidade que gere a linha.

Em 2025, em nenhum dos cinco primeiros meses do ano o tempo médio de espera esteve abaixo de cinco minutos e meio (registados em abril), sendo que este indicador atingiu os 12 minutos e meio, em janeiro.

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O primeiro mês do ano é aquele em que normalmente o tempo médio de espera de atendimento na linha SNS24 é maior, devido ao aumento exponencial do número de chamadas motivadas pelas infeções respiratórias. Contudo, em janeiro no ano passado, o tempo médio de espera rondou os cinco minutos, menos de metade do registo do mesmo mês de 2025 — em que ultrapassou os 12 minutos.

Ao Observador, os SPMS justificam o aumento do tempo de espera com o facto de “em determinados períodos, a procura pela Linha SNS 24 ser maior, podendo resultar no aumento do tempo médio de espera”. “Isto acontece porque os contactos tendem a concentrar-se em determinados períodos do dia ou da semana, gerando momentos de pico em que há mais chamadas do que capacidade para atender imediatamente (o que influencia, naturalmente, a média)”, completam.

Os SPMS frisam que, “entre janeiro e maio de 2025, a Linha SNS 24 atendeu perto de 2,7 milhões de chamadas, que comparam com os 1,2 milhões de chamadas do mesmo período do ano anterior”. Este ano, o aumento do tempo de espera foi, de facto, acompanhado pelo crescimento do número de chamadas atendidas nos centros de atendimento da linha SNS24. De janeiro a maio, foram recebidas cerca de 2 milhões e 680 mil chamadas, um aumento de 112% em relação ao período homólogo, em que foram atendidas um milhão e 264 mil chamadas.

A entidade que gere a linha SNS24 frisa ainda que “a carteira de serviços do SNS 24 alterou-se, de modo significativo e com grandes benefícios para utentes, profissionais e entidades do ecossistema da saúde, no último ano”. Um dos novos serviços é a marcação de consultas nos centros de saúde. “Nos primeiros cinco meses de 2025, foram agendadas 475 mil consultas nos cuidados de saúde primários. Significa que 475 mil utentes não foram a uma urgência hospitalar, libertando-a para quem realmente dela necessita”, destacam os SPMS.

Serviços Partilhados do Ministério garantem que número de profissionais na linha quase duplicou

Questionados sobre a evolução do quadro de profissionais, os SPMS garantem que atualmente, a Linha SNS 24 “conta com mais de três mil profissionais no atendimento, ou seja, é quase o dobro em relação ao quadro existente há cerca de um ano”. E revelam que “estão a ser lançados processos de recrutamento dirigidos a enfermeiros recém-licenciados”.

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O aumento exponencial do número de chamadas pode também relacionado com o alargamento do programa Ligue Antes, Salve Vidas às áreas da Obstetrícia e Pediatria a partir do final do ano passado e início de 2025 e também o aumento do número de urgências gerais sujeitas a referenciação prévia através da linha SNS24.

Em meados de dezembro de 2024, as três unidades Locais de Saúde da área de Lisboa (Santa Maria, São José e Lisboa Ocidental) decidiram aderir ao programa Ligue Antes, Salve Vidas — o que significa que (salvo exceções envolvendo idosos e situações emergentes) estes hospitais apenas recebem doentes previamente referenciados pela linha SNS 24, pelos centros de saúde ou pelo INEM. Neste momento, 28 das 39 ULS já têm as urgências gerais com acesso limitado.

Também em meados de dezembro, foi implementado um projeto-piloto nas zonas de Lisboa e Vale do Tejo e Oeste nas urgências de Ginecologia/Obstetrícia. Para além de todas as ULS desta zona, aderiram também, de forma voluntária, duas ULS na zona norte e uma no Alentejo. No final de janeiro, o acesso às urgências pediátricas da Região de Lisboa e Vale do Tejo, Leiria, Santarém, Caldas da Rainha e Área Metropolitana do Porto passou também exigir um contacto prévio com Linha SNS 24.

Notícia atualizada às 19h15 com mais esclarecimentos enviados pelos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde