Extintores descarregados nos corredores e a porta do prédio partida. Uma festa, após o fim das restrições impostas para combater a Covid-19, que levou a polícia a fechar uma rua. Uma casa no campo reservada para duas pessoas que acabou por acolher uma festa de 10 adolescentes, sem supervisão. Foram situações como estas que levaram a GuestReady, empresa de gestão de Alojamento Local, a apostar no desenvolvimento de um sistema próprio para apoiar a sua política anti-festas e para fazer uma análise de risco às reservas.

O RentalReady, que pode ser revendido a outros gestores de propriedades, conta com a integração de Inteligência Artificial. Mesmo que o sistema os identifique, os hóspedes não sabem que a sua reserva está na categoria de risco até porque, explica Beatriz Araújo, diretora de operações da firma em Espanha e Portugal, nada é alterado para eles. “Quando identificamos um hóspede de alto risco, não cancelamos a reserva. Não é isso. Estamos é mais atentos, mais preparados”, nota.

A GuestReady, que conta com mais de 100 trabalhadores envolvidos principalmente na gestão operacional em Portugal, não consegue “precisar um número exato” de festas que ocorreram no país antes e depois da implementação do sistema. Ao Observador, diz que “o conceito de ‘festas’ é relativo, sejam aquelas que realmente acontecem, sejam as que” tentam prevenir. Considerando que os casos em que as estadias se descontrolaram aconteceram apenas esporadicamente ao longo dos anos, a empresa recorda que existem “algumas situações de reservas perfeitamente legais, em que grupos grandes de hóspedes fazem ruído, mas as intenções não são necessariamente más e a situação é normalizada” após contacto.

Por outro lado, existem “situações mais raras” em que os grupos não cumprem as regras da casa e a política da empresa. Sobre essas, Beatriz Araújo não dá grandes detalhes, mas menciona que o RentalReady permitiu “aprimorar a capacidade de prevenção e atuação local”.

“Antecipar, prevenir e atuar cada vez melhor”. A pandemia levou à aposta no RentalReady

Durante a pandemia, com as restrições impostas para travar a propagação da doença, vários foram os negócios obrigados a encerrar temporariamente. Com “tudo fechado”, incluindo bares e discotecas, o Alojamento Local foi uma exceção. A GuestReady registou um menor número de reservas, contudo “sentiu mais” a incidência de festas e de convívios, realizados quer em trabalho, quer em lazer, durante as estadias.

A gestora de Alojamento Local diz que, como “sempre”, as suas equipas estavam “preparadas para atuar”, caso fosse necessário. Porém, enquanto encarava a nova realidade face à Covid-19, percebeu que o seu sistema não estava “adaptado” a estas estadias que levavam a ajuntamentos. Por isso, começou a recolher informações nos mercados em que está presente, como, por exemplo, o português e o francês, para perceber como poderia prevenir e antecipar possíveis reservas para festas.

Com a perceção de que potenciais excessos “não iam ser algo que ia acontecer” apenas durante a pandemia, a GuestReady começou a “aprimorar” o software. “Sabíamos que, futuramente, nos ajudaria a antecipar, a prevenir e a atuar cada vez melhor”, afirma Beatriz Araújo. Neste momento, já com o RentalReady mais desenvolvido, a intervenção da empresa “surge desde o pedido de reserva, com a análise do perfil do hóspede, ao relembrar das regras da casa” e ao pedido de depósitos de segurança.

O facto de termos um software especializado que acompanha cada reserva de forma personalizada e consolida a informação (do perfil ao histórico) permite que a equipa operacional possa prevenir ou resolver de forma mais imediata situações potencialmente negativas para o proprietário”, refere a diretora de operações, que considera que a GuestReady tem “o melhor sistema de propriedades do mercado”.

Questionada acerca do montante investido no desenvolvimento do RentalReady, a empresa afirma que “não é fácil partilhar um valor de investimento concreto nesta altura, até porque a estratégia relativamente ao produto” tem vindo a mudar. “Podemos adiantar que ao longo do tempo temos vindo a investir tanto em recursos humanos, como em equipas próprias para o desenvolvimento do software, o seu marketing e venda, como em tecnologia, de forma a aperfeiçoar todas as suas ferramentas”, acrescenta.

Além disso, a GuestReady esclarece que situações de reservas que levem a eventuais festas “não são mais propensas a acontecer em Alojamento Local do que em reservas de hotel ou arrendamentos a longo prazo ou em Alojamentos Locais geridos por empresas do que por proprietários”. “A diferença está nas camadas de proteção e nos protocolos de ação imediata de que dispomos e que empresas com menos recursos tecnológicos e humanos e com menos experiência poderão não ter”, diz Beatriz Araújo.

De datas a características da propriedade. O que pode fazer soar o alerta de potencial risco?

O RentalReady, que a GuestReady diz que permite uma “intervenção precoce cujo efeito de mitigação não é quantificável”, faz uma análise de risco com base em detalhes da reserva. Na identificação de estadias de baixo, médio ou alto risco, estas são algumas das características que podem fazer soar alertas:

• Reservas com poucos hóspedes face à dimensão do alojamento (por exemplo, um T2 apenas para uma pessoa).
• Proximidade entre a morada do hóspede e a localização do imóvel que reservou.
• Um blacklisted guest, ou seja um hóspede que está na “lista negra” por já ter tido problemas.
• As datas: se a reserva é feita para sextas-feiras, sábados, vésperas de feriados ou festividades.
• Características da própria propriedade. Uma “vivenda grande”, por exemplo, poderá ser classificada como “mais propícia a festas”.
• Reservas feitas à última hora.
• O hóspede não preenche o formulário que é enviado para a preparação da chegada.
• Colocação de entraves aos procedimentos de verificação de identidade e ao pagamento de depósitos de segurança.

Confrontada com a possibilidade de existir margem de erro nos critérios utilizados, uma vez que uma pessoa pode querer alugar uma casa com mais do que um quarto mesmo estando sozinha de férias, Beatriz Araújo reconhece que pode acontecer, por isso é que, quando os hóspedes são identificados, a reserva não é alterada ou cancelada. “Estamos é mais atentos, mais preparados.”

Quando um hóspede é considerado de alto risco no sistema de reservas, o RentalReady “alerta as equipas” operacionais que vão lidar com a estadia. Será pedido um depósito de segurança, que não é devolvido caso sejam registados danos. Existe ainda a possibilidade de a GuestReady optar por pedir que seja feito um “check-in pessoal”, com alguém a receber o hóspede para “reforçar as regras da propriedade”.

Beatriz Araújo indica os procedimentos que são seguidos pelas equipas quando essa estadia já está a decorrer. Desde logo, os empregados de limpeza de um imóvel que vai ter novos hóspedes tiram fotografias a tudo para terem “prova de como é que estava o apartamento e como é que fica depois”, para reportarem um eventual dano.

Se receber reclamações quanto ao comportamento de um hóspede, que pode estar a fazer barulho excessivo após as 22h, a empresa vai tentar falar com a pessoa para que baixe o volume. Se a questão não ficar resolvida, são enviadas equipas à propriedade, que “em casos extremos” se fazem acompanhar pelas autoridades. “Em casos muitíssimo extremos de danos de propriedades, de mais pessoas no apartamento do que o reservado, temos de intervir de outra forma”, diz a diretora de operações da GuestReady em Portugal e Espanha.

Trabalhamos com várias plataformas e temos uma equipa que tem como função abrir casos contra os hóspedes. Obviamente tentamos sempre falar primeiro com o hóspede, tentamos sempre resolver da melhor maneira”, acrescenta, salientando que o RentalReady tem tido um “impacto positivo”.

Desde que desenvolveu o sistema para a identificação de reservas de risco, a empresa registou “alguns casos” de barulho excessivo, tendo enviado uma equipa ao imóvel em questão. Na sequência dessas denúncias, existem dois tipos de situações: aquelas em que os hóspedes reconhecem que não estão a agir da forma mais correta e a questão “fica controlada”; e aquelas em que fica claro que a pessoa “não pode continuar na propriedade porque desrespeitou as regras”.

Apesar disso, Beatriz Araújo garante que não se lembra da última vez que existiu necessidade de intervenção. “Não me recordo da última vez que tivemos uma festa e que tivemos que intervir este ano, esta época alta, em que batemos recordes em números de reservas e de propriedades”. “Isto passa muito pelo software” e “pela profissionalização do setor”.

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O verão em reservas e o Alojamento Local que não é “causador da crise na habitação”

A GuestReady, que chegou a Portugal em 2018 depois de já estar presente no Reino Unido, em França, em Hong Kong, no Dubai e na Malásia, tem como objetivo futuro continuar a crescer no país e continuar a “melhorar a experiência dos hóspedes e dos proprietários”. “Todos os meses, todas as semanas, vamos desenvolvendo pequenas ou grandes ferramentas, novas funcionalidades no sistema”, afirma Beatriz Araújo, que não dá pormenores sobre “desenvolvimentos grandes” planeados para os próximos tempos.

No primeiro trimestre deste ano, a empresa registou um aumento de cerca de 20% em número de reservas, face ao período homólogo. A responsável em operações indica que em 2022 foram feitas mais de 65 mil reservas em Portugal, um número que está “quase” a ser ultrapassado numa altura em que ainda faltam pouco mais de três meses para o fim do ano.

Entre junho e setembro, a GuestReady recebeu 30 mil reservas. Em Portugal, a empresa gere mais de 1.300 imóveis. São números como estes que levam Beatriz Araújo a afirmar que foram batidos “recordes em termos de número de propriedades, número de reservas, número de check-in por dia e número de limpezas por dia”.

O Observador questionou Beatriz Araújo acerca do programa Mais Habitação, mas a diretora de operação em Portugal e Espanha considera não ser “a melhor pessoa para responder”. Desta forma, foi Rui Silva, diretor da GuestReady Portugal, que deu a sua opinião sobre se o veto do Presidente da República deu ou não uma nova esperança ao Alojamento Local, uma vez que o PS sempre mostrou que pretendia reafirmar o pacote de medidas (algo que veio a confirmar-se no final desta semana).

Importa salientar que acreditamos que o Alojamento Local tem benefícios económicos e que não o vemos como causador da crise na habitação. Disto isto, as medidas, a avançarem como estão, terão um impacto sobre o setor que se prevê negativo, afetando os prestadores de serviços e os seus funcionários e os rendimentos das famílias proprietárias”, afirma, através do envio de declarações escritas.

Para Rui Silva, as medidas do Governo “não terão impacto na crise da habitação”, uma vez que “as propriedades que, na sua maioria, não têm perfil/características para arrendamento permanente, deverão provavelmente passar para outras alternativas adequadas e igualmente mais rentáveis, como o mercado de arrendamento de média duração para nómadas digitais ou para estudantes estrangeiros e com maior capacidade económica”.

PS volta a aprovar Mais Habitação no Parlamento, depois de veto de Marcelo