É a segunda vez que Joaquim me telefona já de noite, antes de se deitar, com a mesma ideia. “- Ainda vou morrer primeiro que isto esteja acabado!”. ‘Isto’ é um processo simples (mas nada é simples neste país) de um legado deixado pela sua última irmã: duas contas na Caixa Geral de Depósitos. Eu tento dizer-lhe que não pense nisso, que tenha calma, que o país está cheio de incompetentes, mas que tudo se irá resolver. Que posso eu dizer! Ele pede-me para contactar um advogado e dá-me nomes: Herlander Ribeiro; Bruno José Magalhães. Mas o tempo passou para ele que tem 89 anos como para os outros e nenhum dos advogados está já no activo. E, de facto, isto não deveria nunca precisar de um advogado!

Em ciência basta um caso para que uma teoria seja falsa…e basta um caso para colocar uma hipótese geral. A estória de Joaquim é um caso desses. A hipótese que colocamos neste artigo é que o Departamento de Habilitação de Herdeiros – DHH (neste caso da Caixa Geral de Depósitos) explica-se socialmente mais pela gestão do purgatório do que pela responsabilidade social e pela governança pública.

Novembro é o mês dos mortos. Não só porque os dias ficam mais pequenos, chega o frio e as folhas caem, o ciclo agrícola chega ao fim e alguns animais hibernam, mas também devido ao dia de todos os santos e ao dos fiéis defuntos ou dia dos mortos (1 e 2 de novembro), grandemente no mundo católico, e que se conjugam com o sentido daquele ciclo natural. Nas aldeias, de onde todo o português veio de uma ou de outra maneira, e pelas quais se entende também as cidades e o Estado (o que esquecemos tantas vezes), a vida compreende-se entre dois grandes males: o mal de vivos e o mal de mortos. De facto, a vida faz-se em função de dois grandes medos humanos: o perigo de sermos invejados e o perigo da culpa de ter desejado mal a alguém. Quer a ‘invejidade’ (o ‘mau-olhado’ ou ‘olho gordo’), quer o ‘encosto’ (o ‘mal de defunto’ ou ‘assombramento’) são formas sociais de controlo e gestão de dois sentimentos humanos: o ciúme/inveja por um lado e a culpa/vergonha por outro. Socialmente pode-se considerar que tais mecanismos serviram (e servem ainda) à gestão da desigualdade social, ou seja, à relação entre ‘sociedades camponesas’ (tendencialmente igualitárias) e ‘sociedades rurais’ (que incorporam a desigualdade já capitalista). Mas a relação tensa entre coesão social (comunidade/coletivismo) e competitividade (fragmentação/individualismo) faz-se sempre sentir: é perene ainda que tenha traduções de uma sociedade para outra.

Ora, se no mundo rural, a religião teve um papel central neste sistema de controlo, especificamente no ‘mal de mortos’ pela invenção católica do ‘Purgatório’ (um lugar intermédio onde as almas estão antes dos problemas com os vivos estarem todos resolvidos), no mundo urbano esse sistema de controlo passou para o Estado e as suas derivações várias e o nome é ‘Habilitação de Herdeiros’. Nestes processos a responsabilidade e, portanto, a culpa, está sempre do lado do cidadão. E, por isso, compreende-se antropologicamente que um Departamento de Habilitação de Herdeiros de um banco tenha a função de Gestão do Purgatório. Mas o que é de perguntar é se os conceitos mais de sociedades urbanas e de uma gestão moderna (e tantas vezes referidos publicamente por responsáveis), como ‘responsabilidade social’ e ‘governança pública’ não deveriam ter já superado um atavismo antropológico!

E se o leitor achar que toda esta minha explicação rocambolesca é apenas uma alucinação antropológica do autor, o que nos resta a todos nós como explicação racional é ainda menos: erros vários, falta de escrutínio, incúria, incompetência, desprezo pelo cidadão…. Em suma, má gestão, má gestão pública.

Voltemos à estória do Joaquim e o leitor (e os responsáveis pela Caixa Geral de Depósitos e os responsáveis nacionais como o ministro da reforma do Estado) que decidam por si. Joaquim tentou ir ao ‘Espaço Óbito’ duas vezes, mas em ambos os casos…já não havia senhas. Portanto ficou sem saber as vantagens do ‘Espaço Óbito’. Procurou então, com ajuda do filho pois já tem 89 anos e tudo o que tal implica, resolver as questões passo a passo: foi toda uma aprendizagem. Não vou aqui contar toda a estória do caso do Joaquim. Se por um lado quem passou por estes trâmites saberá bem do que falo, quem não passou que se prepare, pois este é provavelmente um dos maiores problemas da nossa administração: o purgatório em que a gestão pública coloca vivos e mortos no processo de habilitação de herdeiros. O que convém dizer em resumo é que são viagens constantes e aparentemente intermináveis entre notários ou conservatórias, finanças, bancos e outros departamentos. Os actos são inúmeros (averbamento do óbito ao testamento; declarar o óbito, escritura de habilitação de herdeiros ou legatários; identificação de bens; modelo 1 de imposto de selo, etc. etc.) e o cidadão tem de estar preparado para gastar milhares de euros antes de receber o que quer que seja e…se receber, pois esse é, a certa altura, o medo evidente.

Mas no caso de Joaquim, o problema foi (e ainda é) o banco e, especificamente, o DHH da CGD. Sei que este problema não foi só do Joaquim pois é, no mínimo estranho, que os próprios funcionários da Caixa digam que os indivíduos deste departamento ‘só trabalham segundo checklists’, ‘que são quadrados’, que ‘isto só ao estalo’ e que exortem o cidadão a reclamar por escrito para resolver a situação, evidenciando uma impotência enquanto funcionários e referindo, em vários níveis de contacto, que o problema está no ‘outsourcing’ do DHH. O Joaquim, de 89 anos, só consegue contactar os funcionários do balcão, e perante a evidente impotência destes perante o DHH, como se poderá sentir senão também impotente! Há uma óbvia aura de sagrado no DHH e que o outsourcing enfatiza. A sua irmã morreu em dezembro de 2024 e desde janeiro de 2025 que Joaquim vive neste purgatório. Esperemos que o ‘desluto’ possa ser feito um ano depois! E que, como diz, não morra antes de isto ficar resolvido. Mais importante que tudo: que não morra por causa disto!

Na actualidade, num qualquer acto de consumo (compra de um eletrodoméstico ou um móvel para montar), vem sempre um livro de instruções com os vários momentos e o que fazer. De facto, até se pode consultar a ficha técnica online, assim como o guia de montagem. Quando se efectua a encomenda e se paga, conseguimos em muitos casos fazer o ‘seguimento’ da encomenda em função de um link ou um código QR, conseguindo perceber quando o pagamento foi recebido, quando a encomenda está em preparação, quando está no armazém de origem, quando está em distribuição. E quando se prevê a entrega. Este acompanhamento por parte do cidadão consumidor e a previsão da resolução num tempo específico possibilita a confiança necessária entre organizações e cidadãos num mundo urbano. A possibilidade do cidadão poder acompanhar e prever o desfecho de um processo coloca o cidadão no centro do processo e tal é um aspecto central em termos de responsabilidade social e em termos de governança pública.

É estranho que o nosso Banco Público, a Caixa Geral de Depósitos, tenha esta política de (falta de) responsabilidade social e de governança pública. É, no mínimo, estranho que não providencie uma lista completa dos documentos a entregar no caso de heranças ou legados; que cometa erros e não tenha processos de análise dos mesmos (na identificação das contas por exemplo, no preenchimento institucional dos formulários internos); que seja necessário o cidadão identificar os erros do próprio banco; que solicite ao cidadão mês a mês documentos que não tinha solicitado no início; que solicite documentos que não são possíveis (escritura de habilitação de herdeiros quando só há legatários); que solicite documentos que são duplicações (certidão das finanças que comprove pagamento do imposto de selo depois de se entregar comprovativo de pagamento de imposto de selo); que afirme não ter recebido os documentos depois destes terem sido entregues na agência; que a agência não consiga contactar o Departamento…  Tudo isto que refiro não é uma abstracção: aconteceu de facto no caso de Joaquim. Resumindo, o cidadão não está no centro do processo, não tem qualquer controlo sobre o mesmo nem possível previsão do seu desfecho. Mais, ainda, o cidadão percebe claramente que a instituição desconfia do cidadão e das demais instituições do Estado ao pedir constantemente documentos duplicados ou que agregam numa segunda certificação documentos que já foram entregues. O cidadão percebe ainda que os funcionários do Banco, que pode efectivamente contactar presencialmente, não percebem porque é que a situação não é resolvida. Tudo isto não é simplesmente possível numa administração moderna. O DHH da CGD apresenta assim uma aura entre o sagrado e o administrativismo bacoco, colocando o cidadão num limbo em que tudo pode acontecer e tudo, por isso, lhe passa pela cabeça como possível. Isso é, de facto, a gestão do purgatório.