Nestes tempos em que temos tanta tecnologia para comunicar tanto e tão rapidamente, é curioso, irónico e talvez trágico como nos esquecemos da ferramenta mais poderosa da comunicação: a capacidade de escutar. Sim, é verdade que comunicamos imenso, mas será que também escutamos imenso? Porque escutar é muito mais do que o mero ato de ouvir os sons, ver as imagens ou ler as palavras. Escutar é processar significados, é tentar entender o outro, o seu quadro de referência, as suas emoções e necessidades. Escutar não é esperar pelo nosso tempo de antena, não é parar para pensar no que vamos dizer a seguir, não é usar o nosso silêncio para planear estratégias de inspirada retórica para triunfar na conversa. Escutar é tentar suspender temporariamente os nossos julgamentos para tentar entender – sem estar contra ou a favor, sem criticar, avaliar ou filtrar, mas apenas mantendo uma atitude de genuína curiosidade. É também uma das competências interpessoais mais difíceis de cultivar, pois tantos de nós fomos treinados muito mais para falar do que para escutar.
Toda esta reflexão vem a propósito das inúmeras clivagens a que assistimos em tantas sociedades ditas desenvolvidas, quer na Europa quer na América do Norte. Ouvimos o outro apenas para encontrar as falhas na sua argumentação, interessamo-nos com o único objetivo de discordar e mostrarmos que estamos certos e eles errados. Ouvimos para termos razão, em vez de escutarmos para resolvermos o problema. O resultado são conflitos por resolver, mal resolvidos ou sem solução.
Sendo assim, como é que o simples ato de escutar pode ajudar a resolver estes conflitos? Porque se escutarmos verdadeiramente, iremos atingir os seguintes resultados:
- Conseguir perceber o que está em causa, qual é o verdadeiro problema, qual é a necessidade do outro lado;
- Reparar a relação, algo que normalmente nos preocupa num conflito com pessoas com que tenhamos de interagir com regularidade;
- Melhorar a nossa capacidade de persuadir, pois só percebendo a outra parte é que conseguiremos encontrar os argumentos a que são sensíveis.
Como dizia Stephen Covey, “procure primeiro compreender para então ser compreendido”. Ganhe o direito a ser escutado porque primeiro escutou. Ganhe o direito a ser compreendido porque primeiro tentou compreender. Dê primeiro, receba depois.
Para escutar melhor, aqui vão algumas recomendações que poderá colocar em prática numa próxima conversa para a tornar mais produtiva:
- Mantenha o contacto visual, para mostrar que está a dar atenção à pessoa e não a outra coisa qualquer;
- Não interrompa, escute até ao fim, deixe a pessoa terminar o que está a dizer;
- Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz e não naquilo que pretende dizer a seguir;
- Faça afirmações não verbais, tais como sorrir ou acenar com a cabeça;
- Faça perguntas de esclarecimento e/ou aprofundamento, para realmente perceber o que a pessoa está a dizer (e a sentir);
- Use reformulações, repita por palavras suas (e sem ironias ou críticas implícitas) o que percebeu daquilo que foi dito: “Deixe-me ver se compreendi aquilo que está a dizer. A sua proposta é fazermos X, Y e Z. Compreendi bem?”;
- Por último, não receie o silêncio. Escutar apenas, sem dizer nada, pode ser a melhor forma de chegar ao fundo de uma questão. Se as palavras são de prata, decerto que o silêncio é de ouro!
