Explicador da Rádio Observador. O tempo de espera na linha Saúde 24 está a aumentar desde o início deste ano. O final de tarde é o período mais complicado. O número de chamadas também aumentou e aparentemente o sistema não está a ter capacidade para responder a todas as solicitações, sendo que é obrigatório ligar para o SNS 24 antes de se dirigir a uma urgência. Os dados do portal da transparência do Serviço Nacional de Saúde indicam que em junho, é o último mês com dados disponível, o tempo médio de espera era de quase cinco minutos. Em fevereiro, era em média de um minuto, isto para que alguém atendesse. Os serviços partilhados do Ministério da Saúde não responderam às nossas perguntas sobre o facto de ainda não estarem disponíveis os dados de julho e agosto, já deviam estar. Diz apenas que até 27 de setembro foram atendidas cerca de 5,2 milhões de chamadas, com uma taxa de atendimento de 89% e com um tempo médio de espera de três minutos. O Observador recolheu vários testemunhos sobre tempos de espera superiores a meia hora ou até casos de uma hora de espera. Ora, o contrato com a Altice prevê um tempo máximo de espera de resposta de 30 segundos. Este período de espera de apenas 30 segundos não é cumprido há mais de dois anos. Eu sou o Ricardo Conceição, comigo está a Judite França e quem é o nosso convidado, Judite?

João Paulo Carvalho, vice-presidente do Conselho Diretivo da Ordem dos Enfermeiros. Bem-vindo, obrigada pela disponibilidade. A espera média passou de 63 segundos em fevereiro para 282 em junho. A Ordem tem recebido queixas de enfermeiros da linha?

Olá, muito boa tarde. Antes de mais, obrigado pelo convite. A Ordem tem recebido algumas exposições no sentido de nos referirem que trabalhar na linha cada vez se vai tornando mais complicado e difícil. Isto por quê? Porque o número de chamadas, tal como vocês disseram, tem vindo a aumentar e de uma forma significativa, e este aumento das chamadas não tem sido acompanhado por um aumento dos recursos humanos, nomeadamente de enfermeiros. E, portanto, temos os mesmos, ou às vezes até menos enfermeiros a ter que atender mais chamadas. E também depois outra das denúncias, das exposições ou dos pedidos de ajuda, como queiram entender, que nos tem chegado, é a questão da tipologia de contratos. Cada vez mais temos enfermeiros como prestadores de serviço, cada vez mais temos enfermeiros com muito pouca experiência neste tipo de contexto de trabalho, o que também faz com que haja um grande abandono. Portanto, as pessoas entram ao serviço da linha e rapidamente também saem e não se conseguem fixar e não se consegue otimizar aquilo que é o tempo de chamada por cada atendimento feito. Portanto, há aqui um conjunto de fatores. Desculpe.

Mas confirmam-se estes casos de tempos demasiado longos de espera. Tem conhecimento disso?

Sim, vão existindo alguns casos pontuais de tempos de espera mais prolongados. Nós não temos, em rigor, dados concretos com situações específicas e concretas dos tempos que referiram de 30 minutos, 60 minutos, mas a verdade é que não é preciso chegar a esse extremo de 30 ou 60 minutos para dizermos que o sistema não está a dar resposta da forma como deveria estar, porque quando se passa de 60 segundos para quase três minutos e não se cumpre até aquilo que está contratualizado, já temos um problema. E temos que perceber que do outro lado estão pessoas que às vezes até não entendem muito bem qual é o conceito da linha SNS 24 e que podem estar realmente numa situação emergente ou urgente e não terem estes três minutos pra esperar por uma chamada, que ainda por cima neste momento, nós percebendo a vantagem de usarmos cada vez mais ferramentas de inteligência artificial, temos que perceber quando há comunicação em urgência ou emergência, isto pode ser complexo. E também há outra coisa que nós temos que perceber. Grande parte dos utilizadores dos serviços de urgência e da linha SNS 24 são portugueses com pouca literacia digital. E o facto de terem que responder a um conjunto de questões com sim e não, tem que ter um smartphone, portanto, tem que ter uma capacidade de entendimento daquilo que lhes é perguntado por alguém que não lhes vai dar resposta se eles não perceberem, complica e provavelmente também fará prolongar o tempo de atendimento de cada chamada. E, portanto, há aqui um conjunto de situações que pode justificar alguma elevação no tempo de resposta, mas que não pode ser de todo aceitável, porque estamos a falar de pessoas que precisam de cuidados de saúde ou podem precisar de cuidados de saúde, e nós só saberemos depois deste atendimento ser efetivado.

A maioria dos enfermeiros trabalha de casa, em part-time, nas folgas e a recibos verdes.

Exatamente.

Como é que vê este modelo? É um modelo fácil para desistir?

É um modelo fácil para desistir e é um modelo que não cria compromisso. E atenção, quando as pessoas estão, estão e fazem aquilo que podem e que têm que fazer quando estão no atendimento, mas em bom rigor, não cria compromisso entre a entidade empregadora e o enfermeiro, até porque estas condições nem sempre são as mais adequadas. Uma das queixas ou exposições que nós temos recebido é que se houver necessidade de uma pausa, por exemplo, para uma necessidade fisiológica básica de ir à casa de banho, tem que parar o tempo de contagem de trabalho efetivo e não recebem como tal. Se nós estivermos a trabalhar no nosso serviço de internamento ou no centro de saúde, isso não é bem assim. E portanto, há aqui um conjunto de questões que são essencialmente laborais e que nem sequer estarão dentro daquilo que é a alçada da ordem dos enfermeiros, mas são questões laborais que podem condicionar a atratividade deste contexto de trabalho. A remuneração não é de todo atrativa e nós temos que também perceber que neste momento há uma competição cada vez mais crescente, quer do setor público, quer do setor social e até do setor privado e, portanto, provavelmente a entidade empregadora terá que olhar para os enfermeiros de outra forma e proporcionar-lhes contratos mais estáveis, eventualmente, com outro tipo de remuneração para os conseguir fixar, porque também sabemos que enfermeiros que estão há mais anos no atendimento são enfermeiros mais capazes de gerir uma chamada com maior eficácia, maior qualidade e maior segurança. Aqueles que de vez em quando, nas suas folgas ou nos seus tempos livres, fazem uns turnos, podem ter mais alguma dificuldade, podem prolongar os tempos de cada chamada, fazendo com que as outras que estão em espera demorem mais tempo a ser atendidas.

Podemos dizer que há uma espécie de biscate para os enfermeiros? É assim que está a funcionar?

Não somos nós que o dizemos. Por biscate, pode-se entender alguma coisa menos agradável no sentido da qualidade.

A palavra não tem uma conotação muito positiva.

No fundo, basicamente, é um trabalho secundário de alguém que, por todas as condições que nós sabemos de carreira e salariais, não precisa de trabalhar noutro sítio, um segundo emprego, e está neste segundo emprego de uma forma menos comprometida.

É um trabalho secundário para uma função primária no acesso à saúde.

Primária e essencial, até porque se nós queremos que a porta de entrada no Serviço Nacional de Saúde não sejam ou não continuem a ser as urgências, nós temos que valorizar e reconhecer estes contextos de trabalho, seja, por exemplo, nos cuidados de saúde primários ou na linha SNS 24. Nós temos que dar a estes enfermeiros as condições laborais ideais e ótimas para que eles se sintam capazes, realizados e percebam claramente que aquele seu trabalho, pra além de essencial, é também, ou deve ser também, ou pode ser também o seu trabalho principal. Porque sabemos claramente que cada vez mais temos muitos enfermeiros a dizer que sim, fazem alguns turnos, depois como a pressão é muita, a responsabilidade é muita, a atratividade em termos salariais e de condições não é assim tanta, quanto isso, desistem. E portanto, temos uma grande rotação de enfermeiros que não acrescentam, de todo, a qualidade necessária, de forma que no final possamos ter um serviço e uma resposta mais robusta.

Os profissionais de saúde falam também de falta de formação. Qual deve ser a formação mínima para fazer esta triagem por telefone?

Olha, em bom rigor, não lhe posso dizer com toda a certeza que eu nunca fiz, mas tem que ser uma formação que permita que alguém atrás de um telefone e a quilômetros de distância, consiga identificar e perceber, pra além de sinais e sintomas, um possível diagnóstico ou uma possível necessidade e que coloque a pessoa certa, no local certo, no tempo certo. E estamos a falar de doença, estamos a falar de situações que podem ser mais ou menos urgentes, mas estamos sempre a falar de alguém que pode ter problemas na comunicação daquilo que está a sentir, daquilo que se está a passar. E, portanto, isto não é só tirar uma licenciatura em enfermagem ou noutra área qualquer da saúde e pegar no telefone e percorrer um algoritmo. Tudo é muito mais complexo, tudo é muito mais difícil pra que no final seja uma decisão robusta. O objetivo, e diz-se que um dos objetivos, é reduzir a ida aos serviços de urgência. Esse não é o grande objetivo. O grande objetivo será sempre colocar as pessoas no sítio certo, no momento certo e perante os profissionais certos. Claro que se isto acontecer, nós vamos ter mais utentes que vão ser encaminhados para os cuidados de saúde primários. Vamos ter mais utentes que eventualmente poderão ficar em casa e com algum tipo de ensino pra sua situação clínica, podem ficar em segurança em casa e vão evitar as idas ao serviço de urgência. Mas aqui o objetivo primário será sempre acrescentar qualidade àquilo que possam ser as necessidades e as respostas em saúde do cidadão.

Nesta altura, está a começar o outono, ainda com temperaturas muito agradáveis e sol. Já estamos com esta situação. Podemos dizer que isto poderá ter tendência para se agravar quando vamos entrar agora na fase mais complicada das gripes, das constipações, das doenças respiratórias?

Provavelmente sim, apesar de que, e isto é uma evidência, o pós-covid trouxe-nos um admirável mundo novo na saúde. Se antigamente nós conseguíamos dizer claramente quais eram os períodos de maior pressão, nomeadamente o período de inverno, dezembro, janeiro e fevereiro, neste momento nós temos planos de contingência de verão, temos planos de contingência de inverno, temos urgências cheias e sob pressão durante todo o ano. Neste momento, estamos com sol, com temperaturas agradáveis, mas temos um conjunto significativo de pessoas com covid, com gripa e afins. Portanto, neste momento o sistema está em constante pressão. Claro que, vindo temperaturas frias, chuva e todas as condições meteorológicas associadas ao nosso inverno e à nossa falta de condições, nomeadamente em casa das pessoas, para terem um ambiente acolhedor e seguro, sem dúvida que aumentando os casos, vai aumentar a pressão, quer na linha SNS 24, quer no serviço de urgência. Isso será, sem dúvida, uma evidência. E se nós neste momento já não conseguimos dar uma resposta cabal e uma resposta eficaz, com certeza que nessa altura poderá ser uma situação ainda mais complexa. Portanto, temos mesmo que começar a olhar para aquilo que está a acontecer hoje, proporcionar aquilo que disse da formação e da integração dos enfermeiros, tem que ser feita de uma forma mais efetiva. As condições que lhes são oferecidas também têm que ser melhoradas e também temos que, de uma vez por todas, perceber que a promoção e a prevenção, portanto, a promoção da saúde e a prevenção da doença, tem que ser efetiva. Nós temos que educar a população para que realmente tenham que ser eles os primeiros a cuidar da sua saúde e se calhar não fará muito sentido ligarem por tudo e por nada. E repare, o que também está descrito, segundas-feiras e finais de tarde é quando há um maior pico de chamadas, por alguma coisa será.

João Paulo Carvalho, muito obrigado pela sua disponibilidade para participar neste explicador da Rádio Observador. João Paulo Carvalho, vice-presidente do Conselho Diretivo da Ordem dos Enfermeiros.