As alterações introduzidas pela nova diretiva europeia, que foi discutida esta quarta-feira, 28 de Maio, na Assembleia da República, não vão colmatar as principais necessidades dos consumidores com queixas às empresas de telecomunicações, o sector com maior percentagem de reclamações feitas à Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco).
Em 2013, a Deco recebeu mais de 54 mil contactos de consumidores relativos às operadoras, cerca de 10% do total desse ano (501.744 contactos). Os motivos recaem, sobretudo, sobre os períodos de fidelização das empresas, publicidade enganosa ou dificuldades no acesso ao apoio técnico, aspectos que não estão previstos na lei a ser introduzida a 13 de Junho.
As principais queixas dos consumidores estão relacionadas com os períodos de fidelização, explica Ana Ferreira, jurista da Deco. Em causa, estão, por exemplo, as tentativas de cancelamento dos serviços por incumprimento do operador, ou seja, quando o serviço não funciona ou funciona mal. Neste caso, a empresa não deve aplicar as penalizações por cancelamento dos contratos.
Noutras situações, os consumidores subscrevem as promoções que as empresas fazem por telefone e não são informados de que são obrigados a permanecer mais 24 meses ligados à operadora. Se isto acontecer, o consumidor tem 14 dias para anular o contrato. Até 13 de junho a anulação pode ser feita sem que o cliente seja alvo de penalização, mas, com a nova lei, passa o consumidor passa a ter de pagar os custos proporcionais associados aos serviços que utilizou, o que a Deco considera um “retrocesso” face à legislação atual.
Mais de 157 mil pessoas assinaram a petição da Deco
Em Fevereiro de 2014, a Deco entregou uma petição com 157.847 assinaturas à presidente da Assembleia da República, Assunção Esteves, e a Pedro Pinto, da Comissão de Economia e Obras Públicas, para exigir a diminuição do prazo máximo legal de fidelização dos contratos e impor limites aos encargos cobrados ao consumidor, caso queiram mudar de operador antes do final do prazo.
“As penalizações diferem muito, consoante as operadoras e os serviços contratados, mas algumas ultrapassam os 500 e os 600 euros. Tivemos conhecimento de penalizações na ordem dos mil euros”, explicou Ana Ferreira. No entender da Deco, este encargo deve contabilizar a margem de poupança que os consumidores obtém ao subscrever as promoções e não o número de meses que falta cumprir até ao final do contrato. Por isso, apela a períodos de fidelização mais razoáveis, mas sem aumento de preços. “Queremos que as empresas mantenham as suas ofertas”, diz. O assunto está em apreciação na Comissão Parlamentar e a Deco ainda não foi ouvida.
As dificuldades em obter apoio técnico ou comercial também entram nas reclamações, bem como as comunicações adicionais que sao cobradas, resultado daquilo que a insituição classifica como “publicidade enganosa” e que deteta “em todas as empresas que operam no mercado”, sobretudo no caso dos tarifários ilimitados.
Um dos casos mais recentes foi a queixa que a Deco apresentou ao Instituto Civil da Autodisciplina da Comunicação Comercial (ICAP) a propósito da campanha da Zon sobre a Zon Iris Fibra 30, que publicitava uma mensalidade de 24,99 euros durante seis meses e, que, segundo a associação, não informava o consumidor sobre o valor a cobrar no fim do prazo promocional ou sobre a existência de um período mínimo. A 11 de Março, o ICAP deu razão à Deco, mas a campanha da operadora já tinha sido retirada.
No ano passado, com base nas denúncias da associação, a Direção-Geral do Consumidor recomendou aos operadores que se abstivessem de utilizar expressões como “ilimitada”, quando, de facto, não o são. “A Deco tem estado muito atenta à questão das telecomunicações e verificámos que isso melhorou”, diz Ana Ferreira.
A nova lei foi discutida, mas não foi aprovada já porque o PCP pediu um adiamento para a próxima semana.
