São já 300 mil os consumidores de eletricidade e gás que contrataram serviços adicionais que incluem, por exemplo, a assistência técnica a eletrodomésticos. Segundo um levantamento realizado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), a oferta dos serviços adicionais, em relação ao fornecimento de eletricidade e gás natural, tem vindo a crescer de forma expressiva, cerca de 50% em apenas um ano, assumindo já algum significado no mercado.

Depois de receber algumas reclamações de consumidores, o regulador fez uma análise deste tipo de produtos e admite que estas ofertas são suscetíveis de gerar “nos respetivos clientes confusão relativamente aos regimes legal e regulamentar e de proteção dos direitos dos consumidor”. Isto porque em muitos casos, estes serviços adicionais podem ser percebidos pelos consumidores como fazendo parte integrante da oferta base de eletricidade e gás natural, estando aliás incluídos na mesma fatura.

O regulador aprovou um conjunto de recomendações às elétricas a seguir na comercialização destes serviços que definem regras mais exigentes em matéria de informação.

  1. A adoção de medidas de informação clara e objetiva aos consumidores sobre a prestação de serviços adicionais, referindo que a mesma é independente e não interfere com a prestação do serviço público essencial de fornecimento de eletricidade e/ou gás natural.
  2. Criação de um registo escrito com a caracterização dos serviços adicionais oferecidos, que identifique o público-alvo, com uma atuação de comercialização devidamente ajustada e com formação atempada e contínua nos seus canais de comercialização. Este registo deve ser mantido por um período de 5 anos após a descontinuidade do serviço;
  3. Previsão de formas de livre resolução do contrato nas situações em que o consumidor não se enquadra no grupo de consumidores destinatários, bem como medidas corretivas dos produtos e serviços, justificadas em resultado de ações de monitorização através dos seus canais de comercialização;
  4. Envio antecipado aos clientes abrangidos de um aviso expresso de renovação do serviço adicional, separado da fatura do fornecimento de eletricidade e/ou de gás natural, de modo a que o consumidor tenha consciência plena da renovação do serviço.
  5. Adoção de condições aplicáveis aos serviços adicionais que não prejudiquem o exercício do direito do consumidor a mudar de fornecedor, o que passa por, em caso de cessação do serviço, exigir ao consumidor apenas o pagamento dos serviços efetivamente prestados e não agravar o preço e as condições de pagamento caso o cliente opte por manter o serviço mesmo mudando de fornecedor de eletricidade e/ou de gás natural.

Segundo a ERSE, há quatro comercializadores que vendem serviços adicionais, em relação ao fornecimento de eletricidade e gás, sendo que dois destes operadores têm uma quota relevante de mercado. Será uma referência à EDP e à Galp, em relação às quais foi recentemente noticiada a existência de várias queixas e dúvidas sobre a utilidade dos serviços de assistência prestados.

A análise do regulador às condições de comercialização destes produtos indica que os serviços adicionais são disponibilizados mediante o pagamento de um preço, fracionado em prestações mensais, tendo apenas num dos casos impacto no preço do fornecimento da energia através de um desconto variável na eletricidade e/ou no gás.

Os contratos preveem períodos de duração de um ano, com renovação automática salvo denúncia com pré-aviso variável. Apresentam ainda plafonds máximos de utilização, com exceção de um “serviço adicional” que tem a natureza de serviço de análise e gestão de consumos. Os contratos que consagram regra sobre o denominado direito de arrependimento preveem o direito de livre resolução dos contratos no prazo de 14 dias.