Depois de 11 tentativas falhadas de contactar a Linha SNS24 — cuja única resposta era uma mensagem automática: “Lamentamos, mas neste momento não é possível completar a chamada”—, à 12ª lá alguém finalmente atendeu. Mas a interferência era de tal forma elevada que, não só não era percetível o que era dito, de um lado e do outro do telefone, como a chamada acabou por cair. Mais uma tentativa, a 13ª, também falhada. E outra, a 14ª, com sucesso — pelo menos foi atendida. Apesar de a interferência persistir, já foi, pelo menos, possível prosseguir para a triagem.

Tem febre? Esteve fora de Portugal? Esteve em contacto com um caso positivo ou suspeito de Covid-19? As perguntas foram sendo feitas e respondidas, apesar da interferência, até surgir um novo problema: a utente foi surpreendida quando a enfermeira, pedindo desculpa, a interrompeu para informar que não poderia prosseguir com a triagem. Porquê? “O sistema está em baixo”. A enfermeira pediu então à utente que lhe deixasse um contacto direto de forma a ligar-lhe de volta, assim que o sistema voltasse à sua normalidade. O caso aconteceu na manhã desta quinta-feira e foi relatado ao Observador pela utente e, até ao momento da publicação deste artigo, ainda não tinha sido contactada de volta para concluir a triagem.

As 14 chamadas feitas na manhã desta quinta-feira por uma utente para a Linha SNS24

Noutro caso reportado ao Observador, o utente esteve durante cerca de duas horas — entre as 11h00 e as 13h00 desta quinta-feira — a tentar ligar para a Linha SNS24. Ou a chamada nem sequer prosseguia, ou ouvia-se uma mensagem automática a informar que o número para o qual tentara ligar não estava disponível. Numa das vezes, a chamada lá foi atendida, mas não era possível ouvir o que era dito pela enfermeira devido à interferência.

Dadas as dificuldades de comunicação, também a Linha SNS24 tentou ligar para o utente: fez quatro chamadas. Só à quarta é que foi possível fazer a triagem. As dificuldades notórias e a persistência da profissional de saúde que a atendeu, levou mesmo o próprio utente a dar-lhe os “parabéns” pelo trabalho “porque apesar das péssimas condições, insistiu em ligar quatro vezes”, confessou ao Observador. O utente acabou por ser encaminhado para uma unidade de saúde.

Há “alguma instabilidade” devido a um “excesso de chamadas recebidas”

Ao início da tarde desta quinta-feira, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), a entidade responsável pela Linha SNS24, confirmaram que existem problemas devido a um “excesso de chamadas recebidas” que “criaram um pico que gerou alguma instabilidade”, informou esta entidade responsável pela linha numa nota enviada aos jornalistas. Os SPMS justificam assim os “tempos mais longos de espera” que têm vindo a ser sentidos ao longo desta quinta-feira.

“A linha SNS24 tem estado submetida a uma pressão excecional tendo atingindo níveis de atendimento incomuns. O crescimento muito acentuado de chamadas tem gerado tempos mais longos de espera”, informam.

Na nota, os SPMS adiantam ainda que “neste momento estão a ser efetuadas intervenções técnicas pela operadora com o objetivo de regularizar o serviço com a máxima brevidade”. Certo é que dois dias depois de a diretora-geral da Saúde ter anunciado que a Linha SNS24 e a linha de apoio ao médico iam ser reforçadas, as falhas não só persistem como parecem estar a aumentar.

Graça Freitas fala em 1200 chamadas em simultâneo. Mas número de profissionais não chega aos mil

Ouvida no parlamento na passada terça-feira, Graça Freitas lembrou que sempre que há um novo surto de alguma infeção há um aumento de chamadas, mas assumiu que o novo coronavírus tinha provocado “picos nunca esperados. “O SNS24 recebeu quase 28 mil chamadas e conseguiu responder a quase 11 mil”, detalhou. Isto significa que só conseguiram dar resposta a cerca de 40% dos contactos feitos.

“Muitas das situações têm de ser tratadas em casa”, diz Graça Freitas

Mas diretora-geral da Saúde garantiu melhoras. “Durante esta noite [segunda-feira] já houve melhorias. Conseguimos atender 200 chamadas em simultâneo. Ontem [segunda-feira] já foi possível 500 e hoje [terça-feira] já conseguimos atender 1200. Isto quer dizer um grande esforço. Fizemos um algoritmo mais rápido e dirigido à Covid-19, com mais precisão para chegar à triagem e ser encaminhado para a Linha de Apoio Médico”, explicou Graça Freitas, adiantando que a resposta ia, ainda assim, “ser melhorada”.

No entanto, para serem atendidas 1200 chamadas em simultâneo, quantos profissionais de saúde estavam ao serviço? O Observador questionou os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), a entidade responsável pela Linha SNS24, sobre isso mesmo: quantos profissionais estão a trabalhar ao mesmo tempo e que turnos existem. Mas os SPMS recusaram responder às perguntas colocadas e remeteram para as informações que estão no seu site.

A diretora geral da Saúde, Graça Freitas, durante a sua audição na Comissão de Saúde, no Parlamento (JOSÉ SENA GOULÃO/LUSA)

Ao que o Observador apurou junto de fonte conhecedora deste centro de contacto, o site da Linha SNS 24 costumava disponibilizar no seu site, em tempo real, a indicação de quantas pessoas estavam a atender chamadas e quantos contactos tinham sido recebidos naquele dia, até ao momento. Essa indicação já não está disponível no site — sobre isto também o Observador questionou os SPMS, mas, novamente, sem resposta.

Mais: desde segunda-feira que não são atualizados os dados que constam do Portal de Transparência do Serviço Nacional de Saúde com o número de chamadas da Linha SNS24 — nessa segunda-feira, os dados davam conta de um recorde: pela primeira vez desde a chegada do coronavírus foram mais as chamadas perdidas do que as atendidas na Linha SNS 24.

Na segunda-feira, a linha SNS24 não atendeu mais de metade das chamadas

No site da Linha SNS24 apenas é dito, na secção sobre “o que é o SNS 24” que “a equipa que atende telefonicamente conta com cerca de 800 enfermeiros e 30 administrativos”. “Estão disponíveis para o ajudar 7 dias por semana, 24 horas por dia”, lê-se ainda. Mesmo que esses 800 enfermeiros estejam a trabalhar ao mesmo tempo, seria difícil conseguiram atender 1200 chamadas ao mesmo tempo: o que significa que, pelo menos ,200 deles tinham de estar a atender duas chamadas ao mesmo tempo.

Na ausência de esclarecimentos por parte dos SPMS, o Observador contactou fonte conhecedora do funcionamento da Linha SNS24, que revelou que, no máximo, estão ao serviço cerca de 150 profissionais de saúde a atender chamadas em simultâneo.

Esta quarta-feira, a ministra da Saúde também anunciou que a linha SNS24 ia ser reforçada com mais 81 enfermeiros. “Esta sexta-feira a Altice [empresa que garante a operacionalização da linha] vai reforçar o número de enfermeiros disponíveis para atendimento em 81″, disse ouvida no Parlamento. Somados aos 800 enfermeiros que são indicados no site da linha SNS24, dá um total de 881 — o que, mesmo assim, levanta a dúvida de como é que são atendidas 1200 chamadas aos mesmo tempo.

Já na noite de quarta-feira tinham sido sentidos problemas. Um utente que está de quarentena em casa com a sua mulher e os seus filhos — por ter havido já dois casos de Covid-19 confirmados na empresa onde a sua mulher trabalha — contou ao Observador que esteve mais de 2h30 à espera de ser atendido por um enfermeiro da linha SNS24. E acabou por desistir.