A Provedora de Justiça defendeu esta terça-feira a proibição das linhas de valor acrescentado, bem como a necessidade de garantir a natureza facultativa das soluções digitais no atendimento aos cidadãos, como forma de evitar situações de exclusão ou dependência.
Num relatório com 25 recomendações relacionadas com o atendimento nos serviços públicos pós-pandemia, Maria Lúcia Amaral alerta que deve ser aferido o tempo real de espera pelo atendimento, considerando as filas de espera e as chamadas não atendidas.
“A pandemia de 2020 e 2021 e a necessidade de confinamento da população alteraram profundamente as práticas existentes, e, passada a emergência sanitária, muitas dúvidas e queixas sobrevieram sobre como estão a ser retomados os canais entre os serviços públicos e os cidadãos”, lê-se na informação divulgada esta terça-feira.
A provedora sustenta que é necessário promover, “através de divulgação adequada e suficiente”, o atendimento presencial sem marcação.
Para fazer o diagnóstico e elaborar as recomendações, a Provedoria de Justiça realizou, no ano passado, uma análise das práticas de atendimento ao público, que incluiu visitas ao terreno sem pré-aviso.
Adotar práticas de gestão da afluência aos serviços públicos que diminuam os tempos de espera e previnam o aparecimento de redes de facilitação é uma das recomendações que constam no documento, no qual se pede uma aposta em soluções que potenciem o atendimento noutras línguas, seja através da produção de informação, seja na divulgação e generalização do recurso ao serviço de tradução telefónica, através da Linha de Apoio a Migrantes da Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA).
Na Segurança Social, o site oficial “não presta informação segura, clara e transparente sobre os atos que, em cada serviço, exigem ou não agendamento prévio”, destacou a Provedoria, acrescentando que a informação sobre o atendimento se encontra “dispersa pelas páginas de cada serviço” e “não é totalmente clara quanto à possibilidade de atendimento por videoconferência no IGFSS”, o Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social.
No Instituto de Registos e Notariado (IRN), “observaram-se discrepâncias entre a informação que consta no site oficial e a que foi encontrada em locais de atendimento, nomeadamente quanto ao horário praticado” e aos assuntos tratados nos serviços, lê-se no relatório.
