A Caixa Geral de Depósitos (CGD) adiantou-se à ideia de que as agências são sítios escuros e pouco funcionais, e está a fazer alterações no modo de funcionamento das suas agências em todo o país. Mangualde foi a cidade eleita para dar a conhecer o seu novo modelo de atendimento.
Foi você que pediu mudança? A Caixa sabe, a Caixa mudou.
Um dia “fora da Caixa” em Mangualde
Em Mangualde o dia foi de celebração: houve um “Encontro Fora da Caixa”, uma iniciativa do banco português que percorre o país de norte a sul desde há 36 edições, promovendo conversas sobre temas atuais, com o objetivo de aproximar a Caixa do setor empresarial, viabilizando uma maior interação com os seus clientes e este sector, a reabertura da agência da Caixa Geral de Depósitos, muito diferente das antigas, num edifício renovado e icónico no centro da cidade; e o momento mais aguardado – a apresentação do novo modelo de agência e atendimento, pensado ao detalhe para acomodar as necessidades e exigências dos clientes. Mas a isso, já lá vamos.
O auditório da Biblioteca Municipal de Mangualde foi o palco de um encontro especial que contou com a presença de Ana Abrunhosa, Ministra da Coesão Territorial; Elísio Oliveira, Presidente da Câmara Municipal de Mangualde; Paulo Moita de Macedo, Presidente da Comissão Executiva da Caixa Geral de Depósitos; assim como vários empresários locais. Não foram apenas estes oradores que ocuparam os lugares das primeiras filas de cadeiras, o compositor e cantor português Pedro Abrunhosa também marcou presença. Foi ele que no fim das intervenções atuou ao vivo e conduziu a conversa “No princípio…era o silêncio” com o Cardeal José Tolentino de Mendonça, que acompanhou o evento a partir do Vaticano, através da plataforma Zoom.
1, 2, 3, som. Auditório em silêncio, começam as intervenções
A Ministra da Coesão Territorial foi a primeira oradora a subir ao púlpito. Ana Abrunhosa explicou que o interior não é mais “a mulher de lenço preto e bigode. Não é mais as casas escuras”, chamando a atenção para a importância de mudar a perceção que as pessoas têm do interior de Portugal, e, que nesse sentido, a Caixa Geral de Depósitos é um parceiro fundamental que está a contribuir para essa mudança, apostando nos territórios do interior. A ministra foi direta: “sou uma mulher do interior e sou apaixonada pelo interior. É essa paixão que não devemos abandonar. Nem a capacidade de sonhar. A Caixa Geral de Depósitos é um exemplo disso, trata-se de um grupo com muitos anos que continua a mudar e a sonhar”.
As pessoas mudam e a Caixa muda com elas, lê-se no site do banco português, que convida todos os curiosos a fazer uma visita virtual das novas instalações de uma das suas renovadas agências. Nos últimos anos, as suas necessidades alteraram-se (sim, estamos a falar consigo), e nesse sentido a responsável pelo Ministério da Coesão Territorial afirmou que “[estamos a assistir] a uma nova forma de fazer serviço público, a uma nova forma de ser um banco completamente adequado ao século XXI”, enfatizando a importância da criação deste novo método de trabalho e de atendimento ao público. “A Caixa abre hoje uma janela para o futuro e mostra que está a mudar e todos devemos mudar.”.
A Caixa saiu dos seus escritórios e organizou em Mangualde um evento inspirador. Nas palavras de Elísio Oliveira, Presidente da Câmara Municipal, a escolha da sua cidade para lançar o novo modelo de banca digital teve uma dupla função: a recuperação de um edifício icónico no centro da cidade e colocar todos os olhos em Mangualde. “Hoje somos a capital da Caixa Geral de Depósitos”, disse orgulhoso.
“Há vários anos que percebemos que tínhamos de sair fora da Caixa, estarmos mais próximos das pessoas”, começou por dizer o Presidente da Comissão Executiva da Caixa Geral de Depósitos quando tomou a palavra, em cima do palco do auditório. Foi uma surpresa ter sido possível organizar este Encontro. Paulo Moita de Macedo explicou que é importante estar em Mangualde porque há dois meses não existiam certezas quanto à concretização deste evento e que para o banco português é essencial ouvir o que as pessoas têm a dizer. O presidente executivo do banco falou na importância de ter um banco-amigo, que quer mudar com os seus clientes, por eles.
A frase é curta e direta: “Hoje é um bom dia para a Caixa”. É um bom dia porque permite ao banco português estar com as áreas comerciais, é um bom dia porque estão a visitar clientes, é um bom dia porque “vamos ver a nova imagem das agências e perceber como é que este novo modelo está organizado”.
“Percebemos que reflexão é uma coisa que nos interessa”, afirmou, para contextualizar a importância e a escolha dos dois convidados para esta conversa “Fora da Caixa” sobre o silêncio – Pedro Abrunhosa e José Tolentino de Mendonça -, que se iniciou após as intervenções. “O tema de reflexão é o silêncio. Se agora notamos tanto silêncio quer dizer que antes havia mais ruído. Leva-nos a pensar no excesso de palavras, sons. “O silêncio é crucial”, partilhou enquanto contextualizava o mote da conversa “No princípio… era o silêncio”, utilizando várias referências cinematográficas, literárias, para enquadrar o que viria depois. “É uma honra poder ouvir-vos.”.
Quando é que foi a última vez que ouviu o silêncio?
O Cardeal José Tolentino de Mendonça estava longe mas presente. Desde o início do Encontro que o seu rosto aparecia projetado num pequeno quadrado no ecrã, que entretanto aumentou assim que o cantor e compositor Pedro Abrunhosa deu início à conversa, após cantar ao piano uma canção dedicada ao pai.
Chegamos ao carro e ligamos o rádio, quando estamos entediados recorremos ao telemóvel, diariamente somos bombardeados com uma variedade de estímulos que nos impedem de ouvir o nosso silêncio. Pedro Abrunhosa quebrou mais uma vez a ausência de som e partilhou com a audiência: “pensei esta conversa a partir de duas palavras que Mangualde nos recorda, interioridade e coesão. O problema da interioridade do território é muitas vezes igual à interioridade humana – é muitas vezes esquecida e remetida para um lugar secundário, e dessa forma a vida perde a sua coesão, desagrega-nos”. A reflexão prosseguiu nas palavras seguintes que encheram o silêncio do auditório. “Comparo muito o silêncio àquilo que é o espaço entre palavras num texto. Sem o silêncio a nossa vida não se lê, não damos espaço a uma digestão.”. Será que temos medo do silêncio?, perguntou o compositor a Tolentino de Mendonça. O Cardeal interveio pela primeira vez dizendo que “o silêncio é difícil, temos medo desse encontro connosco próprios”. A partir do Vaticano, e recorrendo à tecnologia que tanto marca a mudança que está em curso na Caixa Geral Depósitos, enfatizou que “existe uma certa tentação de fugir à voz mais profunda que nos chega da vida”. Pedro Abrunhosa e Tolentino de Mendonça foram partilhando ideias, culminando na que finalizou o encontro. O Cardeal rematou “estamos num banco e as moedas e o dinheiro ajudam a viver mas o grande capital humano e o que nos ajuda a viver é a nossa sede e desejo. Sede é aquilo que move o mundo”.
Podemos tratá-lo pelo nome? Este modelo de agência é uma janela para o futuro
É como uma lufada de ar fresco entrar na renovada agência da Caixa no centro de Mangualde. Este novo modelo de agência, mais fresco e sofisticado que o anterior, tem a particularidade de todos os postos de atendimento estarem fisicamente virados para o cliente, com o objetivo de fomentar a proximidade entre colaboradores da Caixa e as pessoas que visitam o espaço. A partir de agora será assim: um comercial irá recebê-lo à porta quando se deslocar à agência, vai tratá-lo pelo nome e aferir o motivo da visita. Em função dessa informação, será encaminhado para os dispositivos tecnológicos que tem à sua disposição dentro da agência, e na eventualidade da questão permanecer será convidado a dirigir-se ao balcão de tesouraria ou aos postos de atendimento ao cliente. As cores que pintam o novo espaço da Caixa em Mangualde são minimalistas: é o azul, o branco e alguns apontamentos em tons de laranja, as cores de antigamente com uma apresentação renovada. Se antes evitava deslocar-se a uma agência, estas alterações estéticas e de atendimento vão tornar a sua experiência muito mais agradável. João Rodrigues, da Direção de Marketing da Caixa Geral de Depósitos, explica que também a tecnologia dentro das agências foi pensada ao pormenor para facilitar a experiência do cliente, “os postos de tesouraria estão equipados com cash dispenser que torna as operações de numerário muito mais fáceis, e a identificação dos clientes passa a ser mais rápida e segura, através da leitura do cartão de cidadão. A recolha de assinatura passa a ser suportada por um Ipad”. A preocupação é em melhorar a qualidade de serviço aos clientes e nesse sentido, e como a tecnologia é o presente, as novas agências estão equipadas com painéis digitais que permitem descarregar todas as informações sobre os produtos da Caixa através da leitura de um QR Code; com uma rede de wi-fi interna. Existe ainda outra área no primeiro piso da agência, destinada aos segmentos de maior valor, “com um nível de sofisticação e privacidade que não tem paralelo num banco”. Chamamos a atenção ainda para as várias fotografias de grande dimensão que decoram o espaço que caracterizam as agências de acordo com os distritos onde estão integrados.
José João Guilherme, membro da Comissão Executiva da CGD, explicou que “os nossos clientes são as pessoas mais importantes para nós e é nesse sentido que surge este novo modelo de agência”.
A apresentação decorreu em Mangualde, mas o objetivo é agora estender este modelo a toda a rede de agências do país.
Não é uma promessa. A mudança já está a acontecer
Mais do que um novo modelo de agência, este é um novo modelo de atendimento inovador. A Caixa já está a construir o futuro e o grande parceiro são as pessoas, que estão mais informadas que nunca. Foram elas, as suas necessidades, exigências, que orientaram a génese deste projeto ambicioso. Foram elas que pediram mais acessibilidade, mais facilidade, mais alternativas tecnológicas para resolverem os seus assuntos com celeridade e satisfação. Se optar por recorrer ao espaço de agência, saiba que está de cara lavada e pronto a fazê-lo sentir-se em casa. Prefere resolver as suas questões bancárias a partir do conforto do seu sofá, do seu escritório profissional ou da praia? Também é possível devido ao investimento tecnológico que facilita os processos online. Manteve-se o ADN, melhorou-se a forma como se trabalha, mais próxima: foi você que iniciou esta mudança, é a sua cara que surge refletida em cada detalhe das novas agências. A Caixa só foi atrás de si.
Francisco Viana, diretor de Comunicação e Marca da Caixa, refere que “uma coisa factual é que a Caixa já está a mudar, e esta história de mudar e comunicar não é fazer uma promessa e dizer que vamos mudar no futuro. Não, isso já está a acontecer. A Caixa já está a mudar, e este novo modelo de agências, é muito mais do que uma mudança de layout, é uma melhoria efetiva da qualidade de serviço”.
Foi você que pediu mudança?
“O evento terminou com a apresentação da nova campanha de comunicação, que será lançada em breve. Não podemos desvendar muito mas queremos que saiba algo importante: o banco português tornou-se, com a inauguração deste novo modelo, do tamanho que todos precisamos.
Foi um grande dia para Mangualde, para a Caixa, para o nosso país. Foi você que pediu mudança? A mudança já está em curso.”
